柜面主動(dòng)溝通與營銷

  培訓(xùn)講師：翁岑

講師背景：
翁岑老師專家介紹：l斯巴達(dá)克訓(xùn)練法創(chuàng)始人；l銀行零售業(yè)務(wù)營銷培訓(xùn)專家；l銀行網(wǎng)點(diǎn)管理培訓(xùn)咨詢專家；l招商銀行總行十佳優(yōu)秀培訓(xùn)師；l寧波銀行總行十佳杏壇獎(jiǎng)講師；l浙江省十大優(yōu)秀培訓(xùn)師；l浙江大學(xué)繼教院銀行業(yè)培訓(xùn)班特邀講師；l招商銀行總行十大標(biāo) 詳細(xì)>>

翁岑
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柜面主動(dòng)溝通與營銷詳細(xì)內(nèi)容

柜面主動(dòng)溝通與營銷

柜面主動(dòng)溝通與營銷

                                                       授課：翁岑（6課時(shí)）

【背景】

銀行網(wǎng)點(diǎn)中柜面人員扮演著越來越重要的地位，成為了廳堂運(yùn)營的核心人物，一是綜合業(yè)務(wù)的承辦者,二是業(yè)務(wù)營銷的重要力量,三是銀行窗口形象、形象代言人。如何提升溝通能力、服務(wù)能力及營銷能力成為了各家銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷項(xiàng)目迫切提升的重中之重。

【培訓(xùn)意義與目的】

通過柜員職業(yè)形象提升、柜員主動(dòng)溝通提升、柜員營銷技能提升、情景模擬話術(shù)演練四個(gè)模塊的學(xué)習(xí)，使學(xué)員提高銀行業(yè)對(duì)客戶服務(wù)技巧，并能熟悉掌握溝通的方式與藝術(shù)，從而全面提升柜面人員主動(dòng)溝通、服務(wù)水平與營銷能力。

【培訓(xùn)形式】

培訓(xùn)形式：理論講解+互動(dòng)+教學(xué)DV+案例+研討+訓(xùn)練+情景模擬

【課程大綱】

一、柜員職業(yè)形象提升

（一）新服務(wù)理念導(dǎo)入：23度服務(wù)理念

招商銀行的柜面服務(wù)VCR，展現(xiàn)柜員風(fēng)采，引出內(nèi)容

1、巨變而又劇變的時(shí)代、當(dāng)今銀行服務(wù)高要求

2、職場(chǎng)人面臨：職業(yè)？職業(yè)化？

3、柜面人員常用四類服務(wù)禮儀：國際、商務(wù)、服務(wù)禮儀

4、柜面服務(wù)的關(guān)鍵十字：尊重、溝通、規(guī)范、互動(dòng)、心態(tài)

5、職業(yè)化的三種表現(xiàn)形式：職業(yè)化形象、職業(yè)化心態(tài)、職業(yè)化行動(dòng)

6、“面面俱到”柜面人員必備的八大素質(zhì)

（二）柜面人員職業(yè)形象塑造

1、普林斯頓大學(xué)1/10秒觀察實(shí)驗(yàn)

2、柜面人員儀容儀表規(guī)范

3、柜面女士五分鐘千頌伊妝容教程

4、柜面女士絲巾系法（3種以上）

5、航空標(biāo)準(zhǔn)微笑禮儀訓(xùn)練

二、柜員主動(dòng)溝通提升

（一）頭腦風(fēng)暴：

什么是語言？

什么是服務(wù)語言？

服務(wù)語言通常有哪三種形式？

視頻：《匯豐銀行：柯先生您好！》體驗(yàn)服務(wù)語言的魅力

（二）服務(wù)語言的三種表現(xiàn)形式：

1、口頭語言

有聲性：區(qū)分書面語言和口頭語言的載體

直接性：提示說話三個(gè)要素----信息、說話者和聽話者

瞬間性：心理學(xué)上一般人聽連續(xù)的語流，精確地留在記憶里的時(shí)間不超過10秒。要求說者盡快地把思維轉(zhuǎn)換成語言，要求聽者相當(dāng)快地把對(duì)方的話語轉(zhuǎn)換成認(rèn)知

情境性：表情達(dá)意需要直觀可感的背景

多變性：隨機(jī)應(yīng)變，因“情”制宜

復(fù)合性：口語是使用有聲語言和無聲語言的復(fù)合行為

雙刃性：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒

2、副語言

語調(diào)、語速、重音、停頓

（聽柜面人員錄音，感受副語言帶來的情緒）

3、形體語言

引入20000元與2000元的柜面服務(wù)案例

（三）主動(dòng)溝通—知彼解己

1、同理心溝通三部曲

2、合一架構(gòu)法

（四）柜面服務(wù)七步曲

1、站相迎：客戶距離柜臺(tái)3米，站立迎接，并垂直舉起右手平肩

2、笑相問： “您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”，手順勢(shì)而下，身體微前趨

3、禮貌接：雙手遞接錢及單據(jù)，不拋不甩，輕拿輕放

4、及時(shí)辦：在保證準(zhǔn)確的情況下，以最快的速度辦理業(yè)務(wù)

5、巧營銷：擇機(jī)向客戶營銷我行的主推產(chǎn)品，將有意向的客戶引薦給理財(cái)經(jīng)理

6、提醒遞：客戶忘記提供證件、單據(jù)，應(yīng)禮貌提醒客戶提供

7、目相送：業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，致謝相送客戶離開

（五）與柜員服務(wù)互動(dòng)手勢(shì)

1、提醒微笑

2、注意力

3、提醒音量

4、坐姿

5、營銷

6、太棒了

7、安撫情緒

三、 柜員營銷技能提升

（一）柜面營銷的特點(diǎn)

1、快速：0.5-1分鐘

2、簡(jiǎn)單：不想復(fù)雜，不做復(fù)雜

3、轉(zhuǎn)介：團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)

4、易點(diǎn)切入：從最容易的業(yè)務(wù)入手

（二）性格色彩識(shí)客群

性格思維（心理活動(dòng)）行為、穿衣習(xí)慣所透露的性格彩色信息

（二）中醫(yī)“望聞問切”

（三）成功營銷四關(guān)鍵點(diǎn)

1、成功促成關(guān)鍵點(diǎn)一：捕捉信號(hào)

2、成功促成關(guān)鍵點(diǎn)二：幫助下決心

3、成功促成關(guān)鍵點(diǎn)三：適當(dāng)贊美

4、成功促成關(guān)鍵點(diǎn)四：適當(dāng)回報(bào)

（五）6類促成成交法

1、“一句話”營銷游戲

2、產(chǎn)品介紹三句半法訓(xùn)練

3、促成成交法：

3.1主動(dòng)成交法

3.2選擇成交法

3.3優(yōu)惠成交法

3.4機(jī)會(huì)成交法

3.5假設(shè)成交法

3.6小狗成交法

四、情景模擬話術(shù)演練

1、黃金柜面銷售案例

2、如何盤活個(gè)體工商戶？POS案例

3、基金柜面銷售案例

4、保險(xiǎn)柜面銷售案例

分組情景演練


 

翁岑老師的其它課程

課程名稱：《服務(wù)營銷綜合能力提升訓(xùn)練》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程對(duì)象：廳堂的營銷人員（柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理）等課程收益：1.理解并掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷理念與實(shí)務(wù)；2.了解客戶經(jīng)營的基礎(chǔ)：洞察人性3.提升銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力；4.學(xué)習(xí)銀行理財(cái)產(chǎn)品營銷與方案策劃呈現(xiàn)技巧5.提升高端客戶服務(wù)和維護(hù)能力；6.培育粉絲團(tuán)客戶：積累客戶終身價(jià)值與轉(zhuǎn)介紹7.參與實(shí)

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課程名稱：《銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理綜合技能提升（2天）》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程背景：銀行網(wǎng)點(diǎn)中大堂經(jīng)理扮演著越來越重要的地位，成為廳堂管理的核心人物，是網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)大廳服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和資源調(diào)配者，是在第一時(shí)間了解客戶需求、分流客戶、推介產(chǎn)品、維護(hù)客戶關(guān)系、維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，為客戶提供滿意服務(wù)體驗(yàn)的第一受理人。因此，培養(yǎng)新任大堂經(jīng)理快速轉(zhuǎn)變角色，迅速

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課程名稱：《銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)開拓與業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)》主講：翁岑老師6課時(shí)課程背景：隨著城市金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，對(duì)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場(chǎng)的爭(zhēng)奪對(duì)于銀行變得越來越重要。因此，各大銀行都在積極開拓鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場(chǎng)，對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場(chǎng)的深度開發(fā)成為銀行新的利潤增長助推器。課程對(duì)象：銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理等課程收益：1.提升學(xué)員在鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場(chǎng)的營銷宣傳能力；2.掌握做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)與

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課程名稱：《銀行信貸營銷技能提升》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程背景：客戶是銀行生存的基礎(chǔ)是利潤的來源，每家銀行都有龐大的客戶群體，個(gè)人信貸產(chǎn)品是銀行為適應(yīng)個(gè)人客戶的融資需求，本著信貸資產(chǎn)安全性、流動(dòng)性和盈利性相結(jié)合的原則而開發(fā)的金融產(chǎn)品。如何有效的開拓信貸客戶并充分的挖掘客戶需求成為重要的話題。課程類別：客戶營銷類課程收益：通過課程，輔導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)通過分析網(wǎng)

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課程名稱：《銀行管理人員的高效工作習(xí)慣》主講：翁岑老師6課時(shí)課程類別：銀行人員工作習(xí)慣提升課程特點(diǎn)：課程的基本原則源于史蒂芬·柯維博士經(jīng)久不衰的暢銷商業(yè)管理書籍《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》。這個(gè)培訓(xùn)課程通過改變受訓(xùn)員工的工作態(tài)度和對(duì)人際關(guān)系的看法，而使全球數(shù)千萬的組織發(fā)生變化。該培訓(xùn)項(xiàng)目已經(jīng)成為亞洲地區(qū)許多跨國企業(yè)和本地公司員工培訓(xùn)計(jì)劃中必不可少的核心課程。作為

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課程名稱：《理財(cái)經(jīng)理營銷技能提升》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程背景：銀行網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理是一支重要的營銷精英隊(duì)伍，扮演著越來越重要的地位，成為網(wǎng)點(diǎn)營銷的核心人物，尤其是隨著個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展，多家銀行把“零售銀行”業(yè)務(wù)作為了重要的發(fā)展戰(zhàn)略，建立起了從大眾客戶、貴賓客戶到私人銀行客戶的綜合金融服務(wù)體系。針對(duì)理財(cái)經(jīng)理工作崗位重要性，理順?biāo)悸?、高效工作，尋突破、理?/p>

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課程名稱：《網(wǎng)點(diǎn)行外吸金策略》主講：翁岑老師6課時(shí)課程大綱/要點(diǎn):頭腦風(fēng)暴1、銀行面臨的新形勢(shì)及零售金融發(fā)展的新常態(tài)2、爭(zhēng)奪目標(biāo)市場(chǎng)策略制定客戶目標(biāo)制定市場(chǎng)目標(biāo)制定產(chǎn)品目標(biāo)3、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營風(fēng)格（例：美國大選）二、銀行外拓營銷技能提升（走出去主動(dòng)吸金）1、網(wǎng)點(diǎn)外拓營銷提升外拓營銷的意義轉(zhuǎn)型的需要（利率市場(chǎng)化）酒香也怕巷子深（不走出去，就引不進(jìn)來）兩條腿走路才能更穩(wěn)

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課程名稱：《網(wǎng)點(diǎn)投訴管理技巧》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程背景：投訴是客戶非常重要的信息反饋，它會(huì)告訴銀行服務(wù)過程中存在的具體問題，而這些問題正是我們需要關(guān)注并及時(shí)解決的，據(jù)調(diào)查，投訴處理得當(dāng)可以有60的機(jī)會(huì)挽留流失的客戶，投訴處理得當(dāng)且及時(shí)，挽留成功率可以達(dá)到90-95。因此客戶投訴是一項(xiàng)重要的資源，有效地處理客戶投訴不但可以幫助網(wǎng)點(diǎn)人員了解客戶需求，改

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課程名稱：《大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程背景：銀行網(wǎng)點(diǎn)中大堂經(jīng)理扮演著越來越重要的地位，成為廳堂管理的核心人物，是網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)大廳服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和資源調(diào)配者，是在第一時(shí)間了解客戶需求、分流客戶、推介產(chǎn)品、維護(hù)客戶關(guān)系、維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，為客戶提供滿意服務(wù)體驗(yàn)的第一受理人。因此，培養(yǎng)新任大堂經(jīng)理快速轉(zhuǎn)變角色，迅速成長成為銀行網(wǎng)點(diǎn)人

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課程名稱：《銀行服務(wù)督導(dǎo)暨星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)規(guī)范解讀》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程背景：從2014年起五星網(wǎng)點(diǎn)作為首次評(píng)選,類擬于賓館的星級(jí)授牌,千佳相當(dāng)于六星級(jí)、百佳相當(dāng)于七星級(jí)，今天，服務(wù)管理作為當(dāng)今管理工作的一個(gè)重要組成部分，在我們的日常工作和生活中扮演著越來越重要的作用。督導(dǎo)，從字面意義理解，是監(jiān)督和指導(dǎo)的意思，服務(wù)督導(dǎo)管理對(duì)提供服務(wù)的人員進(jìn)行管理這

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