銀行行業(yè)《化壓力為動力——金融危機下的壓力化解與情緒管理技巧》
（領(lǐng)導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）


導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析


頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于情緒、壓力、營銷業(yè)績的難題？ 每人提出自己所遇到的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練。


前言、為什么要化解壓力？

（一）、現(xiàn)代銀行的服務競爭壓力數(shù)據(jù)分析

（二）、頭腦風暴：自己希望處于什么樣的工作生活狀態(tài)？

（三）、頭腦風暴：壓力對自己的傷害有多大？

（四）、自我測試：自己面臨的壓力有多大？情緒狀況如何？


**章、壓力分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、常見壓力的主要表現(xiàn)

（一）、服務壓力、

（二）、營銷不佳、

（三）、學歷貶值、

（四）、經(jīng)驗飽和、

（五）、升職不易、

（六）、健康透支、

（八）、人際關(guān)系、

（九）、錢途渺?！?BR>

二、壓力的積極作用

（一）、動力作用

（二）、挑戰(zhàn)感和興奮感

（三）、精力充沛的感覺

（四）、關(guān)注細節(jié)、把事做準確

（五）、增強自信

（六）、增強目標感


三、壓力的負面表現(xiàn)

（一）、壓力過大的訊號 (（1）、精神情緒的訊號；（2）、身體的訊號、（3）、睡眠的訊號、（4）、行為的訊號）

（二）、長期壓力的負面影響

短片觀看及案例分析：銀行呼叫中心座席代表壓力分析

銀行客戶經(jīng)理壓力分析

銀行柜臺營業(yè)人員壓力分析

銀行行長壓力分析

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



第二章、短期壓力調(diào)整技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練、NLP訓練）

一、個人調(diào)整八大技巧

（一）、轉(zhuǎn)移法

（二）、發(fā)泄法

（三）、平衡法

（四）、心像法

（五）、獎勵法

（六）、微笑法

（七）、運動法

（八）、學習法


二、團隊互助調(diào)整2
個技巧

1、笑容提醒法；

2、團隊激勵法；

3、團隊拓展運動；

4、團隊體育運動；

5、團隊休閑娛樂保健活動；

6、團隊晚會、知識競賽等活動；

7、團隊旅游活動；

8、個別人員談心；

9、團隊表彰法；

1
、團體發(fā)泄法；

11、真心告白法；

12、團隊培訓法

13、向員工及其親友道賀

14、職業(yè)生涯規(guī)劃

15、晉升或增加責任

16、員工歡樂夜

17、優(yōu)秀員工榜

18、公司股份（權(quán)）

19、加薪

2
、特殊成就感

……


短片觀看及案例分析：銀行呼叫中心座席代表短期壓力調(diào)整案例分析

銀行客戶經(jīng)理短期壓力調(diào)整案例分析

銀行柜臺營業(yè)人員短期壓力調(diào)整案例分析

銀行行長的短期壓力調(diào)整案例

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



第三章、長期壓力調(diào)整技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練、NLP訓練）

一、贏者心態(tài)

（一）、凡事正面積極

（二）、凡事巔峰狀態(tài)

（三）、凡事主動出擊

（四）、凡事全力以赴：錄像觀看：別對自己說不可能，模擬演練：贏者心態(tài)訓練

（五）、專注與執(zhí)著

（六）、感恩心態(tài)

（七）、平衡心態(tài)

（八）、個人英雄 VS 團隊精神

錄像觀看：海底總動員

錄像觀看：團結(jié)就是力量

模擬演練：團隊合作活動


（九）、知足常樂

（十）、老板心態(tài)



二、人生規(guī)劃

（一）、人生的重要選擇

1、想要的VS必要的

2、主要VS全面

3、家庭VS事業(yè)

4、精神VS物質(zhì)

（二）、個人職場生涯規(guī)劃

（三）、個人魅力提升規(guī)劃

（四）、個人財富積累規(guī)劃

（五）、人脈積累規(guī)劃

（六）、知識積累規(guī)劃……



短片觀看及案例分析：銀行人員的人生規(guī)劃案例分析

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



三、目標管理

（一）、目標分解的原則；

（二）、四象限法；

（三）、分級管理法；

（四）、多叉樹法；

（五）、授權(quán)與監(jiān)督

短片觀看及案例分析：正反目標管理案例分析

示范指導、模擬練習：做自己的目標管理

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


四、時間管理

（一）、四象限法則；

（二）、ABCDE法則；

（三）、8
/2
原則；

（四）、統(tǒng)籌方法；

（五）、活用電腦；

（六）、授權(quán)與監(jiān)督；

短片觀看及案例分析：正反時間管理案例分析

示范指導、模擬練習：做自己的時間管理

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



五、平衡人際關(guān)系

（一）、溝通六件寶

（二）、人際關(guān)系平衡心理分析

（三）、沖突解決技巧

短片觀看及案例分析：正反平衡人際關(guān)系案例分析

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


六、化解各方壓力

（一）、化解來自工作業(yè)績的壓力

（二）、化解來自公司KPI考核指標的壓力

（三）、化解來自工作強度的的壓力

（四）、化解來自上司的壓力

（五）、化解來自下屬的壓力

（六）、化解來自同事的壓力

（七）、化解來自客戶的壓力

（八）、化解來自朋友的壓力

（九）、化解來自家庭的壓力

（十）、化解來自學習的壓力


第四章、快樂服務營銷的技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度

1、何謂客戶滿意度

2、何謂客戶忠誠度

3、考察客戶是否忠誠的1
項指標


二、服務作用、法則、內(nèi)容、方法

（一）、售中及售后服務作用

（二）、服務法則

（三）、服務內(nèi)容

（四）、服務方法

錄像片斷觀看及案例分析：麥當勞快樂服務案例

花旗銀行服務案例分析


三、快樂溝通技巧

（一）影響溝通效果的三大因素

1、內(nèi)容； 2、聲音、肢體語言；3、態(tài)度、情緒信心

*聲音訓練、肢體語言訓練；

*態(tài)度訓練

*提高信心能力訓練


（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、“三明治”

1、微笑訓練

2、贊美訓練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）

3、聆聽訓練

4、提問訓練

5、關(guān)心訓練

6、“三明治”

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析

銀行營業(yè)廳營銷正反兩案例

銀行行業(yè)溝通正反兩案例分析





（三）、深入對方情境

1、對方關(guān)心的是什么

2、如何站在對方立場進行溝通

3、行為冰山模型

4、釣魚理論

5、說到對方心坎上

案例分析 ：溝通談判案例分析



四、由客戶滿意到客戶忠誠的策略

（一）、全員動員服務客戶

（二）、全方位的客戶關(guān)懷（電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問候）

（三）、標準化VS 個性化

（四）、程序面VS個人面

（五）、形式比內(nèi)容更重要

（六）、CRM的使用技巧

（七）、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧


案例分析：麥當勞提高客戶忠誠度策略

　　　　　海爾提高客戶忠誠度策略

　　　　　保險提高客戶忠誠度策略

　　　　　花旗銀行提高客戶忠誠度案例

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


課程結(jié)束：

互動：問與答

學員：學習總結(jié)與行動計劃

企業(yè)領(lǐng)導：頒獎

企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言



【主講老師---陳毓慧老師】：

* 國家營銷師

* 國家企業(yè)培訓師

* 銀行服務營銷講師、商務禮儀講師

* 中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者

* 清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿(mào)大學、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學客座講師

* 中國總裁培訓、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家、眾行集團、時代光華、上海影響力、上海銀翱、慧宇培訓等數(shù)十家咨詢公司特約講師

* 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團隊長期占據(jù)業(yè)績**名、獲得無數(shù)榮譽稱號。

* 1
年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗

* 針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務營銷行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗

* 培訓課程數(shù)百場，培訓學員過萬人


【銀行服務營銷講師-------陳毓慧老師主要培訓課程】：

1、 《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2、 《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經(jīng)理：主動服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期：現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

5、 《銀行行長：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的管理藝術(shù)》（2-4天）

6、 《銀行客戶經(jīng)理：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務與營銷技巧》（2-4天）

7、 《銀行客戶經(jīng)理：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后的大客戶關(guān)系營銷策略》（2-4天）

8、 《銀行柜面人員：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的服務溝通禮儀與技巧》（2-4天）

9、 《銀行高級商務禮儀》（2-4天）

1
、 《銀行：化壓力為動力-----金融危機下的壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）



【課程特色】：

1、激情洋溢

2、互動性強

3、案例豐富

4、貼近實際

5、深入淺出

6、邏輯性強

7、解決難題

8、賞識培訓


【授課形式】：

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

銀行客戶經(jīng)理：《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務與營銷技巧》

——銀行服務營銷講師 陳毓慧老師主講



【課程對象】：

　網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下的客戶經(jīng)理

【課程時間】：2天


【課程大綱】：


（領(lǐng)導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）


頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于營銷、服務的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。


前言、理解銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的必要性

二、 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的意義

三、 西方商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型六大特點

四、 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以變求突破:定位、布局、分區(qū)改造、流程再造、自助網(wǎng)點



**章、客戶經(jīng)理制（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、 何謂客戶經(jīng)理制

二、 客戶經(jīng)理制的重要意義

三、 客戶經(jīng)理制形同虛設(shè)的三大原因

四、 理順客戶經(jīng)理責權(quán)利關(guān)系，使客戶經(jīng)理制能發(fā)揮作用有四大方法

1、 建議在政策允許的范圍內(nèi)，授予客戶經(jīng)理一定的貸款審批權(quán)限。

2、 將客戶經(jīng)理的收入和審批權(quán)限與業(yè)績掛鉤。

3、 提供持續(xù)的培訓機會。

4、 風險處、個貸中心等管理部門應參與貸款營銷和管理


短片觀看/案例分析：

工行：客戶經(jīng)理制的使用案例

匯豐行：客戶經(jīng)理制的使用案例

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評




第二章、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下的業(yè)務流程（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、 以客戶為導向，構(gòu)造增值型業(yè)務流程

二、 以金融創(chuàng)新為中心，創(chuàng)建多樣化業(yè)務流程

三、提供銀行與客戶之間的單點接觸


短片觀看/案例分析：

山西工行：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下的業(yè)務流程案例

招行：新業(yè)務流程案例

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評




第三章、服務超越需求---提升客戶的滿意程度（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、如何快速判斷客戶服務需求?

(一) 聽

(二) 看

(三) 問

(四) 斷

(五) 定


二、如何實施針對性的客戶服務?

(一) 客戶類型不同

(二) 客戶服務的關(guān)鍵也不同

(三) 針對性客戶服務技巧


三、客戶服務的基本原則與要求

(一) 共性服務原則

(二) 個性服務原則

(三) 一般原則


四、如何提高客戶服務的滿意度？

(一) 客戶滿意否由何決定?

(二) 提高客戶滿意度的關(guān)鍵

(三) 提高客戶滿意度的技巧


五、優(yōu)質(zhì)客戶服務的訓練

(一) 傳統(tǒng)服務VS滿意服務

(二) 傳統(tǒng)窗口 VS 現(xiàn)代營銷形象窗口

(三) 影響銀行服務效果的三大因素

(四) 影響銀行服務效果的四大層面

(五) 滿意服務模式與細節(jié)

(六) 超越客戶滿意的三種方法

(七) 營銷窗口的滿意服務

(八) 客戶關(guān)懷體系的搭建


短片觀看/案例分析：

工行：客戶服務案例

招行：客戶服務案例

X銀行：客戶為何流失

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評




第四章、銀行客戶投訴的處理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、客戶抱怨投訴心理分析

（一）、產(chǎn)生咨詢?nèi)笤?BR>
（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（三）、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

（四）、客戶抱怨投訴類型分析

（五）客戶抱怨投訴的心理分析

（六）、客戶抱怨投訴目的與動機


*頭腦風暴：銀行2
種常見客戶抱怨投訴心理分析


二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；


三、8種錯誤處理客戶抱怨的方式


四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素


五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

(一) 耐心傾聽

(二) 表示同情理解并真情致歉

(三) 分析原因

(四) 提出公平化解方案

(五) 獲得認同立即執(zhí)行

(六) 跟進實施


六、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則 引導技巧


七、巧妙降低客戶期望值技巧

（一） 妙訴苦法

（二） 示理解法

（三） 妙請教法

（四） 一戰(zhàn)線法


八、當我們無法滿足客戶的時候……

（一） 代方案

（二） 妙示弱

（三） 妙轉(zhuǎn)移!


九、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一） 速掌握對方核心需求技巧

（二） 速呈現(xiàn)解決方案

（三） 速解決問題技巧


短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；

4、反復型客戶咨詢投訴案例分析；


十、客戶抱怨及投訴處理的九對策

（一） 事寧人策略

（二） 妙借力策略

（三） 白臉配合策略

（四） 級權(quán)利策略

（五） 車保帥策略

（六） 逼利誘策略

（七） 村包圍城市策略

（八） 心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略


十一、資源整合技巧

（一）、資源整合的涵義

（二）、資源利用五個層次

（三）、資源整合的內(nèi)容與方式

（四）、資源整合六步曲


十二、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結(jié)果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。


十三、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略

（一）、戰(zhàn)略伙伴策略

（二）、關(guān)鍵人物策略

（三）、核心需求整合策略

（四）、產(chǎn)品價值與附加價值深度引導策略


十四、抱怨投訴處理的商務談判

（一）、商務談判的目的

（二）、高效商務談判六步驟

（三）、商務談判實用策略

（四）、商務談判促成技巧


十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾客戶抱怨投訴

（三）、惡意投訴


短片觀看及案例分析

1、關(guān)于銀行服務流程繁瑣的投訴處理案例

2、關(guān)于銀行服務人員服務態(tài)度的投訴處理案例

3、關(guān)于理財產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例

4、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

5、惡意投訴處理案例；

6、補償型客戶抱怨投訴案例；

7、特殊身份客戶抱怨投訴案例；

8、客戶訴訟的庭外和解案例；



就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評




第五章、客戶營銷策略 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、 關(guān)系營銷策略

二、 高層營銷策略

三、 資源整合策略

四、 海量營銷策略

五、 體驗營銷策略

六、 技術(shù)壁壘策略

七、 網(wǎng)絡(luò)利用策略

八、 團隊配合策略

九、 攻心為上策略

十、 主動出擊策略

十一、 創(chuàng)新營銷策略

十二、 策劃營銷策略


短片觀看/案例分析：

金融危機下的工行客戶營銷案例分析

金融危機下的建行客戶營銷案例分析

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



第六章、銀行客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)六步曲（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、 尋找正確的目標客戶

分組討論:銀行尋找正確的目標客戶的途徑有哪些?

(一) 目標市場分類

(二) 目標市場評估：SWOT分析

(三) 尋找銀行利基市場---MAN法則

(四) 搜尋客戶源使用方法及注意事項

　　1、直接陌生接觸法

　　2、拓展熟識人群法

　　3、同緣人群拓展法

　　4、連鎖介紹法

　　5、事件、緣由開門法


二、了解你的客戶

(一) 解析銀行客戶心理需求

(二) 客戶分類篩選系統(tǒng)

(三) 掌握客戶和產(chǎn)品信息

(四) 銀行營銷案例分享


三、 實施客戶拜訪

(一) 拜訪前準備階段

　1、明確拓展目標

　2、制定拜訪計劃

　3、成功預約的方法


(二) 正式拜訪客戶

　1、銷售拜訪時的態(tài)度

　2、樹立專業(yè)營銷形象

　3、銷售拜訪開場白四步曲

　4、?有效的開場白及注意事項

　5、探尋客戶需求

1) 明確客戶問題

2) 詢問的重要性

3) 詢問方式與策略

4) 詢問的FOCUS模式

5) 聆聽的關(guān)鍵技巧

6) 聆聽客戶需求的LADDER模式


四、滿足客戶需求---銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)

（一）客戶的主動服務營銷

　1、理財案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品

　2、理財案例：顧問式理財方案

　3、中資銀行與外資銀行的大差距點：客戶信息收集與檔案管理

　4、識別你的潛在客戶（“MAN”法則運用）

　5、深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求

1) 四種客戶類型判斷方法與技巧

2) 四種不同類型的理財客戶心理分析

3) 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

4) 不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？


（二）個人金融產(chǎn)品與服務的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧

　1、理財產(chǎn)品的營銷賣點分析

　2、卡的營銷賣點分析


（三）人金融產(chǎn)品銷售技巧

　1、效介紹產(chǎn)品體驗展示法則

　2、用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導客戶，而非說服

　3、客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧

1) 專業(yè)術(shù)語口語化

2) 有效互動

3) 遭到拒絕后的藝術(shù)處理

4) 過程中讓客戶有成就感

　4、營銷過程控制及技巧運用

1) 營造良好的溝通氛圍

2) 有效提問-發(fā)掘客戶需求

3) 準確有效的產(chǎn)品推介

4) 客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）

5) 行動建議

6) 給予客戶合適的承諾

7) 完美的促成技巧

短片觀看及案例分析：


示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



　五、促成交易

(一) 關(guān)注客戶情緒的變化

(二) 捕捉客戶購買信號

(三)獲取銷售承諾的步驟

(四) 促成銷售的方式

(五) 處理客戶異議


六、售后服務及客戶關(guān)系維護

(一) 銷售拜訪后回顧

(二) 售后跟進及客戶關(guān)系維護


短片觀看/案例分析：

山東工行：大客戶策反案例

招行：大客戶爭奪案例

X銀行：大客戶為何流失

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


課程結(jié)束：

互動：問與答

學員：學習總結(jié)與行動計劃

企業(yè)領(lǐng)導：頒獎

企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言

陳毓慧老師的其它課程