《銀行服務(wù)督導(dǎo)暨星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)規(guī)范解讀》大綱

  培訓(xùn)講師：翁岑

講師背景：
翁岑老師專家介紹：l斯巴達(dá)克訓(xùn)練法創(chuàng)始人；l銀行零售業(yè)務(wù)營銷培訓(xùn)專家；l銀行網(wǎng)點(diǎn)管理培訓(xùn)咨詢專家；l招商銀行總行十佳優(yōu)秀培訓(xùn)師；l寧波銀行總行十佳杏壇獎(jiǎng)講師；l浙江省十大優(yōu)秀培訓(xùn)師；l浙江大學(xué)繼教院銀行業(yè)培訓(xùn)班特邀講師；l招商銀行總行十大標(biāo) 詳細(xì)>>

翁岑
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《銀行服務(wù)督導(dǎo)暨星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)規(guī)范解讀》大綱詳細(xì)內(nèi)容

《銀行服務(wù)督導(dǎo)暨星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)規(guī)范解讀》大綱

《銀行服務(wù)督導(dǎo)暨星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)規(guī)范解讀》大綱

【背景】

      從2014年起五星網(wǎng)點(diǎn)作為首次評(píng)選,類擬于賓館的星級(jí)授牌,千佳相當(dāng)于六星級(jí)、百佳相當(dāng)于七星級(jí)，今天，服務(wù)管理作為當(dāng)今管理工作的一個(gè)重要組成部分，在我們的日常工作和生活中扮演著越來越重要的作用。督導(dǎo)，從字面意義理解，是監(jiān)督和指導(dǎo)的意思，服務(wù)督導(dǎo)管理對(duì)提供服務(wù)的人員進(jìn)行管理這一職能已經(jīng)存在了很長一段時(shí)間，從九十年代初期越來越多的企業(yè)開始注重質(zhì)量，而在銀行，服務(wù)督導(dǎo)就是一種管理服務(wù)化的行為，通過一種定期和持續(xù)傳授和訓(xùn)練，從而確保組織機(jī)構(gòu)提供始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。

【培訓(xùn)意義與目的】

通過1天的培訓(xùn)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)銀行服務(wù)督導(dǎo)管理的組織架構(gòu)與監(jiān)測(cè)及服務(wù)督導(dǎo)管理的八大工具與方法，助于服務(wù)管理人員在實(shí)際工作中，修煉服務(wù)督導(dǎo)的世界觀，而有效對(duì)工作帶來提升的是更好的方法論，無論在服務(wù)崗位上從事多少工作年限，八大工具實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)督導(dǎo)的深度演繹。

【培訓(xùn)形式】

培訓(xùn)形式：理論講解+互動(dòng)+教學(xué)DV+案例+研討+訓(xùn)練+情景模擬

課程大綱

開場(chǎng)：頭腦風(fēng)暴20分鐘：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)督導(dǎo)的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。如沈陽的大堂經(jīng)理下跪事件。

一、 服務(wù)督導(dǎo)管理的組織架構(gòu)

1、架構(gòu)助于保證員工服務(wù)質(zhì)量

2、保證服務(wù)問題的溝通與解決

3、協(xié)助員工的服務(wù)技能提升與員工的個(gè)人成長

二、服務(wù)督導(dǎo)管理的工具與方法

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1．1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的概念

1．2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容

1．3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施

2、服務(wù)檢查

2．1現(xiàn)場(chǎng)檢查

2．2非現(xiàn)場(chǎng)檢查

3、服務(wù)考核

3．1服務(wù)考核的作用：標(biāo)尺和杠桿的作用

3．2服務(wù)考核工作的六點(diǎn)要求

3．3**銀行服務(wù)考核指標(biāo)體系

3．4考核渠道

4、服務(wù)培訓(xùn)

4.1服務(wù)培訓(xùn)的7W要素

4.2服務(wù)培訓(xùn)需求的獲取與分析

4.3常見的幾種培訓(xùn)形式

4.4培訓(xùn)效果的評(píng)估與總結(jié)

5、投訴處理

5.1正確處理客戶投訴的原則

5.2支行投訴處理要點(diǎn)

5.3客戶投訴處理的處理方式

5.4投訴預(yù)防

6、服務(wù)創(chuàng)新

6.1服務(wù)創(chuàng)新的涵義

6.2服務(wù)創(chuàng)新工作的要點(diǎn)

6.3服務(wù)創(chuàng)新的“舵”與“漿”

6.4服務(wù)創(chuàng)新的常用技法

6.5服務(wù)創(chuàng)新中應(yīng)關(guān)注到的問題

7、服務(wù)文化

7.1服務(wù)文化宣導(dǎo)的意義及目標(biāo)

7.2確定團(tuán)隊(duì)成員共同遵守的行為準(zhǔn)則并且不折不扣的執(zhí)行

7.3堅(jiān)持以人為本，營造和諧工作環(huán)境

8、服務(wù)評(píng)審

8.1常規(guī)服務(wù)評(píng)審

常規(guī)服務(wù)評(píng)審頻次、基本內(nèi)容、評(píng)審會(huì)議程、評(píng)審會(huì)紀(jì)錄、整理、上報(bào)

8.2專項(xiàng)服務(wù)評(píng)審

專項(xiàng)服務(wù)評(píng)審頻次、專項(xiàng)評(píng)審前準(zhǔn)備工作、專項(xiàng)評(píng)審組織形式、關(guān)注問題

9、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)解讀

百佳網(wǎng)點(diǎn)分享：中信銀行包頭分行的成功之路


 

翁岑老師的其它課程

課程名稱：《服務(wù)營銷綜合能力提升訓(xùn)練》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程對(duì)象：廳堂的營銷人員（柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理）等課程收益：1.理解并掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷理念與實(shí)務(wù)；2.了解客戶經(jīng)營的基礎(chǔ)：洞察人性3.提升銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力；4.學(xué)習(xí)銀行理財(cái)產(chǎn)品營銷與方案策劃呈現(xiàn)技巧5.提升高端客戶服務(wù)和維護(hù)能力；6.培育粉絲團(tuán)客戶：積累客戶終身價(jià)值與轉(zhuǎn)介紹7.參與實(shí)

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課程名稱：《銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理綜合技能提升（2天）》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程背景：銀行網(wǎng)點(diǎn)中大堂經(jīng)理扮演著越來越重要的地位，成為廳堂管理的核心人物，是網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)大廳服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和資源調(diào)配者，是在第一時(shí)間了解客戶需求、分流客戶、推介產(chǎn)品、維護(hù)客戶關(guān)系、維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，為客戶提供滿意服務(wù)體驗(yàn)的第一受理人。因此，培養(yǎng)新任大堂經(jīng)理快速轉(zhuǎn)變角色，迅速

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課程名稱：《銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)開拓與業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)》主講：翁岑老師6課時(shí)課程背景：隨著城市金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，對(duì)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場(chǎng)的爭(zhēng)奪對(duì)于銀行變得越來越重要。因此，各大銀行都在積極開拓鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場(chǎng)，對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場(chǎng)的深度開發(fā)成為銀行新的利潤增長助推器。課程對(duì)象：銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理等課程收益：1.提升學(xué)員在鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場(chǎng)的營銷宣傳能力；2.掌握做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)與

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課程名稱：《銀行信貸營銷技能提升》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程背景：客戶是銀行生存的基礎(chǔ)是利潤的來源，每家銀行都有龐大的客戶群體，個(gè)人信貸產(chǎn)品是銀行為適應(yīng)個(gè)人客戶的融資需求，本著信貸資產(chǎn)安全性、流動(dòng)性和盈利性相結(jié)合的原則而開發(fā)的金融產(chǎn)品。如何有效的開拓信貸客戶并充分的挖掘客戶需求成為重要的話題。課程類別：客戶營銷類課程收益：通過課程，輔導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)通過分析網(wǎng)

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課程名稱：《銀行管理人員的高效工作習(xí)慣》主講：翁岑老師6課時(shí)課程類別：銀行人員工作習(xí)慣提升課程特點(diǎn)：課程的基本原則源于史蒂芬·柯維博士經(jīng)久不衰的暢銷商業(yè)管理書籍《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》。這個(gè)培訓(xùn)課程通過改變受訓(xùn)員工的工作態(tài)度和對(duì)人際關(guān)系的看法，而使全球數(shù)千萬的組織發(fā)生變化。該培訓(xùn)項(xiàng)目已經(jīng)成為亞洲地區(qū)許多跨國企業(yè)和本地公司員工培訓(xùn)計(jì)劃中必不可少的核心課程。作為

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課程名稱：《理財(cái)經(jīng)理營銷技能提升》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程背景：銀行網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理是一支重要的營銷精英隊(duì)伍，扮演著越來越重要的地位，成為網(wǎng)點(diǎn)營銷的核心人物，尤其是隨著個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展，多家銀行把“零售銀行”業(yè)務(wù)作為了重要的發(fā)展戰(zhàn)略，建立起了從大眾客戶、貴賓客戶到私人銀行客戶的綜合金融服務(wù)體系。針對(duì)理財(cái)經(jīng)理工作崗位重要性，理順?biāo)悸?、高效工作，尋突破、理?/p>

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課程名稱：《網(wǎng)點(diǎn)行外吸金策略》主講：翁岑老師6課時(shí)課程大綱/要點(diǎn):頭腦風(fēng)暴1、銀行面臨的新形勢(shì)及零售金融發(fā)展的新常態(tài)2、爭(zhēng)奪目標(biāo)市場(chǎng)策略制定客戶目標(biāo)制定市場(chǎng)目標(biāo)制定產(chǎn)品目標(biāo)3、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營風(fēng)格（例：美國大選）二、銀行外拓營銷技能提升（走出去主動(dòng)吸金）1、網(wǎng)點(diǎn)外拓營銷提升外拓營銷的意義轉(zhuǎn)型的需要（利率市場(chǎng)化）酒香也怕巷子深（不走出去，就引不進(jìn)來）兩條腿走路才能更穩(wěn)

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課程名稱：《網(wǎng)點(diǎn)投訴管理技巧》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程背景：投訴是客戶非常重要的信息反饋，它會(huì)告訴銀行服務(wù)過程中存在的具體問題，而這些問題正是我們需要關(guān)注并及時(shí)解決的，據(jù)調(diào)查，投訴處理得當(dāng)可以有60的機(jī)會(huì)挽留流失的客戶，投訴處理得當(dāng)且及時(shí)，挽留成功率可以達(dá)到90-95。因此客戶投訴是一項(xiàng)重要的資源，有效地處理客戶投訴不但可以幫助網(wǎng)點(diǎn)人員了解客戶需求，改

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課程名稱：《大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程背景：銀行網(wǎng)點(diǎn)中大堂經(jīng)理扮演著越來越重要的地位，成為廳堂管理的核心人物，是網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)大廳服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和資源調(diào)配者，是在第一時(shí)間了解客戶需求、分流客戶、推介產(chǎn)品、維護(hù)客戶關(guān)系、維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，為客戶提供滿意服務(wù)體驗(yàn)的第一受理人。因此，培養(yǎng)新任大堂經(jīng)理快速轉(zhuǎn)變角色，迅速成長成為銀行網(wǎng)點(diǎn)人

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課程名稱：《銀行服務(wù)督導(dǎo)暨星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)規(guī)范解讀》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程背景：從2014年起五星網(wǎng)點(diǎn)作為首次評(píng)選,類擬于賓館的星級(jí)授牌,千佳相當(dāng)于六星級(jí)、百佳相當(dāng)于七星級(jí)，今天，服務(wù)管理作為當(dāng)今管理工作的一個(gè)重要組成部分，在我們的日常工作和生活中扮演著越來越重要的作用。督導(dǎo)，從字面意義理解，是監(jiān)督和指導(dǎo)的意思，服務(wù)督導(dǎo)管理對(duì)提供服務(wù)的人員進(jìn)行管理這

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