《魚塘管理——終端VIP開發(fā)與維護(hù)》

魚塘管理——終端VIP開發(fā)與維護(hù)
課程背景：
員工對(duì)于VIP管理不重視，VIP檔案不完善；
VIP管理和維護(hù)仍停留在短信、電話老一套；
給VIP顧客發(fā)信息或打電話，顧客覺得很煩；
員工不懂得用個(gè)性化、人性化服務(wù)來留住顧客；
缺乏完善的VIP管理和員工推動(dòng)機(jī)制；
面對(duì)VIP顧客的投訴，員工不懂得如何處理……

課程收益：
? 獲得一套實(shí)用高效的VIP管理工具和方法
? 避免終端VIP管理誤區(qū)和減少VIP會(huì)員流失
? 學(xué)會(huì)服務(wù)和維護(hù)顧客的核心要素，把顧客變成忠誠的VIP
? 學(xué)會(huì)分析和管理VIP資料信息，深度挖掘VIP的盈利價(jià)值

課程模型：
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課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：客服專員、導(dǎo)購、店長、督導(dǎo)、柜組長、加盟商以及終端相關(guān)人員
授課方法：落地工具、實(shí)戰(zhàn)案例、視頻案例、小組研討、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操

課程大綱
導(dǎo)引：終端門店VIP管理主要問題與癥狀
第一講：VIP管理模式
1．VIP管理模式同質(zhì)化
2．VIP管理的三大死穴
1）回購率低
2）流失高
3）轉(zhuǎn)介紹率低
3．VIP開發(fā)管理三要素
案例分析——蘭州店37平米如何做到月均80多萬銷售業(yè)績
案例分析——南京回眸服飾店的如何做到回購率80%

第二講：VIP會(huì)員的開發(fā)技巧與完善
一、獲取信息
1．從陌生客戶到VIP客戶需要突破的“三道防線”
2．如何獲得會(huì)員資料和信息
3．語言溝通可以獲取哪些信息
4．觀察可以獲取哪些信息
5．從陪客那里獲取哪些信息
5．顧客不愿意留下隱私資料的原因是什么
7．準(zhǔn)確獲得會(huì)員資料的方法與技巧
8．獲取私隱信息3個(gè)技巧
案例賞析——哥弟小靜的秘籍
9．建立詳細(xì)檔案，抓住掘金機(jī)會(huì)
工具表格——客戶關(guān)系管理24項(xiàng)核心內(nèi)容
二、建立聯(lián)系
1．建立聯(lián)系之——如何讓顧客認(rèn)識(shí)你
1）VIP客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻MOT?
2）營造完美第一印象的五有法則
3）站在顧客角度來審視你和你的門店
2．建立聯(lián)系之——顧客資料如何記錄
1）如何防范客戶資料丟失
3．建立聯(lián)系之——如何管理顧客
1）VIP顧客分類
2）VIP分級(jí)不知道怎么分
3）VIP卡的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
4）如何設(shè)計(jì)顧客升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
5）VIP權(quán)益設(shè)計(jì)3原則
6）VIP管理中如何快速有效分析出VIP貴賓和睡眠顧客
實(shí)戰(zhàn)工具——VIP的TFAI模式管理
三、關(guān)系互動(dòng)
1．VIP維護(hù)兩大難點(diǎn)：關(guān)系互動(dòng)與強(qiáng)化
2．客戶關(guān)系管理的兩大要點(diǎn)
3．個(gè)性化管理與人性化服務(wù)
1）用真誠的服務(wù)讓顧客再來
2）用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)讓顧客成交
3）用親情化服務(wù)讓顧客滿意
4）用差異化服務(wù)讓顧客感動(dòng)
5）用超值的服務(wù)讓顧客忠誠
6）用難忘的服務(wù)讓顧客回頭
7）用個(gè)性化服務(wù)讓顧客依賴
8）用專屬服務(wù)讓顧客變粉絲
案例賞析——雅瑩、太平鳥、哥弟、CK的成功之處
四、關(guān)系互動(dòng)的六大策略
1．成交時(shí)的免費(fèi)策略
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操——設(shè)計(jì)你的免費(fèi)策略
2．登記時(shí)的價(jià)值策略
3．服務(wù)時(shí)的感動(dòng)策略
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操——設(shè)計(jì)感動(dòng)策略服務(wù)流程
4．離店時(shí)的印象策略
5．送客時(shí)的相信策略
6．離店后的互動(dòng)策略
實(shí)操工具——365互動(dòng)策略階段流程表
五、關(guān)系強(qiáng)化
1．關(guān)系強(qiáng)化實(shí)施流程、工具和技巧
2．VIP維護(hù)5必須
工具表格——VIP13777回訪表
3．VIP電話回訪的技巧
1）為什么顧客不接您的電話
2）為什么您邀約顧客不來
3）為什么客戶來了也達(dá)不到回購計(jì)劃
4．顧客好不容易回頭啦，怎樣鎖定她
5．VIP促銷短信無效化
實(shí)操工具——短信微信設(shè)計(jì)模板
6．顧客互動(dòng)強(qiáng)化三大禁忌
7．VIP關(guān)系維護(hù)一致化
8．提高VIP客戶的購買次數(shù)及單價(jià)
六、VIP顧客7大數(shù)據(jù)分析與管理
1．會(huì)員轉(zhuǎn)化率指標(biāo)
1）VIP發(fā)展率指標(biāo)
2）VIP回購率指標(biāo)
3）VIP流失率指標(biāo)
4）VIP保留率指標(biāo)
5）VIP增長率指標(biāo)
6）VIP貴賓專屬指標(biāo)

第三講：會(huì)員發(fā)展渠道和機(jī)制
1．倍增會(huì)員的10大渠道和方法
2．如何讓VIP客戶帶來更多的顧客群
3．建立VIP顧客的投訴處理機(jī)制
4．建立服務(wù)營銷的管理信息系統(tǒng)
5．會(huì)員互動(dòng)機(jī)制與會(huì)員優(yōu)化機(jī)制
6．如何打造影響力中心與搭建資源平臺(tái)
案例——唐小雅的成功秘訣
7．如何利用機(jī)制提高員工維護(hù)VIP的意識(shí)和積極性
8．店長VIP管理系統(tǒng)落地與實(shí)施

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