《VPN服務(wù)經(jīng)理：服務(wù)促營銷技巧》

《VPN服務(wù)經(jīng)理：服務(wù)促營銷技巧》
【授課時長】
實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【授課對象】
客戶經(jīng)理
【課程大綱】
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、溝通、營銷等方面的難題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。
第一章、服務(wù)溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、易取得顧客信任的溝通話術(shù)
(一)自報身份
(二)熱情問候
(三)溫馨祝福
(四)客戶咨詢
二、溝通禮儀與技巧
(一)電話溝通禮儀與技巧
(二)郵件溝通禮儀與技巧
(三)上門拜訪溝通禮儀與技巧
三、客戶關(guān)系維護(hù)的技巧與禮儀
(一)高端客戶喜好分析
(二)現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧與禮儀
(三)與客戶禮尚往來技巧與禮儀
(四)溝通頻率與質(zhì)量
(五)如何投其所好傳授信息
(六) 熱門信息傳遞技巧
(七)利益滿足
(八)精神情感滿足
(九)替代性地滿足核心需求（解決核心問題）
(十)事業(yè)發(fā)展?jié)M足
(十一)巧妙請求技巧
(十二)唯一的依靠
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、二次營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、營銷的兩個關(guān)鍵點：利與情二、客戶需求挖掘技巧
（一）入門版：直接陳述引導(dǎo)
（二）初級版：提問引導(dǎo)技巧
（三）中級版：制造痛苦引導(dǎo)技巧
（四）高級版：SPIN技巧
（五）最佳版：SPIN+三明治+委婉提醒
三、產(chǎn)品推介的法寶
（一）數(shù)據(jù)對比法
（二）從眾心理法
（三）制造痛苦法
（四）限時限量法
（五）利弊分析法
（六）委婉提醒法
（七）體驗呈現(xiàn)法
四、異議處理技巧
五、促成技巧
（一）假設(shè)成交促成法
（二）體驗營銷促成法
（三）步步為營促成法
（四）適度讓步促成法
（五）利弊分析促成法
（六）請求成交促成法
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、客戶不滿抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實原因
(一)客戶心理不健康
(二)客戶期望值高
(三)客戶不理解我們工作流程和工作要求
(四)服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)溝通技巧、分析能力待提高
(五)已給客戶造成損失
二、快速確認(rèn)投訴的真實目的
(一)求發(fā)泄不滿的心理
(二)求尊重公平的心理
(三)求補(bǔ)償損失的心理
(四)求盡快解決問題的心理
(五)惡意投訴心理
三、客戶性格心理分析及處理技巧
(一)和平型
(二)力量型
(三)活潑型
(四)完美型
四、非補(bǔ)償型難纏客戶心理分析
(一)客戶為什么會粗魯無理？
(二)客戶為什么會夸大其詞？
(三)客戶為什么會做出一些讓人難以接受的行為？
(四)為什么我們做了很多的解釋客戶不聽？
(五)為什么好像我們說的很多實際的客觀的話， 客戶都認(rèn)為不對？
五、補(bǔ)償型難纏客戶心理分析
(一)“合理補(bǔ)償型”客戶心理分析
(二)“巨額非合理補(bǔ)償型”客戶心理分析
(三)客戶要求向媒體報曝光的心理分析
(四)客戶為什么提出要補(bǔ)償？
(五)他的真實目的是什么？
六、客戶抱怨投訴常見處理技巧
（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處 理事情；
（三）避免20種錯誤處理顧客抱怨的方式
（四）客戶抱怨投訴處理的步驟
七、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望值
（一）委婉提醒法
（二）巧妙訴苦法
（三）巧妙請教法
（四）同一戰(zhàn)線法
（五）利弊分析法
（六）溫馨提示法
（七）宣傳提醒法
（八）上級權(quán)利法
（九）體驗呈現(xiàn)法
（十）舉例說明法
（十一）提問引導(dǎo)法
（十二）摩托羅拉法
八、及時安撫客戶情緒技巧
(一)語言技巧
(二)行為技巧
(三)三換原則
九、客戶抱怨投訴處理技巧
“三明治”+提問引導(dǎo)技巧
第一層---積極情感（正能量）：鼓勵、肯定、贊美、理解、關(guān)心
第二層---核心問題（解決投訴）：建議、指正、要求、詢問、引導(dǎo)
第三層---積極情感（正能量）：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)心
十、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候…
（一）替代方案
（二）巧妙示弱
（三）巧妙轉(zhuǎn)移
（四）摩托羅拉
（五）巧妙的降低客戶期望值
（六）此消彼長利弊分析
（七）正能量激勵
（八）心理滿足+情感關(guān)懷
十一、反復(fù)投訴、惡意投訴、補(bǔ)償型投訴應(yīng)對22大策略
(一)資源整合策略
(二)同一戰(zhàn)線策略
(三)攻心為上策略
(四)巧妙訴苦策略
(五)限時談判策略
(六)丟車保帥策略
(七)上級權(quán)利策略
(八)利弊分析策略
(九)黑白臉配合策略
(十)威逼利誘策略
(十一)息事寧人策略
(十二)快刀斬亂麻策略
(十三)欲擒故縱策略
(十四)團(tuán)隊配合策略
(十五)情感拉攏策略
(十六)步步為營策略
(十七)先發(fā)制人策略
(十八)虛實結(jié)合策略
(十九)迂回曲折策略
(二十)疲憊戰(zhàn)術(shù)策略
(二十一)最后通牒策略
(二十二)以柔克剛策略
十二、升級投訴、疑難投訴處理策略
（一）解決核心問題
（二）代替性解決策略
（三）此消彼長利弊分析
（四）運用法律知識
（五）借用人性情感
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評
第四章、難題解答（短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練））
一、工作難題分析解答與實操訓(xùn)練
(一)服務(wù)難題分析與解答
(二)二次營銷難題分析與解答
(三)客戶抱怨投訴難題分析解答
二、難題分析與解答
(一)如何進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)
(二)如何進(jìn)行VPN群的經(jīng)營
(三)如何降低離網(wǎng)率(四)如何提高用戶使用流量
(五)如何提高客戶滿意度？
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難點進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評
課程結(jié)束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影

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