服務(wù)心態(tài)與自我激勵--樂在服務(wù)
　　服務(wù)心態(tài)與自我激勵--樂在服務(wù)課程大綱：
　　一、以什么樣的“心態(tài)”看待“客戶服務(wù)”
　　1.學(xué)員的視角
　　請學(xué)員在教材的空白處用一個詞描繪自己一提及“服務(wù)”腦海里所反映出來的負(fù)面的詞，可能包括的負(fù)面的詞語有：工作，麻煩，壓力，任務(wù)，不得已而為之……
　　以提問的形式將上述詞語板書記錄邀請學(xué)員分享（傷害了幼小的心靈）
　　邀請全班學(xué)員分成兩組，分別在小紙片上寫出作為客戶和服務(wù)者所受到的不公正的待遇（時間、地點、任務(wù)、事件）
　　摘讀部分服務(wù)者的案例，提問學(xué)員為何“受傷”，感受如何
　　觀摩錄像《浩劫重生》，邀請學(xué)員分享
　　2.客戶服務(wù)的定義——利用有限的資源，盡大可能滿足客戶物質(zhì)上，精神上的需要
　　什么是客戶期望？
　　什么是客戶感知？
　　誰是我們的客戶？---享受我們工作成果的人。
　　怎樣對待內(nèi)部客戶
　　怎樣對待外部客戶
　　3.客戶服務(wù)的意義（MerryGoAround討論）
　　對公司而言——客戶忠誠度，新生意的來源，公司形象，節(jié)約成本等等
　　不滿意的客戶會告訴周圍的15個人，滿意的客戶會告訴周圍3－4個人
　　對客戶而言——節(jié)約成本，更大的便利
　　對服務(wù)者本身而言——是工作，也是事業(yè)，能力的提升（CoreCompetency），還可以結(jié)交很多朋友
　　4.怎樣做才是“服務(wù)的心態(tài)”
　　對熱戀的情人——一切為對方著想，絕不拖累對方
　　父母對待子女——只有奉獻(xiàn)，沒有索取
　　i.事實，感受和期望
　　ii.主動——服務(wù)與營銷的關(guān)系，李嘉誠的故事，安淘的經(jīng)歷
　　iii.創(chuàng)新——什么樣的禮物好
　　iv.Reliability-Assurance-Tangible-Empathy（運用前面搜集的客戶感受的案例）-Responsiveness
　　二、怎樣進(jìn)行自我激勵和相互激勵
　　1.開場活動：同在一條船上——站報紙
　　2.自我激勵：
　　了解自己的需求——Maslow的需求理論
　　明確自己的目標(biāo)——SAMRT目標(biāo)（邀請學(xué)員自己寫出自己的SMART目標(biāo)）
　　KASH理論——信念是**位的（knowledge,hard-work,attitude，）
　　改變負(fù)面情緒的心理學(xué)方法——否極泰來
　　1)精神勝利法——Levis的故事（河流——擺渡；口渴——賣水；丟棄的舊帳篷——牛仔服）
　　2)次感元改變法——變換記憶儲存的方法
　　3)化解內(nèi)心矛盾法——把自己變成知心的朋友勸導(dǎo)自己
　　4)條件反射的應(yīng)用——快樂按鈕（左手拉右手）
　　5)自我催眠的方法
　　i.希望自己是一個什么樣的人
　　ii.對自己品質(zhì)的期望
　　iii.自己已經(jīng)擁有了什么
　　iv.播放錄音
　　3.相互激勵
　　Teamwork：快樂的搬運工——兩個人左手用筷子運送10個乒乓球
　　贊賞與反饋
　　i.贊賞BET（行為——效果——感謝）
　　ii.反饋（立刻——平衡——STAR——發(fā)展——尊重）
　　內(nèi)部溝通——CARESS聆聽（負(fù)面的運用練習(xí)）
　　員工活動
　　員工嘉許——AAP

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