銀行柜面人員網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。


1、 案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)

2、 案例：她為何為難銀行柜面人員

3、 導(dǎo)入銀行柜面服務(wù)禮儀的重要性



**章、 柜面服務(wù)禮儀訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、得體的禮儀

(一) 服飾：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”

(二) 妝扮：“三分長相，七分打扮”

(三) 專業(yè)姿態(tài)1
細(xì)節(jié)


二、銀行柜面服務(wù)六流程

(一) 迎接：站相迎、誠請(qǐng)坐

(二) 了解：笑相問、雙手接

(三) 辦理：快速辦、巧提示

(四) 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

(五) 成交：巧締結(jié)、快速辦

(六) 送客：雙手遞、起立送



三、柜面服務(wù)基本禮儀

(一) 站姿

(二) 坐姿

(三) 接遞票據(jù)

(四) 請(qǐng)客戶簽名禮儀

(五) 請(qǐng)客戶出示證件禮儀

(六) 請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀

(七) 交接班禮儀

(八) 電腦故障溝通禮儀

(九) 客戶短鈔溝通禮儀

(十) 遇客戶假幣溝通禮儀

(十一) 遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀

(十二) 遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀



短片觀看及案例分析： 興業(yè)銀行：客戶不會(huì)操作密碼正反案例分析

商業(yè)銀行：遇到假幣處理正反面案例分析

招商銀行：電腦故障處理正反案例分析



示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



第二章、 銀行柜面服務(wù)溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）


一、影響溝通效果的因素分析

二、營造溝通氛圍

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

四、聆聽對(duì)方核心需求

五、深入對(duì)方情境

六、高效提問引導(dǎo)話術(shù)

七、高效溝通的四要訣

八、高效溝通六步曲

1、 營造氛圍

2、 理解共贏

3、 分析策劃

4、 提出方案

5、 認(rèn)同執(zhí)行

6、 實(shí)施檢查


九、銀行柜面人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧

（一）、客戶咨詢溝通禮儀與技巧

（二）、上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧

（三）、平級(jí)間的溝通禮儀與技巧


十、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧


短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

銀行：柜面服務(wù)溝通正反兩案例

銀行： 客戶咨詢溝通正反兩案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



第三章、銀行產(chǎn)品營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶

（一）、目標(biāo)市場(chǎng)分類

（二）、目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別

（三）、尋找銀行利基市場(chǎng)--- MAN 法則

（四）、搜尋客戶源技巧及注意事項(xiàng)



二、客戶深層需求及決策分析

（一）、客戶冰山模型

（二）、高效收集客戶需求信息的方法

（三）、高效引導(dǎo)客戶需求的方法

（四）、客戶合作心理分析

（五）、客戶決策身份分析


三、客戶溝通引導(dǎo)策略

（一）、SPIN 引導(dǎo)技巧

（二）、溝通引導(dǎo)的目的

（三）、高效溝通談判六步驟

（四）、溝通引導(dǎo)實(shí)用策略


四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

* （一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

* （二）、產(chǎn)品推介的三大法寶

* （三）、FAB呈現(xiàn)技巧

* （四）、銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

* 1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧

* 2、銀行卡呈現(xiàn)技巧

* 3、小額貸款呈現(xiàn)技巧

* 4、分期付款呈現(xiàn)技巧

* 5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

* 6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

* 7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

* 8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧


五、客戶異議處理技巧

* （一）處理異議—異議是黎明前的黑暗

* （二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

* （三）分辨真假—找出核心的異議

* （四）自有主張—處理異議的原則

* （五）化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法

* （六）寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧

* （七）、客戶核心異議處理技巧

1、情感與精神層面不滿足；

2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品；

3、不認(rèn)可營銷服務(wù)人員；

4、客戶有太多的選擇；

5、客戶暫時(shí)沒有需求；

6、客戶想爭取更多的利益；


六、促成合作策略

* （一）、建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略

* （二）、 同一戰(zhàn)線策略

* （三）、假設(shè)成交策略

* （四）、逐步簽約策略

* （五）、適度讓步策略

* （六）、資源互換策略


七、客戶關(guān)系維護(hù)與深度開發(fā)策略

（一）、客戶關(guān)系兩手抓

（二）、營建客戶關(guān)系的8大技巧

（三）、與客戶禮尚往來技巧

（四）、客戶深度開發(fā)策略


八、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

* 1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧

* 2、銀行卡呈現(xiàn)技巧

* 3、小額貸款呈現(xiàn)技巧

* 4、分期付款呈現(xiàn)技巧

* 5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

* 6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

* 7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

* 8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



第四章、客戶投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、客戶抱怨投訴心理分析

（一）、客戶抱怨投訴三大需求

（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（三）、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

（四）、客戶抱怨投訴類型分析

（五）客戶抱怨投訴的心理分析

（六）、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

*頭腦風(fēng)暴：銀行2
種常見客戶抱怨投訴心理分析

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)


二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意大 VS 公司損失小


三、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；


四、1
種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式


五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素


六、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施


七、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則 引導(dǎo)技巧


八、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請(qǐng)教法

（四）、同一戰(zhàn)線法


九、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!


十、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問題技巧


十一、與大堂經(jīng)理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧

（一）、邀請(qǐng)大堂經(jīng)理的時(shí)間

（二）、邀請(qǐng)大堂經(jīng)理的技巧

（三）、如何向大堂經(jīng)理介紹客戶需求




課程結(jié)束：


一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、 互動(dòng)：問與答

三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、 合影：集體合影

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