銀行臨柜營(yíng)業(yè)人員：服務(wù)溝通禮儀與技巧
培訓(xùn)講師：陳毓慧
講師背景：
陳毓慧老師——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專家【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專家——陳毓慧老師資歷】銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)專家國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專家、服務(wù)禮儀專家投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家中國(guó)咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交 詳細(xì)>>
銀行臨柜營(yíng)業(yè)人員：服務(wù)溝通禮儀與技巧詳細(xì)內(nèi)容
銀行臨柜營(yíng)業(yè)人員：服務(wù)溝通禮儀與技巧
**章、 銀行行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、 為什么要讓顧客滿意
1、 我們的工資由誰(shuí)付？
2、 什么是銀行行業(yè)生存的根本？
3、 銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；
4、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？
5、 顧客滿意的好處與顧客不滿意的后果分析；
二、 影響服務(wù)效果的三大因素?
三、 顧客滿意度的三個(gè)層次
四、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段：?
1、接待客戶 ；
2、理解客戶 ；
3、幫助客戶 ；
4、留住客戶
五、 顧客滿意VS 顧客忠誠(chéng)
第二章、 銀行臨柜常規(guī)服務(wù)溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素分析
?。ㄒ唬?nèi)容；
?。ǘ?、聲音、肢體語(yǔ)言；
?。ㄈB(tài)度、情緒信心
*臨柜服務(wù)的聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；
*臨柜服務(wù)態(tài)度訓(xùn)練
*提高信心能力訓(xùn)練
二、高效溝通的特征分析
?。ㄒ唬r(shí)效性
?。ǘ?、多向性
?。ㄈ?、多面性
三、常見(jiàn)溝通障礙分析
（一）、觀念障礙
?。ǘ?、性格障礙
?。ㄈ?、意愿障礙
?。ㄋ模?、信息障礙
（五）、時(shí)間障礙
（六）、空間障礙
?。ㄆ撸?、文化障礙
?。ò耍?、地位障礙
（九）、語(yǔ)言障礙
四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”（重點(diǎn)）
?。ㄒ唬?、微笑技巧訓(xùn)練（銀行臨柜人員四級(jí)微笑訓(xùn)練）
（二）、贊美技巧訓(xùn)練（銀行臨柜人員贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）
?。ㄈ?、提問(wèn)技巧訓(xùn)練（開(kāi)放式問(wèn)話、封閉式問(wèn)話訓(xùn)練）
?。ㄋ模?、關(guān)心技巧訓(xùn)練（銀行臨柜人員關(guān)心話術(shù)、關(guān)心的十大內(nèi)容、關(guān)心禁忌、標(biāo)簽關(guān)心15句話）
?。ㄎ澹?、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練（銀行臨柜人員聆聽(tīng)的五大技巧訓(xùn)練、聆聽(tīng)的三個(gè)層次訓(xùn)練）
?。?、“三明治”技巧訓(xùn)練
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
銀行：臨柜服務(wù)溝通正反兩案例
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五、深入對(duì)方情境
2. 尊重對(duì)方
3. 換位思考
4. 面談成功法則
5. 注重細(xì)節(jié)
6. 說(shuō)到對(duì)方心坎里
短片觀看及案例分析：銀行行業(yè)：顧客為何不高興
模擬演練
六、 高效溝通六步曲
(一)、 耐心傾聽(tīng)、認(rèn)真觀察
(二)、 表示理解及共贏意識(shí)
(三)、 分析原因、分析對(duì)方深層需求、思考行動(dòng)方案
(四)、 提出雙贏合作方案
(五)、 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
(六)、 跟進(jìn)實(shí)施、監(jiān)督檢查
第三章、 銀行柜臺(tái)顧客心理分析與溝通服務(wù)禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、顧客性格分析
?。ㄒ唬?、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
?。ǘ?、四種性格的短片觀看及分析討論
?。ㄈ⑨槍?duì)四種顧客性格的服務(wù)溝通禮儀與技巧
二、顧客性別分析
?。ㄒ唬?、女性心理分析；
（二）、男性心理分析；
?。ㄈ?、針對(duì)顧客性別的溝通服務(wù)禮儀與技巧
（四）、案例分析、模擬演練
三、顧客年齡分析
（一）、青少年心理分析；
?。ǘ⒅心晷睦矸治?；
（三）、老年心理分析；
?。ㄋ模⑨槍?duì)不同年齡顧客的溝通服務(wù)禮儀與技巧
?。ㄎ澹?、案例分析、模擬演練
四、顧客不同職業(yè)及文化心理分析與服務(wù)技巧
?。ㄒ唬?、民工心理分析；
?。ǘ最I(lǐng)職場(chǎng)人士心理分析；
?。ㄈ挝回?cái)務(wù)人員心理分析；
?。ㄋ模⑵髽I(yè)高管心理分析；
（五）、家庭主婦（主男）心理分析；
?。⑨槍?duì)不同職業(yè)文化顧客的溝通服務(wù)禮儀與技巧
?。ㄆ撸?、案例分析、模擬演練
五、顧客深層需求分析
?。ㄒ唬ⅠR斯洛需求層次論
?。ǘ⑿枰猇S需求
?。ㄈ⒈侥Ｐ?、
?。ㄋ模?、釣魚(yú)理論
（五）、案例分析
（六）、模擬演練
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