《高品質(zhì)溝通——讓組織更高效的溝通力》

高品質(zhì)溝通——讓組織更高效的溝通力
課程背景：
職場(chǎng)中對(duì)溝通的要求需要高品質(zhì)，是為了達(dá)成設(shè)定的目標(biāo)，讓信息、思想、情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。因此，提升溝通技巧，就是學(xué)會(huì)針對(duì)不同人和不同人群說(shuō)不同的話，用不同的方式把信息、思想和情感進(jìn)行傳遞，讓達(dá)到目標(biāo)和協(xié)議的過(guò)程更輕松、愉快、高效。所以，溝通技巧高的人，不是只講別人喜歡聽(tīng)的話，而是用別人喜歡的方式去講自己應(yīng)該講的話。
本課程為基層員工、團(tuán)隊(duì)管理者提供了工作溝通的基本知識(shí)和必要技能。使學(xué)員學(xué)會(huì)高品質(zhì)的溝通，賦予組織更高效的溝通力，并在工作中直接運(yùn)用所學(xué)到的知識(shí)和技能，讓溝通更加有效、高效，減少職場(chǎng)上下級(jí)間、同級(jí)間、跨部門間的溝通障礙，協(xié)助基層干部高效完成工作任務(wù),提高工作績(jī)效。
課程收益：
● 通過(guò)職場(chǎng)溝通障礙的案例，讓學(xué)員重塑對(duì)溝通的認(rèn)知、強(qiáng)化學(xué)習(xí)意愿；
● 通過(guò)對(duì)色彩性格學(xué)習(xí)，了解自己、理解他人，掌握不同性格的人喜歡的溝通方式；
● 通過(guò)對(duì)結(jié)構(gòu)化表達(dá)的學(xué)習(xí)，告別職場(chǎng)思維混亂，表達(dá)不清，想清楚才能說(shuō)明白；
● 通過(guò)學(xué)習(xí)不同場(chǎng)景的溝通方法，掌握如何跟領(lǐng)導(dǎo)/下屬/跨部門溝通的流程和要點(diǎn)，讓職場(chǎng)溝通更有效；
● 通過(guò)學(xué)習(xí)職場(chǎng)矛盾沖突處理，掌握職場(chǎng)矛盾沖突的解決辦法，快速達(dá)成公司，完成目標(biāo)。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：基層員工、團(tuán)隊(duì)管理者
課程特色：講師講解、ASK互動(dòng)、角色扮演、引導(dǎo)式場(chǎng)域建構(gòu)、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)
課程大綱
第一講：溝通的認(rèn)知
一、職場(chǎng)溝通的認(rèn)知
- 為了達(dá)成設(shè)定的目標(biāo)，讓信息、思想、情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程
二、造成溝通困難的因素要點(diǎn)
小組研討：列出自己在職場(chǎng)中溝通困難的因素
- 缺乏自信、存在偏見(jiàn)、個(gè)人習(xí)慣、準(zhǔn)備不足、溝通不夠、情緒因素、表達(dá)不清、記憶含糊
小組分享：勾選其中能改善的三項(xiàng)，馬上去做，談感受
第二講：提升溝通技巧的三要素
要素一：建立信任
1. 找到共同點(diǎn)，站在對(duì)方頻道
2. 別人遇到困難，給予支持幫助
3. 別人出錯(cuò)，給予善意提醒
4. 表達(dá)關(guān)心，不八卦
5. 實(shí)事求是，不夸大，不說(shuō)謊
6. 保持自己的儀容儀表
要點(diǎn)二：按步驟溝通
1. 事先做好準(zhǔn)備——定目標(biāo)、做計(jì)劃、預(yù)判可能的爭(zhēng)執(zhí)
2. 確認(rèn)需求——積極聆聽(tīng)，確認(rèn)對(duì)方需求
3. 闡述自己觀點(diǎn)——建議、解決方案
4. 處理異議——肯定、細(xì)化、舉例、建議
5. 達(dá)成協(xié)議——處理異議后，達(dá)成協(xié)議，表示感謝
6. 共同實(shí)施——積極態(tài)度、按共同決定實(shí)施、發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通
要點(diǎn)三：傾聽(tīng)的五個(gè)層次
層次一：聽(tīng)而不聞
層次二：敷衍了事
層次三：選擇性的聽(tīng)
層次四：注意地聽(tīng)
層次五：同理心聽(tīng)
第三講：溝通中的對(duì)象，因人而異
測(cè)試：性格色彩測(cè)試確定所屬性格色彩
現(xiàn)場(chǎng)研討：按不同性格色彩分組，研討本組色彩性格的特點(diǎn)、職場(chǎng)優(yōu)勢(shì)、改進(jìn)點(diǎn)
一、顏色性格分析
1. 紅色性格——積極、樂(lè)觀、創(chuàng)新
2. 藍(lán)色性格——嚴(yán)謹(jǐn)、邏輯、思考
3. 黃色性格——目標(biāo)、行動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)力
4. 綠色性格——親和、包容、認(rèn)真
二、不同性格色彩的領(lǐng)導(dǎo)職場(chǎng)中的溝通策略
1. 支配性特點(diǎn)及策略：準(zhǔn)確、綱要、目的
2. 表達(dá)型特點(diǎn)及策略：活力、表現(xiàn)力、請(qǐng)求建議
3. 和藹型特點(diǎn)及策略：傾聽(tīng)、安全、信任
4. 分析型特點(diǎn)及策略：嚴(yán)謹(jǐn)、數(shù)據(jù)、事實(shí)
三、與領(lǐng)導(dǎo)溝通前的空椅子技術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：用空椅子技術(shù)，模擬跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作
1）坐在一把空椅子上，假設(shè)溝通場(chǎng)景
2）起身走到椅子對(duì)面，面對(duì)空椅子
3）假象自己還在椅子上，把自己設(shè)想成領(lǐng)導(dǎo)
4）假象要發(fā)生的對(duì)話，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)問(wèn)什么，如何回應(yīng)
第四講：上下級(jí)溝通及跨部門溝通
分享：職場(chǎng)回應(yīng)的七個(gè)黃金句型
一、向下溝通——用心關(guān)心
1. 了解狀況＋要求反饋
2. 提供方法＋緊盯過(guò)程
3. 接受意見(jiàn)＋共謀對(duì)策
二、向上溝通——有膽別怕
1. 安排時(shí)間＋適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)
2. 準(zhǔn)備對(duì)策（答案3個(gè)）+建議
3. 優(yōu)劣對(duì)比＋可能后果
三、同級(jí)溝通——表?yè)P(yáng)于眾，不要私下揭短
1. 對(duì)于合作成果，首先要言謝他人，不要只顧炫耀自己
2. 同級(jí)間要多提建議，不要多提主張
3. 要尊重差異，避免價(jià)值判斷，不要好為人師
四、跨部門溝通——利益、責(zé)任、信任
第一步：營(yíng)造良好的溝通氛圍
第二步：用數(shù)據(jù)說(shuō)話
第三步：溝通方式選擇有術(shù)——前置性溝通、一對(duì)一面談
第四步：部門溝通中的“三換”——角度、位、人
第五步：溝通中的分析——狀態(tài)、行為、時(shí)機(jī)
第五講：結(jié)構(gòu)化思維助力高品質(zhì)表達(dá)
一、用最短的篇幅把話說(shuō)清楚，把報(bào)告寫(xiě)明白——論證類比
課堂練習(xí)：以下這段文字的表達(dá)，對(duì)方能接受嗎？你會(huì)如何把這段文字整理出來(lái)？
講師演示：結(jié)構(gòu)化表達(dá)，時(shí)間再短，內(nèi)容再多，也能說(shuō)清楚
原則一：結(jié)論先行——表明要點(diǎn)，觀點(diǎn)說(shuō)明，總結(jié)觀點(diǎn)
案例展示：一張線上業(yè)務(wù)變化表的說(shuō)明
原則二：以上統(tǒng)下——有結(jié)論，有理由，有結(jié)論和理由的聯(lián)系
案例展示：如何表達(dá)學(xué)習(xí)收獲
原則三：歸類分組——MECE模型：相互獨(dú)立、完全窮盡
案例：碎片性信息如何整理
原則四：邏輯遞進(jìn)——時(shí)間順序、結(jié)構(gòu)順序、重要順序
案例萃取：與客戶拉近距離的方式和技巧
總結(jié)：重要的事情說(shuō)3點(diǎn)
二、讓客戶點(diǎn)頭、老板另眼相看的思考表達(dá)
方法1：自上而下——確定主題、設(shè)想問(wèn)題、回答問(wèn)題
方法2：自下而上——收集信息、歸類分組、得出結(jié)論
方法3：封閉式分類——十大模型
模型：SMART原則、GROW模型、馬斯洛需求層次理論、HCD模型、SWOT分析法、WBS模型
三、把握本質(zhì)，告別思維混亂、表達(dá)不清
1. 結(jié)構(gòu)化表達(dá)的前提：結(jié)構(gòu)化思考
課堂練習(xí)：把一個(gè)正方形四等分的不同方法
講師講解：演示結(jié)構(gòu)的不同呈現(xiàn)
課堂練習(xí)：如何200ml水裝進(jìn)100ml的杯子里
2. 結(jié)構(gòu)思考力的三層次模型
模型一：理解——隱形思維顯性化
模型二：重構(gòu)——顯性思維結(jié)構(gòu)化
模型三：呈現(xiàn)——結(jié)構(gòu)思維形象化
第六講：化解職場(chǎng)常見(jiàn)沖突
一、前提——無(wú)法避免沖突
小組討論：拿出一張紙，寫(xiě)出最近一次發(fā)生在自己身上的職場(chǎng)沖突
1. 5w1h模型描寫(xiě)沖突——who\where\when\what\why\how
2. 沖突的兩面性
二、沖突的類別——建設(shè)性沖突、破壞性沖突
三、沖突的類型——個(gè)體內(nèi)部、人際間、團(tuán)體內(nèi)、團(tuán)體之間的沖突
討論分析：沖突的6個(gè)級(jí)別以及沖突的原因
四、處理沖突的四項(xiàng)基本原則
原則一：承認(rèn)、正是沖突，不回避
原則二：平息沖突，先救火，后找火源
原則三：流程化處理，建立沖突規(guī)則、規(guī)矩
原則四：學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，傾聽(tīng)大于表達(dá)
五、處理沖突的步驟
第一步：認(rèn)識(shí)沖突的各種癥狀
第二步：認(rèn)識(shí)沖突的實(shí)質(zhì)和程度
第三步：調(diào)查和理解沖突根源
第四步：列出這個(gè)沖突可能產(chǎn)生的后果
第五步：列出想要達(dá)到的結(jié)果
第六步：尋找可能的解決方案
第七步：必要時(shí)引進(jìn)第三方作為調(diào)停人
模型：托馬斯 吉爾曼的沖突模型
測(cè)試：學(xué)員按托馬斯吉爾曼的沖突模型進(jìn)行測(cè)試
六、沖突處理策略解讀
1. 暴力型策略：高度武斷且不合作的策略
適用情況：沖突對(duì)自己很重要，不需要維持，你更有權(quán)力，救火情況，自己決定一切
2. 回避性策略：既不合作又不武斷的策略
適用情況：非原則問(wèn)題，非關(guān)鍵關(guān)系、時(shí)間也不緊急，拖延
3. 妥協(xié)型的策略指合作性和武斷程度均處于中間的狀態(tài)
適用情況：沖突內(nèi)容太復(fù)雜，對(duì)雙方重要性一半，雙方看法極端不同，頭像，達(dá)成一致
4. 遷就型策略（順應(yīng)型）：一種高度合作而武斷程度較低的策略
5. 雙贏型（合作型）：適用在高度的合作精神和武斷的情況下采取的策略
二、沖突中的角色
1. 矛盾沖突的發(fā)起人——描述問(wèn)題，管控過(guò)程，提出要求
2. 矛盾沖突的回應(yīng)者——簡(jiǎn)歷共同討論氛圍，認(rèn)同一部分，征求意見(jiàn)
3. 矛盾沖突的協(xié)調(diào)人——承認(rèn)沖突，保持中立，公正主持，配合討論（四種類型）
第一類：調(diào)解者（meidiator）——保持中立，促成雙方達(dá)成協(xié)商結(jié)果。
第二類：仲裁者（arbitrator）——有權(quán)力裁決最后的結(jié)果，比如老板
第三類：斡旋者（conciliator）——非正式的第三者，提供寫(xiě)上雙方溝通的渠道
第四類：諮詢者（consultant）——公正的第三者，通過(guò)溝通與分析的方式獲致問(wèn)題的解決
總結(jié)：
職場(chǎng)人在職場(chǎng)沖突中溝通的法則
1）是先求同，再求異
2）先做好自己，再要求別人
3）先解決心情，再解決事情

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