XX工行信用卡催收戰(zhàn)斗力提升及鞏固方案

南寧工行信用卡催收戰(zhàn)斗力提升及鞏固方案
一、輔導(dǎo)計(jì)劃：
0.5天進(jìn)場(chǎng)調(diào)研+1天場(chǎng)景技能培訓(xùn)+2天實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練輔導(dǎo)
二、參與人員：
主導(dǎo)專家組：陳朦老師（調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)秀電催坐席3-4人參與調(diào)研共創(chuàng)）；
通關(guān)考核組：陳朦老師+行方對(duì)接部門(mén)+現(xiàn)場(chǎng)管理崗
時(shí)間安排：
9月1日：下午入場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)抽聽(tīng)電催員錄音、分析記錄實(shí)戰(zhàn)常見(jiàn)問(wèn)題；與優(yōu)秀電催坐席進(jìn)行需求調(diào)研交流、共創(chuàng)；
9月2日：電催實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景及應(yīng)對(duì)策略、技能培訓(xùn)；
9月3日、9月5日：組織電催員上線實(shí)戰(zhàn)，白天輔導(dǎo)、動(dòng)作話術(shù)訓(xùn)練，晚上復(fù)盤(pán)；
9月5日：下午專家組帶領(lǐng)現(xiàn)場(chǎng)管理崗，組織成果交付，開(kāi)展固化學(xué)習(xí)討論。
四、重點(diǎn)準(zhǔn)備事項(xiàng)：
問(wèn)卷調(diào)研8月25日專家組提供調(diào)研問(wèn)卷，請(qǐng)組織管理崗、班組長(zhǎng)、優(yōu)秀電催員填寫(xiě)，并于8月25日反饋給老師；
錄音準(zhǔn)備：提前挑選各種問(wèn)題類型錄音、投訴沖突錄音等疑難場(chǎng)景錄音以及標(biāo)準(zhǔn)流程錄音、優(yōu)秀案例錄音，老師進(jìn)場(chǎng)時(shí)直接在系統(tǒng)里聽(tīng)錄音；
人員調(diào)度：調(diào)度相關(guān)管理人員，全程參與專家組的配合、跟學(xué)、共創(chuàng)；遴選相關(guān)骨干人員，作為技術(shù)承接備選人員；
培訓(xùn)調(diào)度：配合專家組，確?？☉纛愋褪崂?、培訓(xùn)硬件配套、現(xiàn)場(chǎng)各團(tuán)隊(duì)對(duì)接安排等及時(shí)到位。
五、課綱詳情：（課綱將依據(jù)調(diào)研問(wèn)卷填寫(xiě)情況進(jìn)行局部調(diào)整）
信用卡電催實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景及應(yīng)對(duì)策略技能提升培訓(xùn)
第一部分.逾期不同時(shí)段的催收方法及溝通技巧
一、洞察人性的催收思路
二、信用卡前期逾期賬戶的特點(diǎn)及催收方法匹配
三、信用卡中期逾期賬戶的特點(diǎn)及催收方法匹配
四、信用卡后期逾期賬戶的特點(diǎn)及催收方法匹配
五、 電催人員基本功要求
1、專業(yè)知識(shí)
2、談判素質(zhì)
3、實(shí)戰(zhàn)心態(tài)
第二部分. 信用卡催收基礎(chǔ)流程及策略技巧
一、電催精細(xì)化流程導(dǎo)圖
1、 事前充分準(zhǔn)備
2、 電話撥打順序
3、 查詢資料
4、 一戶一檔狀態(tài)分類
5、 核資技巧
6、 精準(zhǔn)施壓
7、 堅(jiān)定催收立場(chǎng)
8、 復(fù)盤(pán)+從經(jīng)驗(yàn)到能力
二、電催實(shí)戰(zhàn)策略
1、洞察人性的催收思路
案例分析：這個(gè)“老賴”為何賴？我們?cè)撊绾未呤眨?br /> 2、三心兩點(diǎn)法攻心框架
3、七面二十一點(diǎn)痛點(diǎn)模型
4、逾期客戶分類及痛點(diǎn)挖掘
1）年齡階段
2）收入情況
3）性格特征
5、六聽(tīng)一看：判斷客戶真假心
6、六類還款動(dòng)力不足破解
三、非見(jiàn)面清收技術(shù)：空地聯(lián)動(dòng)
1、DDVD空地聯(lián)動(dòng)催收流程解析
2、話術(shù)+工具：構(gòu)建六邊形空地聯(lián)合施壓場(chǎng)能
四、強(qiáng)化專業(yè)知識(shí)，提升戰(zhàn)斗力
1、扎實(shí)的信貸業(yè)務(wù)知識(shí)，是應(yīng)對(duì)清收疑難的基礎(chǔ)
2、電催人員應(yīng)該掌握的10個(gè)法律清收知識(shí)點(diǎn)
五、反催收識(shí)別及應(yīng)對(duì)
1、反催收的利益鏈條
2、反催收4大套路及應(yīng)對(duì)
3、警惕風(fēng)險(xiǎn)，防范債鬧
第三部分. 信用卡攻心談判腳本與經(jīng)典場(chǎng)景應(yīng)對(duì)
一、首通電話撥打技巧
1、開(kāi)場(chǎng)三要素
2、合適的稱呼
3、熟悉的“元素”
4、抓住逾期卡/貸戶想聽(tīng)的話
5、“占便宜”心理學(xué)
三、提問(wèn)腳本設(shè)計(jì)要領(lǐng)
1、萬(wàn)能公式：催收10問(wèn)
2、落定5問(wèn)
3、強(qiáng)化4提
四、電催實(shí)戰(zhàn)流程分析及應(yīng)對(duì)腳本
1、外呼流程圖
2、7大重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)應(yīng)對(duì)腳本
3、BP與跟催
五、8大促還腳本清單
1、共情策略
2、互惠策略
3、贊美策略
4、高低球策略
5、面質(zhì)策略
6、框架策略
7、三明治策略
8、自家人策略
六、10類“易賴”場(chǎng)景應(yīng)對(duì)腳本
1、萬(wàn)能清收公式：異議處理技術(shù)、話術(shù)結(jié)構(gòu)
2、5條應(yīng)對(duì)心法：厚積薄發(fā)、安之若素
3、10大常見(jiàn)實(shí)戰(zhàn)清收?qǐng)鼍皯?yīng)對(duì)解析
1）因?yàn)橐咔闆](méi)收入，沒(méi)有錢(qián)
2）不給減免到位政策，就不還
3）全身都是病，沒(méi)干活沒(méi)收入
4）你放心，發(fā)了工資我就還
5）工程款沒(méi)到賬，到賬就來(lái)處理
6）我現(xiàn)在出差，回來(lái)再說(shuō)
7）反正沒(méi)錢(qián)，有本事抓我
8）錢(qián)是xx用的，你找他
9）罰息太高，我負(fù)擔(dān)不起
10）我錄音了，投訴你威脅我
七、角色分工組合拳
1、角色意義及層次
2、7大角色策略
八、學(xué)習(xí)回顧總結(jié)
1、今天的課程，對(duì)我有什么啟發(fā)?
2、今天的課程，自己喜歡/困惑的是什么?
3、今天之后，我在后續(xù)工作時(shí)，會(huì)有哪 2 個(gè)不同的做法?
九、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練安排及通關(guān)考核規(guī)則介紹

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