《社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目方案》

《社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目方案》
【課程背景】
根據(jù)銀行建設(shè)“社區(qū)銀行”整體戰(zhàn)略部署，為早日實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)型升級(jí)，本次培訓(xùn)活動(dòng)主要介紹了美國(guó)富國(guó)銀行社區(qū)金融的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，研究了國(guó)內(nèi)外社區(qū)銀行的典型模式，著重分析了社區(qū)銀行“主動(dòng)融入式”的運(yùn)營(yíng)模式，為該行實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)從傳統(tǒng)交易型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變，進(jìn)而邁向精益管理價(jià)值創(chuàng)造型的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先網(wǎng)點(diǎn)予以啟發(fā)與思考。
社區(qū)金融建設(shè)與該行的發(fā)展戰(zhàn)略緊密契合，社區(qū)金融服務(wù)以網(wǎng)點(diǎn)為基礎(chǔ)、以金融服務(wù)為手段，通過精準(zhǔn)的營(yíng)銷最大化滿足目標(biāo)客戶的金融需求。通過開展了“社區(qū)銀行”調(diào)研活動(dòng)，分析社區(qū)特點(diǎn)， 把社區(qū)銀行建設(shè)工作落到實(shí)處，爭(zhēng)做市民身邊最便捷的社區(qū)銀行。
【授課時(shí)長(zhǎng)】
培訓(xùn)+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)5天
【課程收益】
1、創(chuàng)建社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)、營(yíng)銷、管理高效能網(wǎng)點(diǎn)，成為客戶心目中的“貼心管理“銀行，大幅度提高服務(wù)營(yíng)銷水平；
2、現(xiàn)場(chǎng)解決，現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，現(xiàn)場(chǎng)改善，現(xiàn)場(chǎng)提高，并形成量化細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷管理考核工具、表格、標(biāo)準(zhǔn)及制度，用于指導(dǎo)今后工作；
3、通過培訓(xùn)活動(dòng)促使團(tuán)隊(duì)、流程、培訓(xùn)、考核的創(chuàng)新變革，來保障社區(qū)銀行服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練及落實(shí)，構(gòu)建銀行服務(wù)品質(zhì)管理體系，使社區(qū)營(yíng)銷工作不“一陣熱”，增強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展能力。
幫助學(xué)員/聽眾
4.掌握美國(guó)富國(guó)銀行社區(qū)金融的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
5.掌握社區(qū)環(huán)境設(shè)施管理、優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)、流程及相應(yīng)話術(shù)；
6.掌握柜面主動(dòng)營(yíng)銷、大廳整合營(yíng)銷、NBSS顧問式營(yíng)銷、客戶關(guān)系維護(hù)等客戶心理及基本話術(shù)技巧；
8.掌握銀行貼心管家網(wǎng)點(diǎn)塑造的工作流程與關(guān)鍵點(diǎn)，提高現(xiàn)場(chǎng)管理、5S精益管理、晨夕會(huì)全天流程管理水平。
【授課對(duì)象】
銀行服務(wù)營(yíng)銷操作層及管理層（社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、社區(qū)客戶經(jīng)理、社區(qū)柜員、分管部門經(jīng)理等）
【課程特色】
本課程為社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)課程(環(huán)境打造、服務(wù)打造、營(yíng)銷打造、管理打造)，通過行動(dòng)學(xué)習(xí)技巧、教練技巧、輔導(dǎo)技巧、顧問技巧、督導(dǎo)技巧、等使卓越服務(wù)營(yíng)銷理念與技能得到貫徹，改變服務(wù)營(yíng)銷行為及習(xí)慣，形成良好工作模式及標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)性發(fā)現(xiàn)并解決問題，提升社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)形象并提高營(yíng)銷績(jī)效。
【課程大綱】
第一天
導(dǎo)入
l 什么是社區(qū)？
l 社區(qū)與社群的定義和范圍
l 什么是社區(qū)銀行？
一、社區(qū)銀行的模式和特征
1、國(guó)外社區(qū)銀行模式分析
1）案例：美國(guó)富國(guó)銀行社區(qū)經(jīng)營(yíng)模式、巴基斯坦等模式介紹
2）成功要素分析
2、國(guó)內(nèi)社區(qū)銀行模式接撒后
1）民生銀行社區(qū)金融咨詢服務(wù)站、金融便利店模式及特征
2）上海農(nóng)商行社區(qū)金融便利店模式及特征
二、基于社群分析的社區(qū)銀行服務(wù)
1、服務(wù)社群還是服務(wù)于社區(qū)？
2、住宅區(qū)社群服務(wù)策略
1） 占據(jù)社區(qū)服務(wù)節(jié)點(diǎn)
2） 尋找影響力中心
3） 發(fā)展人際關(guān)系鏈
4） 建立持續(xù)服務(wù)粘性
5） 整合社區(qū)資源，形成社區(qū)生態(tài)圈
案例：民生銀行基于關(guān)系鏈的社群服務(wù)
3、 OTO線上線下融合策略
1） 門店的WIFI服務(wù)
2） 微信、微博、二維碼創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷
3） 線上合作策略（一號(hào)店、淘寶、順豐、順豐優(yōu)選、大眾點(diǎn)評(píng)等等）
4） 快遞派取件點(diǎn)服務(wù)（與品牌快遞商合作、客戶分層、交叉營(yíng)銷、自助取件、VIP客戶小件上門遞送）
三、 第二天： 基于社群分析的社區(qū)銀行營(yíng)銷開拓
1、住宅區(qū)社群營(yíng)銷開拓
1）小區(qū)調(diào)研渠道及調(diào)研技巧
l 實(shí)地考察--關(guān)注要點(diǎn)
l 物業(yè)公司--接洽要點(diǎn)
l 房地產(chǎn)網(wǎng)--調(diào)研要點(diǎn)
l 小區(qū)居民--調(diào)研要點(diǎn)
l 周邊商圈--調(diào)研要點(diǎn)
2）小區(qū)活動(dòng)營(yíng)銷策略指引
l 活動(dòng)氛圍營(yíng)造（文宣、郵件、小區(qū)LED屏、贊助小區(qū)活動(dòng)）
l 注意力吸引（梯次禮品的選擇、口碑傳播效應(yīng)）
l 活動(dòng)開始前的測(cè)試（服務(wù)機(jī)具、服務(wù)技能、問題反饋、物業(yè)管理）
l 營(yíng)銷活動(dòng)過程的控制（攤位設(shè)置、人員站位、禮品發(fā)放、客戶信息收集登記、產(chǎn)品銷售、客戶引導(dǎo)）
l 客戶電話回訪（客戶信息整理、篩選、電話回訪技巧）
l 客戶邀約（客戶邀約技巧）
l 交叉營(yíng)銷（客戶需求挖掘、全產(chǎn)品營(yíng)銷）
l 轉(zhuǎn)介紹（形成口碑傳播的技巧、如何達(dá)成轉(zhuǎn)介）
l 持續(xù)服務(wù)（建立持續(xù)關(guān)系的技巧、持續(xù)的社區(qū)服務(wù)）
l 總結(jié)和反思
案例：10種最常用社區(qū)金融營(yíng)銷活動(dòng)策劃
第三天：
四、社區(qū)營(yíng)銷沙龍活動(dòng)組織學(xué)習(xí)
(一)社區(qū)營(yíng)銷沙龍的策劃： 時(shí)間安排、地點(diǎn)選擇、吸引方法、優(yōu)惠活動(dòng)、主題內(nèi)容
(二)社區(qū)營(yíng)銷沙龍活動(dòng)準(zhǔn)備
(三)社區(qū)營(yíng)銷沙龍活動(dòng)邀約
(四)社區(qū)營(yíng)銷沙龍活動(dòng)分工與配合
(五)社區(qū)營(yíng)銷沙龍活動(dòng)營(yíng)銷環(huán)節(jié)
(六)社區(qū)營(yíng)銷沙龍活動(dòng)后續(xù)跟進(jìn)
五、營(yíng)銷強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手營(yíng)銷活動(dòng)洽談及組織
（一）社區(qū)物業(yè)合作事項(xiàng)策劃與洽談
（二）社區(qū)水店、藥店、洗衣店、洗車店、保安崗合作事項(xiàng)策劃與洽談
（三）社區(qū)餐飲、美容院、健身房等合作事項(xiàng)策劃與洽談
（四）快遞、微店、代收等活動(dòng)
六、社區(qū)老人、社區(qū)高影響力人物合作營(yíng)銷
(一)社區(qū)老人吸引技巧
(二)社區(qū)高影響力人物吸引技巧
(三)社區(qū)中年人吸引技巧
七、社區(qū)展業(yè)路演促銷活動(dòng)
(一)社區(qū)展業(yè)路演促銷地點(diǎn)選擇
(二)社區(qū)展業(yè)路演促銷流程安排
第四天
八、社區(qū)銀行環(huán)境建設(shè)：
1、現(xiàn)場(chǎng)檢查案例分析；
2、環(huán)境管理檢查要點(diǎn)：
2.1 外部環(huán)境：
外部標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化；
網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境四面四牌要求；
門楣顯示屏可視性及可讀性檢查要求；
網(wǎng)點(diǎn)門口秩序管理；
2.2 大廳區(qū)域：
大廳設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化；
電腦線、電源線管理；
排隊(duì)機(jī)管理要點(diǎn)；
花木管理四要點(diǎn)；
如何提高點(diǎn)鈔機(jī)/復(fù)點(diǎn)機(jī)使用效率；
大堂設(shè)備擺設(shè)動(dòng)線管理原則；
公告欄制作方法（信息公示標(biāo)準(zhǔn)化）；
大堂區(qū)域其他注意事項(xiàng)員工指示牌、區(qū)域指示牌、清潔工具規(guī)定；
2.3 填單臺(tái)：
科學(xué)模板減輕大堂經(jīng)理工作量；
填單臺(tái)管理三步細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)；
2.4 24小時(shí)自助區(qū)：
機(jī)器標(biāo)示方法及科學(xué)擺放方法；
配套自助設(shè)備指示話術(shù)；
2.5個(gè)人業(yè)務(wù)顧問區(qū)：
宣傳架使用5原則；
黃金展示柜及信用卡禮品柜不可缺少的提示；
2.6客戶等候區(qū)：客戶座椅、飲水機(jī)使用細(xì)節(jié)；
2.7現(xiàn)金柜面內(nèi)外：
柜臺(tái)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化；
柜臺(tái)內(nèi)外科學(xué)擺放方法；
物品定位標(biāo)準(zhǔn)化（定型、定線、定位美觀要求）；
可視化管理；
2.8 其他：
功能分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化；
安全設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化；
網(wǎng)點(diǎn)精神墻統(tǒng)一；
業(yè)務(wù)宣傳標(biāo)準(zhǔn)化；
服務(wù)（衛(wèi)生）檢查標(biāo)準(zhǔn)化。
第五天
三、社區(qū)銀行服務(wù)建設(shè)：
1、員工儀容儀表要求通關(guān)：
發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)化；
淡妝標(biāo)準(zhǔn)化；
著裝標(biāo)準(zhǔn)化；
配飾標(biāo)準(zhǔn)化；
2、綜合柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入；
3、服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)及非現(xiàn)場(chǎng)檢查工具；
4、現(xiàn)場(chǎng)檢查案例點(diǎn)評(píng)；
四、環(huán)境建設(shè)；
1、現(xiàn)場(chǎng)案例再分析；
2、整改督促；
3、5S管理措施；
4、環(huán)境管理工具與方法；
五、服務(wù)標(biāo)桿建設(shè)：
1、現(xiàn)場(chǎng)案例分析；
2、標(biāo)準(zhǔn)柜臺(tái)服務(wù)話術(shù)練習(xí)；
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通關(guān)要點(diǎn)；
站姿標(biāo)準(zhǔn)化；
坐姿標(biāo)準(zhǔn)化；
手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)化；
目光交流練習(xí)、微笑練習(xí)；
第六天
六、服務(wù)標(biāo)桿：
1、晨會(huì)通關(guān)；
2、服務(wù)案例分析；
3、服務(wù)話術(shù)練習(xí)；
4、客戶投訴處理原則、流程、方法；
5、客戶投訴及客戶挽留話術(shù)練習(xí)及通關(guān)；
6、服務(wù)規(guī)范及用語：
柜員服務(wù)規(guī)范；
客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范；
營(yíng)業(yè)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范；
網(wǎng)點(diǎn)主任服務(wù)規(guī)范；
七、營(yíng)銷標(biāo)桿：
1、服務(wù)營(yíng)銷要點(diǎn)；
一句話營(yíng)銷技巧；
2、大堂制勝技巧；
客戶識(shí)別技巧（MAN原則）；
大廳現(xiàn)場(chǎng)管理8項(xiàng)訓(xùn)練。
八、主動(dòng)營(yíng)銷：
1、營(yíng)銷案例錄像分析；
2、社區(qū)服務(wù)營(yíng)銷要點(diǎn)重點(diǎn)點(diǎn)評(píng)；
3、客戶邀請(qǐng)及電話技巧；
4、重點(diǎn)產(chǎn)品說明技巧；
5、顧問式營(yíng)銷技巧；
6、營(yíng)銷競(jìng)賽任務(wù)促進(jìn)。
7、社區(qū)理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷
8、社區(qū)保險(xiǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧
9、社區(qū)貴金屬營(yíng)銷技巧
10、社區(qū)賬戶金、T+D營(yíng)銷
11、社區(qū)其他理財(cái)投資技巧

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