轉怒為喜—客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧

（領導開訓:強調學習的意義和紀律）

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；

1、案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時

2、案例：她為何為難銀行大堂經理

3、導入銀行處理客戶抱怨投訴的重要性

**章、卓越的營銷服務人員素質訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓練

（一）、凡事正面積極

（二）、凡事巔峰狀態(tài)

（三）、凡事主動出擊

（四）、凡事全力以赴

短片觀看：別對自己說不可能

模擬演練：贏者心態(tài)訓練

二、溝通技巧訓練

（一）、影響溝通效果的因素

（二）、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整

（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、 “三明治”

（四）、深入對方情境

1、行為冰山模型

2、釣魚理論

3、對方關心的是什么（聆聽與觀察）

4、如何站在對方立場進行溝通

5、進入對方心理舒適區(qū)

（五）、高效引導技巧

1、開放式提問、封閉式提問

2、經典高效引導技巧

（六）、三明治法則

第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心

第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導

第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷

（七）、高效溝通四要訣

1、信息傳遞多向性

 2、信息傳遞標準化

 3、信息傳遞多樣性

 4、信息傳遞短平快

（八）、高效溝通六步曲

1、營造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認同執(zhí)行

6、實施檢查

（九）銀行人員實用職場溝通技巧

（十）委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典溝通成功案例分析

                    銀行：臨柜服務溝通正反兩案例

                    銀行：大堂經理服務溝通正反兩案例

                    銀行： 客戶咨詢溝通正反兩案例分析

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、壓力緩解與情緒調整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態(tài)

 2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵

5、團隊激勵

（二）、自我激勵八大技巧

1、獎勵法

2、微笑法

3、運動法

4、學習法

5、轉移法

6、發(fā)泄法

7、忽視法

8、交友法

（三）、團隊激勵六大技巧

1、團隊激勵法

2、團隊體育運動或知識競賽等活動

3、個別人員談心

4、團隊表彰法

5、團隊培訓法

6、團隊表揚會

短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性

模擬演練：情緒調整

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、客戶抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）

一、客戶三種需求

（一）、業(yè)務咨詢辦理

（二）、傾訴發(fā)泄

（三）、尊重認同

二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（一）、主體：顧客自己的原因

（二）、客體：顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿

（三）、媒介：對產品和服務項目本身的不滿

三、客戶抱怨產生的過程

（一）、由量的積累到質的飛躍；

（二）、潛在不滿à即將轉化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

（一）、求發(fā)泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求補償?shù)男睦?/p>

五、客戶抱怨投訴目的與動機

（一）、精神滿足

（二）、物質滿足

六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論

（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧

（四）、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

七、客戶聲音及內容分析與處理技巧

（一）、音量分析

（二）、語速分析

（三）、語氣、語調

（四）、情緒分析

（五）、表達邏輯分析

（六）、核心問題分析

八、超越客戶滿意的三大策略

（一）、提高服務品質

（二）、巧妙地降低客戶期望值

（三）、精神情感層面滿足

案例分析或短片觀看：

1、客戶排長隊導致抱怨投訴心理分析

2、遇假幣客戶抱怨投訴心理分析

3、遇短鈔客戶抱怨投訴心理分析

4、客戶未提前通知大額提現(xiàn)心理分析

5、客戶稱未受尊重心理分析

6、客戶緣何投訴

示范指導、模擬演練

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第三章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）

一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意大 VS 公司損失小

二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、15種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式

（一）、只有道歉沒有進一步行動

（二）、把錯誤歸咎到客戶身上

（三）、做出承諾卻沒有實現(xiàn)

（四）、完全沒反應

（五）、粗魯無禮

（六）、逃避個人責任

（七）、非語言排斥

（八）、質問客戶

（九）、語言地雷

（十）、忽視客戶的情感需求

（十一）、過于積極承擔責任

（十二）、冷漠

（十三）、消極應對

（十四）、無法控制自己的情緒

（十五）、議論客戶

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

（一）、處理時的溝通語言

（二）、處理的方式及技巧

（三）、處理時態(tài)度、情緒、信心

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟

（一）、耐心傾聽

（二）、表示同情理解或真情致歉

（三）、分析原因

（四）、提出公平化解方案

（五）、獲得認同立即執(zhí)行

（六）、跟進實施

六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

七、客戶抱怨投訴處理細節(jié)

（一）、語言細節(jié)

（二）、行為細節(jié)

（三）、三換原則

八、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰(zhàn)線法

（五）、巧妙引導法

（六）、利弊分析（給客戶制造痛苦，給予他二選一）

（七）、摩托羅拉法

（八）、巧妙轉移法

（九）、上級權利法

九、當我們無法滿足客戶的時候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉移

（四）、此消彼長的利弊分析

十、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問題技巧

短片觀看及案例分析：

1、關于銀行排隊時間太長的投訴處理案例

2、關于銀行服務流程繁瑣的投訴處理案例

3、關于銀行服務人員服務態(tài)度的投訴處理案例

4、關于理財產品盈利問題的投訴處理案例

5、騷擾客戶抱怨投訴處理案例

十一、委婉地提醒客戶技巧

目的 引導（建議、要求） 封閉式提問

十二、客戶抱怨及投訴處理的二十二對策

（一）、資源整合策略

（二）、同一戰(zhàn)線策略

（三）、攻心為上策略

（四）、巧妙訴苦策略

（五）、限時談判策略

（六）、丟車保帥策略

（七）、上級權利策略

（八）、利弊分析策略

（九）、黑白臉配合策略

（十）、威逼利誘策略

（十一）、息事寧人策略

（十二）、快刀斬亂麻策略

（十三）、欲擒故縱策略

（十四）、團隊配合策略

（十五）、情感拉攏策略

（十六）、步步為營策略

（十七）、先發(fā)制人策略

（十八）、虛實結合策略

（十九）、迂回曲折策略

（二十）、疲憊戰(zhàn)術策略

（二十一）、后通牒策略

（二十二）、以柔克剛策略

十三、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾客戶抱怨投訴

（三）、惡意投訴

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；

4、反復型客戶咨詢投訴案例分析；

十四、服務補救的流程、方法

（一）、調查：收集信息

（二）、分析：事件原因及客戶心理分析

（三）、策劃：解決策略、流程及方案

（四）、溝通：與客戶溝通，達成共贏意識

（五）、實施：全面實施解決方案

（六）、總結：分析、檢討提升

十五、惡意客戶抱怨投訴處理利器

（一）、物品

（二）、人員

（三）、情感

（四）、法律/合同

（五）、政策

（六）、政府

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例

2、營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例

4、補償型客戶抱怨投訴案例

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例

6、客戶訴訟的庭外和解案例

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

課程結束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學員：學習總結與行動計劃

四、企業(yè)領導：頒獎

五、企業(yè)領導：總結發(fā)言

六、合影：集體合影

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