體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的用戶洞察（工作坊）

【企業(yè)常見(jiàn)的困惑】

如何尋找目標(biāo)用戶并透徹理解用戶需求與痛點(diǎn)？

用戶抱怨、不滿，我該怎么辦？如何扭轉(zhuǎn)乾坤？

如何高效進(jìn)行用戶研究項(xiàng)目，獲取有效用戶信息，并充分挖掘與運(yùn)用？

【課程大綱】

一章 導(dǎo)入篇——未來(lái)已來(lái)，擁抱用戶為王的時(shí)代 （2小時(shí)授課）

一、“以用戶為中心”的商業(yè)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨

1. 理解用戶眼中的互聯(lián)網(wǎng)大潮，才能理解用戶

2. 互聯(lián)網(wǎng)獨(dú)角獸的成功，說(shuō)穿了就這五點(diǎn)

3. 你所理解的以用戶為中心，是對(duì)的嗎？

二、今天你為什么賺不到用戶的錢(qián)？

1. “以用戶為中心”落地的核心方法——用戶體驗(yàn)

2. 企業(yè)效益的新驅(qū)動(dòng)力：普通咖啡與星巴克之間，差了一個(gè)用戶體驗(yàn)

3. 業(yè)務(wù)體驗(yàn)≠用戶體驗(yàn)，你還在自說(shuō)自話嗎？

三、三大新角度決定什么是真正的“以用戶為中心”新價(jià)值——所有忙碌都為了它

1. 新載體——一針捅破天

2. 新流程——閉門(mén)造車(chē)是沒(méi)有未來(lái)的

四、“以用戶為中心”的創(chuàng)新體系——UCI商業(yè)大戲的平臺(tái)已經(jīng)重構(gòu)——舞臺(tái)新規(guī)則

1. 大用戶體驗(yàn)與小用戶體驗(yàn)

2. 詳解體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代以用戶為中心的創(chuàng)新體系——UCI

3. 傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的企業(yè)經(jīng)營(yíng)升級(jí)之路

五、體驗(yàn)管理的全階段概覽樹(shù)立戰(zhàn)略

1. 商業(yè)創(chuàng)新

2. 商業(yè)藍(lán)圖

3. 打造接觸點(diǎn)

4. 評(píng)測(cè)與迭代

第二章 洞察篇——再一次讀懂用戶（3小時(shí)授課 1小時(shí)練習(xí)）

一、時(shí)代在變，用戶也在變，理解體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的用戶特征

1.你還在服務(wù)“顧客”？OUT了！

2.愛(ài)撒謊、不理智、固執(zhí)、懶惰……你能理解“當(dāng)下”的用戶嗎？

3.顯性需求與隱性動(dòng)機(jī)——用戶是洋蔥，你能剝到哪一層？

4.理性痛點(diǎn)與感性痛點(diǎn)——為什么你總扎不到點(diǎn)上？

二、讀懂用戶才能讀懂你的生意

1.大家都在說(shuō)的“用研”到底是什么？

2.市場(chǎng)調(diào)研VS用戶研究

3.我們?nèi)绾翁街鼫?zhǔn)確的有價(jià)值的痛點(diǎn)？

（1）三大維度詳解“痛點(diǎn)”到底是個(gè)什么鬼

（2）案例：用戶研究，讓三個(gè)大男人做了一款孕婦用的爆品

4.用戶研究的方法A：典型用戶研究

（1）用戶研究的三大經(jīng)典方法與意義：情景研究、用戶訪談、競(jìng)品分析

（2）用戶研究階段的典型輸出物：用戶角色、用戶體驗(yàn)旅程圖、利益相關(guān)人關(guān)系圖等

5.用戶研究的方法B：大數(shù)據(jù)解讀

（1）與用戶研究有關(guān)的大數(shù)據(jù)有哪些？

（2）用戶研究得到的數(shù)據(jù)，到底有什么用？

本章練習(xí)：列出您企業(yè)的的用戶**愛(ài)提出的三個(gè)需求/問(wèn)題/抱怨，至少做三個(gè)層次的動(dòng)機(jī)挖掘。

Workshop實(shí)戰(zhàn)演練（1天）

工作坊實(shí)戰(zhàn)演練所用練習(xí)將根據(jù)企業(yè)實(shí)際項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)計(jì)，全天將模擬用戶研究全流程，以“帶教帶練”的形式，**老師先講重點(diǎn)、學(xué)員自行練習(xí)、老師隨時(shí)指正與答疑，帶領(lǐng)學(xué)員逐步完成整個(gè)用戶研究項(xiàng)目，并得出成果物。

一、前期準(zhǔn)備

1.建立項(xiàng)目小組

2.根據(jù)企業(yè)練習(xí)背景資料，選擇產(chǎn)品用戶大方向

二、用戶研究

1.制定用戶研究方案

2.訪談法練習(xí)：制定用戶訪談大綱，訪問(wèn)鄰家小組成員

3.故事板法練習(xí)

三、用戶研究典型輸出物

1.繪制用戶角色

2.繪制用戶體驗(yàn)旅程圖

3.梳理痛點(diǎn)庫(kù)

成果物：

1.目標(biāo)用戶角色

2.用戶體驗(yàn)旅程圖

3.目標(biāo)用戶痛點(diǎn)庫(kù)

【講師介紹】

羅浩

1、 “以用戶為中心的商業(yè)創(chuàng)新”理論體系創(chuàng)始人，中國(guó)用戶體驗(yàn)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟副秘書(shū)長(zhǎng)，工信部“用戶體驗(yàn)職業(yè)認(rèn)證中心”培訓(xùn)組與考試組核心專(zhuān)家。

2、北京時(shí)光創(chuàng)新咨詢(xún)創(chuàng)始人，F(xiàn)inanceX金融體驗(yàn)研究院創(chuàng)始人。

3、近20年互聯(lián)網(wǎng)與高科技系統(tǒng)行業(yè)資深背景。曾就職于MOTOROLA, NEWGEN 等國(guó)際公司，曾任執(zhí)行總裁、市場(chǎng)總監(jiān)、高級(jí)產(chǎn)品總監(jiān)等職位。領(lǐng)導(dǎo)過(guò)市場(chǎng)、研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)等多背景部門(mén)。

4、IBM、普華永道、中科軟等多家世界500強(qiáng)企業(yè)的特聘產(chǎn)品創(chuàng)新及用戶體驗(yàn)顧問(wèn)。北京、上海、深圳、成都多個(gè)科技園區(qū) / 孵化器特邀創(chuàng)新導(dǎo)師。

5、羅輯思維、干貨幫、魯商學(xué)堂、千山書(shū)院等多個(gè)著名社群特邀演講嘉賓

6、暢銷(xiāo)書(shū)《用戶體驗(yàn)：引爆商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的新法則》作者

擅長(zhǎng)領(lǐng)域

1、具備豐富的商業(yè)創(chuàng)新與體驗(yàn)設(shè)計(jì)的咨詢(xún)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。曾幫助招商銀行、太平洋保險(xiǎn)、美克美家、國(guó)家電網(wǎng)、中糧集團(tuán)等公司成功打造創(chuàng)新型商業(yè)模式及產(chǎn)品。打造了招商銀行掌上銀保、太平洋保險(xiǎn)網(wǎng)上商城等體驗(yàn)型創(chuàng)新產(chǎn)品。

2、在企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)戰(zhàn)略、用戶驅(qū)動(dòng)型商業(yè)場(chǎng)景再造、新產(chǎn)品創(chuàng)新、體驗(yàn)管理與測(cè)評(píng)等領(lǐng)域有杰出咨詢(xún)與項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。

曾服務(wù)企業(yè)

成功服務(wù)過(guò)的企業(yè)包括：IBM、普華永道、甲骨文、惠普、梅賽德斯·奔馳、中國(guó)人保、太平洋保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、建設(shè)銀行、招商銀行、聯(lián)想集團(tuán)、美的集團(tuán)、九陽(yáng)電子、LG中國(guó)、普天集團(tuán)、東軟集團(tuán)、漢王科技、恒基偉業(yè)、愛(ài)國(guó)者科技、東信集團(tuán)、首信集團(tuán)、NEC電子、美克美家等。

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