《銀行零售客戶經(jīng)理營(yíng)銷提升技巧》

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧、客戶關(guān)系維護(hù)等方面的難題？  每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

**章、高端客戶需求及服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、 規(guī)劃投資

二、 稅務(wù)規(guī)劃

三、 養(yǎng)老規(guī)劃

四、 醫(yī)療規(guī)劃

五、 子女教育規(guī)劃

六、 職業(yè)生涯規(guī)劃

七、 出國(guó)規(guī)劃

八、 信托銀行理財(cái)

九、 資產(chǎn)管理

十、 基金

十一、 個(gè)人貸款

十二、 保險(xiǎn)規(guī)劃

十三、 家庭財(cái)產(chǎn)繼承

十四、 藝術(shù)品的收藏與拍賣

十五、 風(fēng)水易經(jīng)

十六、 外匯

短片觀看及案例分析：

                   招行：高端客戶案例分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、營(yíng)銷代發(fā)工資

二、營(yíng)銷對(duì)公團(tuán)險(xiǎn)、員工信用卡

三、從個(gè)銀中挖掘?qū)蛻?/p>

四、企業(yè)高管個(gè)性化服務(wù)

五、員工理財(cái)沙龍

六、公私客戶經(jīng)理共同拜訪營(yíng)銷客戶

七、客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)全面學(xué)習(xí)

八、對(duì)公網(wǎng)銀營(yíng)銷沙龍

短片觀看及案例分析：

                   廣發(fā)行：公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷案例分析

                     農(nóng)行：公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷案例分析

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、基金增量營(yíng)銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、按購(gòu)買分類客戶如何營(yíng)銷基金？

（一）未投型客戶

（二）受傷型客戶

（三）資深型客戶

二、按目的分類客戶如何營(yíng)銷基金？

（一）追求收益型

（二）資產(chǎn)配置型

（三）強(qiáng)制儲(chǔ)蓄型

（四）綜合型

三、如何讓柜員敢于開口營(yíng)銷基金？

四、客戶經(jīng)理如何深度營(yíng)銷基金？

五、如何在股市低迷時(shí)營(yíng)銷基金？

六、如何讓客戶從基金中獲利？

七、如何選擇基金？

理財(cái)話術(shù)訓(xùn)練：

            基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

            中行基金增量營(yíng)銷案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、保險(xiǎn)增量營(yíng)銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、保險(xiǎn)的功能有哪些？

二、保險(xiǎn)銷售六步曲

1. 需求挖掘

2. 定制產(chǎn)品

3. 產(chǎn)品呈現(xiàn)

4. 異議處理

5. 促成簽約

6. 風(fēng)險(xiǎn)提示、服務(wù)營(yíng)銷

三、客戶核心異議處理方法

四、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

五、常見客戶異議處理技巧及話術(shù)

（暫定，以學(xué)員實(shí)際難題為準(zhǔn)）

1、我考慮一下/我跟家人商量一下

2、我們暫不需要

3、聽說(shuō)理財(cái)產(chǎn)品虧損得很嚴(yán)重

5、我們沒多余的錢

6、我還是喜歡投資房產(chǎn)， 你們這些投資啊，騙人的

7、投資收益不高，算了

8、投資有風(fēng)險(xiǎn)，不考慮

……

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)：客戶異議處理技巧強(qiáng)化訓(xùn)練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第五章、 人民幣理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、適合人民幣理財(cái)產(chǎn)品的客戶分類

二、人民幣理財(cái)產(chǎn)品推介的法寶

三、針對(duì)保守型客戶的理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧

四、針對(duì)受傷型客戶的理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧

五、針對(duì)追單超過(guò)10%以上收益者的理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧

六、常見客戶異議處理及促成技巧

短片觀看及案例分析：

                             招行：人民幣理財(cái)產(chǎn)品案例分析

                             中行：人民幣理財(cái)產(chǎn)品案例分析

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第六章、貴金屬增量營(yíng)銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、貴金屬增量營(yíng)銷技巧

1. 受傷型客戶如何營(yíng)銷貴金屬？

2. 如何在金市低迷時(shí)營(yíng)銷貴金屬？

3. 如何讓柜員敢于開口營(yíng)銷貴金屬？

4. 如何讓客戶從貴金屬中獲利？

二、賬戶金增量營(yíng)銷技巧

三、實(shí)物金增量營(yíng)銷技巧

四、其他財(cái)富類增量營(yíng)銷技巧

四、柜員銷售貴金屬的方法

黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

白銀產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

國(guó)債產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第七章、存款增量營(yíng)銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、換卡營(yíng)銷

二、超級(jí)網(wǎng)銀攬存

三、營(yíng)銷對(duì)公代發(fā)工資

四、貸款攬存營(yíng)銷的流程

五、特色儲(chǔ)蓄、定期存款攬存

六、幫扶潛力對(duì)公小客戶

七、收單商戶POS機(jī)攬存

八、禮品攬存

九、其他增值服務(wù)攬存

十、穩(wěn)定大量基礎(chǔ)客戶攬存

短片觀看及案例分析：建行：存款營(yíng)銷案例分析

                  交行：存款營(yíng)銷案例分析

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第八章、貸款增量營(yíng)銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、貸款營(yíng)銷的分類

二、個(gè)貸營(yíng)銷技巧

（一）選擇目標(biāo)客戶技巧

（二）風(fēng)險(xiǎn)把控技巧

（三）海量營(yíng)銷技巧

三、中小微企業(yè)貸款營(yíng)銷技巧

短片觀看及案例分析：

                  工行：貸款營(yíng)銷案例分析

                  農(nóng)行：貸款營(yíng)銷案例分析

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第九章、廳堂現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、問(wèn)好 自我介紹

二、提問(wèn)引導(dǎo)

三、介紹核心收益

四、介紹業(yè)務(wù)

五、異議處理

六、現(xiàn)場(chǎng)辦理促成

短片觀看及案例分析：

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)：客戶異議處理技巧強(qiáng)化訓(xùn)練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第十章、柜員營(yíng)銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、分析客戶

二、提問(wèn)引導(dǎo)

三、呈現(xiàn)收益

四、異議處理

五、促成辦理

六、柜員營(yíng)銷常見技巧

1. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程配合技巧

2. 如何提高柜員的銷售積極性？

3. 如何進(jìn)行業(yè)績(jī)分割和提成分配？

4. 如何防止大堂經(jīng)理?yè)尶蛻簦?/p>

5. 客戶二次重復(fù)辦理，如何分業(yè)績(jī)？

6. 客戶本次不辦理， 此后一周內(nèi)辦理， 如何分業(yè)績(jī)？

7. 如何避免柜員與客戶經(jīng)理之間的矛盾？

8. 柜員害怕開口，怎么辦?

短片觀看及案例分析：中信銀行柜員一句話營(yíng)銷案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)：客戶異議處理技巧強(qiáng)化訓(xùn)練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第十一章、外拓營(yíng)銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、外拓營(yíng)銷的方式

(一) 電話、短信、QQ外拓

(二) 微信外拓

(三) 上門拜訪

(四) 陌生拜訪（社區(qū)、商圈、寫字樓、工業(yè)園、村屋）

(五) 定點(diǎn)宣傳（社區(qū)、商圈、寫字樓、工業(yè)園、村鎮(zhèn)集市）

二、外拓營(yíng)銷的準(zhǔn)備和流程

(一) 時(shí)間

(二) 地點(diǎn)

(三) 物料

(四) 人員配合

(五) 流程

(六) 聚人氣方法

(七) 促銷策略

三、商圈陌拜流程與話術(shù)訓(xùn)練

四、外排遣常見難題應(yīng)對(duì)

1. 如何讓客戶信任自己？

2. 如何提高外拓效率？

3. 下雨怎么辦？

4. 客戶需要辦理立即業(yè)務(wù)怎么辦？

5. 宣傳單不足怎么辦？

6. 禮品不夠怎么辦？

7. 客戶聲我們行不如XXX行好， 怎么辦？

8. 遇客戶抱怨投訴怎么辦？

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)：客戶異議處理技巧強(qiáng)化訓(xùn)練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第十二章、服務(wù)促營(yíng)銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、客情關(guān)系維護(hù)

1. 個(gè)金客戶認(rèn)養(yǎng)

2. 對(duì)公客戶認(rèn)養(yǎng)

3. 陌生客戶關(guān)系營(yíng)銷流程

4. 重點(diǎn)客戶深耕細(xì)作

5. 重點(diǎn)客戶檔案管理

6. 重點(diǎn)客戶核心深層需求分析與替代解決方案

二、高凈值客戶深耕細(xì)作

1. 高凈值客戶心理分析

2. 高凈值客戶陽(yáng)光收入打理

3. 高凈值客戶陽(yáng)光需要滿足

4. 高凈值客戶核心深層需求深挖共盟

5. 高凈值客戶困惑難題排憂出謀劃策

6.高凈值客戶未來(lái)前景策劃鋪路

三、大堂維護(hù)促營(yíng)銷技巧

1. 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)

2. 客戶引導(dǎo)分流

3. 廳堂現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷

4. 廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

5. 廳堂高價(jià)值客戶識(shí)別

四、老年客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧

1. 老年客戶心理分析

2. 老年客戶理財(cái)規(guī)劃技巧

3. 如何獲得老年客戶的信任

短片觀看及案例分析：

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)：客戶異議處理技巧強(qiáng)化訓(xùn)練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第十三章、客戶盤活新增技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、客戶新增策略

(一) OCRM客戶激活法

(二) 客戶轉(zhuǎn)介紹法

(三) 大堂服務(wù)法

(四) 柜員轉(zhuǎn)介紹

(五) 公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷法

(六) 社區(qū)新增營(yíng)銷法

(七) 網(wǎng)絡(luò)新增營(yíng)銷法

(八) 第三方強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手新增營(yíng)銷法

(九) 掃樓陌拜新增營(yíng)銷法

(十) 其他新增營(yíng)銷方式

二、123工作法在網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)用

（一）社區(qū)街道

（二）兩圈兩會(huì)

（三）三大平臺(tái)

三、ocrm系統(tǒng)里面的睡眠客戶如何盤活

四、怎樣打進(jìn)機(jī)構(gòu)客戶？

五、CTS客戶營(yíng)銷技巧

(一) 海量營(yíng)銷法

(二) 客戶聯(lián)誼會(huì)

(三) 導(dǎo)師帶領(lǐng)法

(四) 培訓(xùn)班合作法

短片觀看及案例分析：

                    福建招行營(yíng)銷案例

中信銀行營(yíng)銷案例

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第十四章、難題解決（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

常見難題分解：（暫定，以學(xué)員提的實(shí)際難題為準(zhǔn)）

1、反復(fù)講述產(chǎn)品以后，客戶還是問(wèn)同樣的問(wèn)題？

2、客戶投訴服務(wù)態(tài)度不好

3、客戶思想比較保守，說(shuō)什么都不聽

4、怎么樣在留住猶豫的客戶

5、客戶對(duì)能保本這個(gè)問(wèn)題特別關(guān)注，而行里又不能給肯定的回答時(shí)

6、碰到比較刁蠻的客戶時(shí)

7、如何合理安排時(shí)間，合理利用客戶資源

8、如何提升新戶拓展?fàn)I銷技巧

9、如何盡快掌握客戶盡可能多的信息

10、與客戶間的關(guān)系管理，如何在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：

一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、 合影：集體合影

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