服務創(chuàng)造價值

  培訓講師：陳毓慧

講師背景：
陳毓慧老師——服務營銷專家【服務營銷專家——陳毓慧老師資歷】銀行服務營銷培訓專家國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師服務營銷專家、服務禮儀專家投訴處理與危機公關專家中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者清華大學、北京大學、浙江大學、上海交 詳細>>

陳毓慧
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服務創(chuàng)造價值詳細內(nèi)容

服務創(chuàng)造價值

**章   服務新主張（短片觀看、頭腦風暴、案例與分析討論）

 

服務分析

影響服務效果的三大因素

影響服務效果的四大層面

 

第二章、優(yōu)秀的銷售服務人員素質訓練（短片觀看、頭腦風暴、案例與分析討論、模擬演練）

 

一、贏者心態(tài)訓練

二、溝通技巧訓練

（一）、影響溝通效果的三大因素；

（二）、溝通六件寶

（三）、深入對方情境

三、資源整合技巧

四、商務禮儀訓練

（一）、電話溝通禮儀；

（二）、面談溝通禮儀；

（三）、處理顧客不滿抱怨投訴的禮儀；

五、緩解壓力與情緒調整技巧訓練

（一）、自我激勵五大技巧；

（二）、團隊激勵六大技巧；

正反案例分析

示范教導及模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第三章、售前服務技巧（短片觀看、頭腦風暴、案例與分析討論、模擬演練）

 

一、舒適的環(huán)境要求

二、如何創(chuàng)造愉快的工作氣氛

（一）、音樂的選擇：音樂類型、音量大小、播放時間

（二）、服務人員的精神面貌訓練

三、促銷活動的設計與展示技巧

服務人員之間分工與配合

五、售前邀約顧客的方法與技巧

正反案例分析

示范教導及模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第四章、售中服務技巧（短片觀看、頭腦風暴、案例與分析討論、模擬演練）

 

一、感情交流

（一）、溝通六件寶

（二）、開場問候語

（三）、溶入對方的情境

 

二、收集信息與挖掘顧客的深層需求

（一）、需要收集顧客信息內(nèi)容

（二）、收集信息方法

（三）、快速分析信息技巧

（四）、冰山模型

（五）、需要 VS 需求

（六）、釣魚理論

 

三、產(chǎn)品推介技巧

（一）影響溝通效果的三大因素

（二）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

（三）產(chǎn)品推介的三大法寶

 

四、異議處理技巧

（一）、異議產(chǎn)生的原因

（二）、異議處理三大技巧

（三）、共贏的談判技巧

 

五、締結技巧

（一）、假設成交法

（二）、視覺銷售法

（三）、心像成交法

（四）、總結締結法

（五）、對比締結法

（六）、請求成交法

案例分析及模擬演練：銷售締結案例分析及模擬演練

 

六、收款技巧

（一）、收款方式分析

（二）、收款技巧

（三）、簽約、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧；

正反案例分析

示范教導及模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

 

第五章、售后服務技巧（短片觀看、頭腦風暴、案例與分析討論、模擬演練）

 

一、建立客戶檔案

1、客戶檔案表格的設計、運用技巧；（含標準客戶檔案表展示）

2、建立客戶檔案表的技巧；

3、客戶檔案表的管理及存放技巧；

 

二、電話問候

（一）、問候的重要性

（二）、 常規(guī)問候：1-3-7-21法則；問候話術

、重要節(jié)假日的問候：問候話術

 

三、促銷活動宣傳

1、頭腦風暴小活動：希望有什么樣的促銷活動；

2、促銷活動宣傳的方式；

3、人員配合訓練；

 

四、獲取轉介紹消費溝通

1、轉介紹的重要性；

2、請求轉介紹的話術訓練；

正反案例分析

示范教導及模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第六章、顧客不滿抱怨投訴處理技巧（短片觀看、頭腦風暴、案例與分析討論、模擬演練）

 

一、理解顧客不滿、抱怨、投訴

（一）、什么是顧客不滿？ 什么是投訴？

（二）、不滿 -->  抱怨 --> 投訴

（三）、顧客不滿、抱怨、投訴的后果

（四）、有效化解抱怨與投訴的意義？

 

二、顧客心理分析

（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（二）、顧客抱怨產(chǎn)生的過程

（三）、失去顧客的原因

（四）、顧客抱怨投訴的心理分析

（五）、顧客抱怨投訴目的與動機

 

三、顧客投訴的處理技巧

（一）、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情

（二）、八種常見錯誤處理顧客抱怨的方式

（三）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟

（四）、顧客抱怨投訴處理的三明治法則

正反案例分析

示范教導及模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

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