《實(shí)效大客戶營銷技能提升》課綱

《實(shí)效大客戶營銷技能提升訓(xùn)練營》
主講：崔自三

破冰游戲：分組：隊(duì)長、隊(duì)名、口號、隊(duì)歌
培訓(xùn)結(jié)束，評出優(yōu)勝組、先進(jìn)個人，并進(jìn)行獎勵


引子：


這是一個最好的時代，也是一個最壞的時代！
——狄更斯《雙城記》
案例：原一平——推銷之神是怎樣煉成的？




第一部分：大客戶營銷技能提升

什么是營銷？
1、營銷釋義
2、營銷與銷售的區(qū)別
二、什么是大客戶？
1、大客戶的特征
三、什么是大客戶營銷
1、什么是大客戶營銷
2、大客戶營銷區(qū)別于傳統(tǒng)銷售
四、客戶開發(fā)的九種渠道來源
1、隨時隨處尋找“準(zhǔn)顧客”
案例：喬吉拉德
2、老客戶推薦提供
3、媒體資訊上尋找：報媒、電視、電話黃頁等
4、互聯(lián)網(wǎng)渠道
5、250定律，從朋友處獲取
6、從金融機(jī)構(gòu)，比如銀行處尋找
7、從車管所、交警大隊(duì)、駕校等
8、汽車展廳或4S店
9、其他渠道：沙龍、高端論壇等
案例：某保險公司營銷員的客戶尋找之道
五、關(guān)于大客戶開發(fā)的5W2H法則
1、為何要開發(fā) Why
2、分布在哪里 Where
3、創(chuàng)立多長時間 When
4、誰是核心人物 Who
5、分布在什么行業(yè) What
6、客戶經(jīng)營狀況如何 How
7、投入多少保費(fèi) How much
喝酒與看病的關(guān)系
鏈接：大客戶開發(fā)的四個關(guān)鍵點(diǎn)
六、開發(fā)客戶要做的四大準(zhǔn)備事項(xiàng)
1、資料準(zhǔn)備：制定拜訪“活頁文件夾”
2、著裝準(zhǔn)備
3、心理準(zhǔn)備
自信：有信心不見得會贏，沒信心卻會輸?shù)降?！《成功口訣》
恒心：人貴有恒，案例：15年賣保險
耐心：四次拜訪法則 撕名片的案例
誠心：成人達(dá)己之心 坦誠詢問失敗原因的案例
付出：成功營銷人的“三三六法則”
4、儀容準(zhǔn)備
微笑訓(xùn)練
七、找到大客戶里面的關(guān)鍵人物
1、什么是關(guān)鍵人物？
2、如何找到關(guān)鍵人物？
八、如何有效地接近客戶？
1、做一個讓客戶喜歡的人
銷售商品之前，先銷售你自己
2、找到共同關(guān)注的話題：天氣、新聞、文娛等
3、講究方法：接近客戶的十大方式
1）自我介紹法：幽默、風(fēng)趣一些
2）資料過渡法
3）勤于幫忙法
4）新產(chǎn)品推介法
5）第三者介紹法
6）發(fā)送郵件
7）短信推介
8）信函推銷
9）網(wǎng)絡(luò)平臺
QQ及群、MSN、百度、微博（博客）
10）電話營銷
注意：不要過度營銷，過度營銷等于負(fù)營銷
案例討論：一天給客戶23個電話好不好？
九、開發(fā)客戶當(dāng)中的溝通技巧
1、積極聆聽
聆聽的五個層次
2、主動提問
三大提問技巧
鏈接： 溝通當(dāng)中融入、共鳴小技巧：
案例：某保險公司營銷人員切入技巧
十、推銷當(dāng)中如何介紹產(chǎn)品？
問題：怎樣更好的吸引客戶投保到我公司？
1、介紹企業(yè)的歷史與行業(yè)地位
2、介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)
3、講述我們的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)兌保的及時性、保障性
4、用案例說服
5、讓客戶參與進(jìn)來，為客戶算賬，表明產(chǎn)品適合客戶
打開電腦，拿出計算器，為客戶量身定制方案

注意：不要直接推銷產(chǎn)品，尤其是第一次見面，溝通當(dāng)中，要學(xué)會和善于講故事
十一、銷售當(dāng)中客戶異議處理技巧
1、正確看待異議
2、處理客戶異議的四大原則
3、常見異議處理：
1）我們不需要保險
2）保險，買易兌難，不買
3）你們的產(chǎn)品，都不適合我們
十二、大客戶談判七大實(shí)戰(zhàn)技巧
1、迂回技巧
2、“哭窮、訴苦”
3、紅臉、白臉
4、職權(quán)有限
5、搬出“關(guān)系人”
6、改變談判場所
7、以禮攻心
十三、大客戶開發(fā)成交的三大技巧
1、把好處說夠
2、把壞處說透：迂回，不要直接說客戶
3、限時限條件成交
案例：如何向士兵推銷保險？
十四、成交后大客戶建檔
1、建檔原則
2、檔案內(nèi)容
3、如何建檔才有競爭力？
案例：王永慶賣大米帶給我們的營銷啟示


第二部分：大客戶管理、維護(hù)及良好客情關(guān)系建立

一、大客戶管理與維護(hù)
1、從營銷4R看建立客戶關(guān)系的重要性
案例：世界上最偉大的推銷員
2、客戶需求深度分析
鏈接：激勵不相容理論
3、中國特有的商業(yè)環(huán)境
面子、人情
4、客戶關(guān)系管理的目的
讓客戶成為朋友，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹和持續(xù)續(xù)單。
二、如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理？
1、客戶分類管理
附：分類表格
2、不同客戶不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
拜訪頻率、服務(wù)內(nèi)容…..
分組討論：對于大客戶,我們應(yīng)該提供哪些標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容?
工具：大客戶管理數(shù)據(jù)卡
3、如何建立VIP服務(wù)系統(tǒng)以吸引大客戶？
案例分析：某企業(yè)VIP服務(wù)系統(tǒng)
4、如何實(shí)施顧問式銷售
顧問式銷售與產(chǎn)品銷售區(qū)別
5、客戶激勵——馬斯洛原理：人的五層需求及其滿足
6、為客戶提供最大化的增值活動
三、客戶關(guān)系管理中的客戶投訴處理
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2、客戶抱怨投訴目的與動機(jī)
3、客戶投訴處理原則
4、客戶投訴處理技巧
5、客戶投訴危機(jī)公關(guān)5S原則
四、客戶關(guān)系管理中的服務(wù)滿意度提升
1、為何要通過服務(wù)提升客戶的滿意度？
2、服務(wù)五準(zhǔn)則：
鏈接：客戶為什么離我們而去？
3、服務(wù)的三個層次
鏈接：《客戶抱怨歌》
失去客戶的十種原因
鏈接《成功服務(wù)信條》
4、如何通過服務(wù)來提升客戶的滿意度
1）樹立全員營銷、全員服務(wù)意識
2）服務(wù)營銷的5S法則
3）個性化服務(wù)
4）服務(wù)延伸
客情關(guān)系打造技巧
1、良好客情關(guān)系的準(zhǔn)則
2、客情關(guān)系構(gòu)建的原則：理解與尊重
3、客情維護(hù)的對象
1）大客戶及其家人
2）大客戶的核心員工
4、常規(guī)性周期性客情維護(hù)
鏈接：禮物價值公式
案例：某保險公司的禮品設(shè)計
送禮技巧：“大”中之“小”不如“小”中之“大”
5、重大節(jié)假日客情維護(hù)
1）賀詞載體的選擇
　　短信、電話、電子郵件、寄賀卡
　 2）賀詞內(nèi)容的確定
案例：如何做到人性化
3）重大營銷事件發(fā)生時客情維護(hù)
6、個人情景客情維護(hù)
　 1）客戶生日
　 2）客戶非規(guī)律性重大喜事
　 3）客戶非良性意外事件
4）關(guān)心客戶身體健康
5）投其所好
7、“多管閑事”客情維護(hù)
　8、重大環(huán)境事件客情維護(hù)經(jīng)營建議、管理建議、家務(wù)事等
9、客情打造關(guān)鍵：細(xì)節(jié)要到位
對標(biāo)案例：同樣做客情，效果大不同

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