百貨商場營運(yùn)管理技能提升

百貨商場運(yùn)營管理技能提升
2天課程安排
培訓(xùn)人員
◇百貨商場零售企業(yè)營銷總監(jiān)、采購總監(jiān)、營運(yùn)總監(jiān)、企劃經(jīng)理、策劃/賣場主管、店長
、中高層管理人員等

課程收益
◇了解優(yōu)秀百貨零售管理正確觀念，理解并運(yùn)用及銷售技巧輔導(dǎo)的方法和技巧，提升管理
技能及業(yè)績。
◇熟練百貨零售賣場規(guī)劃、賣相管理與商品陳列，洞悉顧客消費(fèi)心理，營造良好的百貨零
售賣場氛圍。
◇全程掌握百貨零售銷售流程及各階段應(yīng)該掌握的顧客應(yīng)對策略，并且導(dǎo)入團(tuán)隊管理。
◇掌握顧客投訴應(yīng)對策略，加強(qiáng)顧客服務(wù)管理，提升顧客關(guān)懷技能

課程收益
百貨商場作為零售企業(yè)給顧客提供豐富多彩的商品、優(yōu)美的購物環(huán)境、營業(yè)員面對面的
導(dǎo)購服務(wù)以及餐飲娛樂等服務(wù)項目，所有這些作為一個整體展現(xiàn)在消費(fèi)者面前，表現(xiàn)出
百貨零售企業(yè)的綜合服務(wù)能力和水平，因此，大型百貨零售企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)的
各項活動滿足顧客需求的特征和特性的總和，其客觀標(biāo)準(zhǔn)是顧客在購物過程中甚至在購
后的消費(fèi)活動中對企業(yè)所提供服務(wù)的滿意程度。

核心內(nèi)容一：為什么說百貨商場的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量好壞歸根到底取決于顧客的感知
問題1：為什么我們要重視百貨零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量要素
◇商品質(zhì)量。
◇商品價格
◇商品特色
◇商品品種
◇信息服務(wù)
◇系統(tǒng)服務(wù)
問題2：在顧客所感知的商場服務(wù)系統(tǒng)中，投訴處理系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)是兩個最重要的
系統(tǒng)是什么
◇投拆處理系統(tǒng)：
◇售后服務(wù)系統(tǒng)：
◇環(huán)境設(shè)施
案例活動體驗(yàn)分析學(xué)習(xí)

核心內(nèi)容二：百貨商場賣場形象——影響店鋪銷售業(yè)績關(guān)鍵力量

|1、品牌商戶服務(wù)形象 |
|◇售前服務(wù) |
|◇售中服務(wù) |
|◇在導(dǎo)購過程當(dāng)中的服務(wù)工作 |
|◇售后服務(wù) |
|◇老顧客的跟進(jìn)與回訪 |
|◇投訴問題的處理 |
|2、 商品形象 |
|◇庫存結(jié)構(gòu) |
|◇銷售情況 |
|◇銷售季節(jié) |
|◇天氣、節(jié)假日及季節(jié) |
|◇其他因素 |


案例活動體驗(yàn)分析學(xué)習(xí)

核心內(nèi)容三：我們每天在百貨商場運(yùn)營管理我們到底要管什么
以往百貨商場管理就是管理供應(yīng)商、管好百貨商場內(nèi)的相關(guān)事務(wù)，百貨商場的管理人員
是管理制度的執(zhí)行者，是管理權(quán)力的象征。但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人們消費(fèi)需求的改變對
百貨商場管理也提出了新的要求，那么現(xiàn)在的百貨商場管理應(yīng)該管什么呢？
1. 百貨商場管理首先要管好服務(wù)
2. 百貨商場管理的另一項職能就是當(dāng)好參謀、做好指導(dǎo)。
3. 百貨商場細(xì)節(jié)管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4、決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵是細(xì)節(jié)
5、百貨商場忽視細(xì)節(jié)常是失去機(jī)會的根本原因
6、百貨商場只有注重細(xì)節(jié)才能與競爭對手拉開距離
7、百貨商場要建立“細(xì)節(jié)優(yōu)勢”，保證基業(yè)長青
8、百貨商場細(xì)小行為變化將影響全局
9、百貨商場在企業(yè)管理中細(xì)節(jié)就是工作態(tài)度的問題
10、百貨商場1%的細(xì)節(jié)優(yōu)勢決定了100%的購買行為
11、百貨商場不可忽視每個細(xì)微的環(huán)節(jié)
案例活動體驗(yàn)分析學(xué)習(xí)

核心內(nèi)容四：百貨商場運(yùn)營顧客服務(wù)原則及實(shí)施要點(diǎn)
1、百貨商場運(yùn)營顧客服務(wù)原則
2、百貨商場運(yùn)營顧客服務(wù)實(shí)施要點(diǎn)
3、百貨商場運(yùn)營顧客服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范
4、百貨商場運(yùn)營顧客的重要性
5、百貨商場運(yùn)營保證滿意，超出期望
6、百貨商場運(yùn)營顧客的有關(guān)權(quán)益
7、百貨商場運(yùn)營顧客服務(wù)的基本要求
8、百貨商場運(yùn)營服務(wù)規(guī)范
　9、百貨商場運(yùn)營如何處理顧客的抱怨或投訴
10、營業(yè)員服務(wù)儀態(tài)、行為的基本要求
◇百貨商場運(yùn)營銷售行為方面
◇百貨商場運(yùn)營售貨準(zhǔn)備
◇百貨商場運(yùn)營觀察顧客
◇百貨商場運(yùn)營售貨技巧
◇百貨商場運(yùn)營貨品成交
11、營業(yè)員應(yīng)有的能力素質(zhì)
◇品質(zhì)的修煉
◇樂于服務(wù)的心靈
◇道德心
◇堅毅性
12、百貨商場運(yùn)營接待顧客的技巧
13、百貨商場運(yùn)營對顧客購買心理的綜合研究方法 ：
▲注視
▲興趣
▲聯(lián)想　　
▲欲望
▲比較
▲決定
14、百貨商場運(yùn)營對不同類型顧客的接待方法
▲慎重型
▲反感型
▲挑剔型
▲傲慢型
▲謙遜型
15、百貨商場運(yùn)營了解顧客意圖后接待顧客的方法
▲希望很快買到商品的顧客
▲觀望的顧客
▲無意購買的顧客
▲連帶購買的顧客
▲希望和營業(yè)員商量后購買的顧客
▲想自己挑選的顧客
▲下不了決心的顧客
▲跟來的顧客
▲中年的伴侶顧客
▲年輕的伴侶顧客　
▲帶孩子的顧客
▲和男顧客同來的女顧客　
16、百貨商場運(yùn)營接待顧客的時機(jī)
17、了解顧客的愛好
17、讓顧客挑選什么商品好
▲經(jīng)營高檔商品為主的商店
▲以經(jīng)營中檔商品為主的商店
▲以經(jīng)營低檔商品為主的商店
18、百貨商場運(yùn)營推薦商品的方法
▲營業(yè)員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)：
▲按順序推薦商品
19、商品脫銷時接待顧客的方法
20、顧客對購買的商品不中意的時候
21、不同類型的顧客接待策略
22、營業(yè)員如何促使顧客做出最終購買決定
◇選擇時機(jī)
◇購買信號
◇如果銷售員促銷失敗該如何做
◇促銷的方法
23、營業(yè)員在現(xiàn)場促進(jìn)顧客購買的方法
24、如何處理顧客異議
◇真實(shí)異議與虛假異議
◇回應(yīng)異議的技巧
◇平靜地聽他們把話說完
◇要對顧客表示理解（感同身受）
◇復(fù)述及澄清提出的問題
◇回應(yīng)顧客的問題
25、如何處理顧客糾紛
◇顧客糾紛的處理過程
◇處理顧客糾紛的方法

案例活動體驗(yàn)分析學(xué)習(xí)

核心內(nèi)容五：百貨商場服裝展示設(shè)計原則
1、貨品展示整體統(tǒng)一
2、貨品擺放聯(lián)系搭配
3、貨品結(jié)構(gòu)設(shè)置實(shí)用與有效
4、展示空間的營造合理、順暢、引導(dǎo)性強(qiáng)。
5、貨品展示風(fēng)格獨(dú)特別致，特點(diǎn)突出。

核心內(nèi)容六：百貨商場品牌服裝陳列的技巧
服飾陳列技術(shù)是商店營業(yè)員都應(yīng)該熟練掌握的一項業(yè)務(wù)技能。
合理的陳列商品可以起到展示商品、刺激銷售、方便購買、節(jié)約空間、美化購物環(huán)境的
重要作用。如能正確運(yùn)用商品的配置和陳列技術(shù)，銷售額可以在原有基礎(chǔ)上提高10%以上
。
1、主題陳列
2、整體陳列
3、整齊陳列
4、隨機(jī)陳列
5、盤式陳列
6、定位陳列
7、關(guān)聯(lián)陳列
8、比較陳列
9、分類陳列
10、島式陳列


核心內(nèi)容七、百貨商場運(yùn)營商品陳列中存在的問題分析

特別是節(jié)日期間,眾多的櫥窗設(shè)計格式千篇一律,圣誕節(jié)就擺上圣誕樹,三八節(jié)就對女士內(nèi)
衣搞降價為主的促銷等,消費(fèi)者感覺視覺疲勞,這樣會集體降低促銷的效用。
1、陳列方法千篇一律、缺乏個性大型百貨商場大多采用方格加島嶼式的陳列方法,店堂
的設(shè)計、扶梯的設(shè)計、色彩的設(shè)計、共享空間的設(shè)計、甚至店內(nèi)POP的設(shè)計等大都大同小
異,各家商場缺乏個性,走進(jìn)哪家商場,除了顧客的多少最好區(qū)分外,其他沒有什么態(tài)度差
別,顧客觀一知面,難以激起顧客的購買欲望。
2、商品陳列過于零亂、缺乏整潔性
3、營業(yè)廳各層的分布不合理,不適應(yīng)顧客需求
4、導(dǎo)買點(diǎn)和緩沖空間設(shè)計不到位
5、商品陳列不系統(tǒng),不能有效突出商品


核心內(nèi)容八、百貨商場運(yùn)營商品陳列的對策分析
1、緊抓顧客心理
了解顧客心理,是大型商場進(jìn)行有效商品陳列的關(guān)鍵。
消費(fèi)者進(jìn)入商店,購買到稱心如意的產(chǎn)品
一般要經(jīng)過感知———興趣———注意———聯(lián)想———欲求———比較———決定———購買的整個過程,即
消費(fèi)者的購買心理過程。
2、注重商品陳列的方式
(1)商品陳列要醒目,要突出商品。消費(fèi)者進(jìn)入商店所關(guān)注的是商品,目的是從眾多的商
品中獲取自己所需的商品或信息,為達(dá)成此目的,消費(fèi)者先要對成千上萬、品種繁多的商
品進(jìn)行瀏覽,找出感興趣的商品。

(2)可以采用商品群陳列的方式,所謂商品群即商店根據(jù)其經(jīng)營觀念,創(chuàng)意性地將某些相關(guān)
的商品集合在一起,成為賣場之中的特定群落或單位。
(3)烘托殿堂氣氛,注重商品陳列方法。
(4)陳列要有豐滿感,但要避免過分擁擠。
3、合理進(jìn)行殿堂的設(shè)計
(1)要合理進(jìn)行商店營業(yè)廳的設(shè)計。
(2)合理運(yùn)用色彩、照明、音樂、氣味、綠化等多種方式。
(3)合理設(shè)計導(dǎo)買點(diǎn)和緩沖空間。
4、商品陳列要注重個性化,富有藝術(shù)性

核心內(nèi)容九、百貨商場運(yùn)營陳列的三個層次
陳列根據(jù)工作目標(biāo)和結(jié)果的不同
不同的品牌要對自身的陳列現(xiàn)狀進(jìn)行分析，確定契合實(shí)際的工作目標(biāo)，一步一個腳印地
向上提升，切忌“一口吃個胖子”的冒進(jìn)思想。
1、整潔、規(guī)范



2、合理、和諧
3、時尚、風(fēng)格
4、百貨品牌陳列給我們帶來什么
5、促進(jìn)產(chǎn)品銷售
6、傳播品牌文化
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核心內(nèi)容十：激烈競爭時代如何煉就百貨商場品牌
1、百貨商場啟航定位先行
2、擴(kuò)張是不得不走的路
◇百貨商場搶占有利地勢加快擴(kuò)張。
◇百貨商場向mall發(fā)展
3、百貨商場促銷是永恒的主題
◇創(chuàng)新營銷，實(shí)現(xiàn)自我突破。
◇知已知彼
◇計劃營銷
◇換一種方式
4、服務(wù)必須狠抓堅持抓
5、嘗試新業(yè)態(tài)尋求突破
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核心內(nèi)容十一：百貨商場營運(yùn)管理規(guī)范
1、制訂營業(yè)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、何輔導(dǎo)和提升營業(yè)員的服務(wù)水準(zhǔn)？
3、何建立客戶投訴系統(tǒng)？
4、何進(jìn)行VIP管理？
5、何進(jìn)行服務(wù)監(jiān)察和服務(wù)反饋？
6、營運(yùn)流程精細(xì)化法則
7、營業(yè)流程精細(xì)化
8、后的總結(jié)與整理精細(xì)化
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核心內(nèi)容十二：百貨商場現(xiàn)場銷售管理規(guī)范
1、百貨商場制訂銷售指標(biāo)
2、百貨商場升銷售業(yè)績
3、百貨商場進(jìn)行商品分析
4、百貨商場進(jìn)行客流分析
5、百貨商場對VIP購買進(jìn)行分析
6、百貨商場調(diào)查的手段和技巧
7、百貨商場促銷策略與方法
8、百貨商場促銷活動操作注意事項

核心內(nèi)容十三：百貨商場運(yùn)營手冊—商戶管理九大制度

1、品牌進(jìn)場管理規(guī)定
2、商戶場內(nèi)管理規(guī)范
3、品牌進(jìn)場裝修管理規(guī)定
4、專柜人員管理
5、貨品進(jìn)出管理
6、結(jié)算管理
7、品牌退場管理規(guī)定
8、貨品進(jìn)出管理
9、品牌退場管理規(guī)定
　
十四：百貨商場營運(yùn)日常管理—晨會管理制度
晨會是門店的一項基礎(chǔ)管理工作 ,
貫徹上級指示、布置工作任務(wù)的重要途徑，各門店應(yīng)按以下要求召開晨會。
1、晨會形式
2、晨會的要求
3、晨會組織者的要求
4、晨會的主要內(nèi)容

十五：百貨商場專柜商品管理規(guī)范
1、統(tǒng)一收銀工作流程
◇顧客購物時由各專柜服務(wù)人員統(tǒng)一開具銷售小票；
◇顧客憑銷售小票到收銀臺付款；
◇顧客付款后憑蓋有公章及私章的銷售小票及電腦單取貨；
◇顧客憑電腦小票在收銀臺（或總服務(wù)臺）開具發(fā)票。
2、專柜每班批定專人負(fù)責(zé)，每專柜應(yīng)指定質(zhì)量價格負(fù)責(zé)人并在柜臺指定位置上明示給顧
客。
3、各柜臺應(yīng)建立《商品資金管理手冊》
4、專柜盤點(diǎn)
◇每月盤點(diǎn)時間應(yīng)與商場盤點(diǎn)時間一致
◇每月其他時間盤點(diǎn)的柜臺，應(yīng)在營業(yè)時間以外進(jìn)行，并提前報樓層經(jīng)理批準(zhǔn)
◇盤點(diǎn)盈負(fù)上專柜自行承擔(dān)
5、專柜庫存控制
6、專柜的銷售管理（自營柜相同）
7、商品優(yōu)惠、打折
8、顧客的退貨或換貨
9、相關(guān)責(zé)任
10、內(nèi)部員工購買及批量購買商品優(yōu)惠打折的規(guī)定
11、專柜商品的安全

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