銀行服務禮儀與職場形象塑造
銀行服務禮儀與職場形象塑造詳細內容
銀行服務禮儀與職場形象塑造
**模塊：銀行服務禮儀與職業(yè)形象
禮儀的起源、定義以及內涵
銀行服務禮儀的主要內容、特點、基本原則
服務是銀行的唯一產品！
資金實力
網(wǎng)點數(shù)目
品牌影響
賬戶安全
服務：我們唯一能控制的環(huán)節(jié)！
業(yè)務發(fā)展和服務質量
服務禮儀關鍵十字
尊重
溝通
規(guī)范
互動
心態(tài)
禮儀的作用：內強個人素質、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑
職業(yè)形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面
職業(yè)生涯中應普遍遵循的禮儀原則
分享知識和經驗；在學習中找到樂趣
培訓方式：分析、講解、提問、綜合
第二模塊：儀態(tài)、行為舉止禮節(jié)與禁忌
站姿規(guī)范
站姿禁忌（含簡單訓練）
坐姿規(guī)范
坐姿禁忌（含簡單訓練）
走姿規(guī)范
走姿禁忌（含簡單訓練）
正確蹲姿
稱謂的規(guī)范
指引、指示
幾種致意的方式
遞物接物
不受歡迎的身體語言
培訓方式：分析、講解、演示
第三模塊：儀容儀表規(guī)范
職場化妝原則與要點
認識日常使用的化妝品
工作妝點評
香水的使用
保持職場形象的化妝術
工作裝著裝標準
西裝及領帶禮儀
絲巾的搭配方法
鞋襪的搭配常識
首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
培訓方式：分析、講解、演示、訓練、綜合
第四模塊：優(yōu)質客戶服務規(guī)范
接待客戶的標準流程
熱情迎接客人
適當?shù)膯柡?/p>
問候的技巧
理解客戶的方式
學會有效溝通
了解客戶心理
安撫客戶情緒
對客戶的問題回答專業(yè)、精準幫助客戶解決疑難問題
對不熟悉業(yè)務的客戶要有耐心解答
對有情緒的客戶要進行安撫和情緒疏導
對初次使用業(yè)務的客戶要多提醒、詳細說明
送別客戶的標準流程
結束服務后要用結束語
送別語
提醒和幫助
特殊天氣的特殊服務
第五模塊：銀行服務親和力訓練
親切的聲音表達技巧
普通話規(guī)范
語速語調語氣的訓練
“五語十字”文明用語
語氣助詞的使用技巧
稱呼的技巧
規(guī)范的稱呼
入鄉(xiāng)隨俗原則
記住客戶姓名很重要
認同客戶的技巧
耐心傾聽客戶
理解客戶
換位思考
順從客戶
表達尊重的肢體語言
親切的表情
禮貌的手勢
得體的儀態(tài)
表情溝通技巧
微笑的魅力
與客戶眼神交流的技巧
微笑的速成法訓練
不受歡迎的表情
專業(yè)高效的辦理業(yè)務
十分熟悉銀行業(yè)務，能快速準確的回答客戶
多與客戶溝通，多解釋說明，取得客戶諒解
有效協(xié)調客戶排隊，保證效率，提高客戶滿意度
培訓方式：分析、講解、訓練、綜合
第六模塊：銀行客戶異議處理技巧
一、 心態(tài)調整
態(tài)度決定一切
心態(tài)要健康——平和、樂觀、積極
要學會放棄
量力而行，把握好“度”
二、 客戶投訴
投訴客戶的忠誠度
4%的不滿意客戶會向你投訴
96%的不滿意客戶不會投訴，但是會將不滿告訴16~20個人
有多少客戶可以回來？
三、 客戶投訴和糾紛處理
善于示弱
非原則問題息事寧人
態(tài)度端正
迅速行動，積極不回避
虛心、寬容
誠懇，換位思考
不違背原則
人格尊嚴、自尊；
遵法守紀
培訓方式：分析、講解、訓練、綜合
第七模塊：銀行服務技巧五步訓練法
看——觀察客戶的技巧
聽——拉近和客戶的關系
笑——客戶更愿意接受服務
說——客戶更在乎怎樣
動——運用身體語言的技巧
[本大綱版權歸老師所有，僅供合作伙伴與本機構業(yè)務合作使用，未經書面授權及同意，任何機構及個人不得向第三方透露]
翁岑老師的其它課程
《銀行零售客戶經理的營銷技能提升》 03.19
課程名稱：《服務營銷綜合能力提升訓練》主講：翁岑老師6-12課時課程對象：廳堂的營銷人員（柜員、大堂經理、理財經理）等課程收益：1.理解并掌握銀行網(wǎng)點服務營銷理念與實務；2.了解客戶經營的基礎：洞察人性3.提升銀行網(wǎng)點服務營銷能力；4.學習銀行理財產品營銷與方案策劃呈現(xiàn)技巧5.提升高端客戶服務和維護能力；6.培育粉絲團客戶：積累客戶終身價值與轉介紹7.參與實
講師：翁岑詳情
《銀行網(wǎng)點大堂經理綜合技能提升》 03.19
課程名稱：《銀行網(wǎng)點大堂經理綜合技能提升（2天）》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：銀行網(wǎng)點中大堂經理扮演著越來越重要的地位，成為廳堂管理的核心人物，是網(wǎng)點營業(yè)大廳服務現(xiàn)場的組織者和資源調配者，是在第一時間了解客戶需求、分流客戶、推介產品、維護客戶關系、維護大堂秩序、協(xié)調網(wǎng)點資源，為客戶提供滿意服務體驗的第一受理人。因此，培養(yǎng)新任大堂經理快速轉變角色，迅速
講師：翁岑詳情
課程名稱：《銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場開拓與業(yè)務提升培訓》主講：翁岑老師6課時課程背景：隨著城市金融市場的競爭加劇，對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農村市場的爭奪對于銀行變得越來越重要。因此，各大銀行都在積極開拓鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農村市場，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農村市場的深度開發(fā)成為銀行新的利潤增長助推器。課程對象：銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)網(wǎng)點主任、客戶經理等課程收益：1.提升學員在鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農村市場的營銷宣傳能力；2.掌握做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)與
講師：翁岑詳情
《銀行個人信貸營銷技能提升》 03.19
課程名稱：《銀行信貸營銷技能提升》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：客戶是銀行生存的基礎是利潤的來源，每家銀行都有龐大的客戶群體，個人信貸產品是銀行為適應個人客戶的融資需求，本著信貸資產安全性、流動性和盈利性相結合的原則而開發(fā)的金融產品。如何有效的開拓信貸客戶并充分的挖掘客戶需求成為重要的話題。課程類別：客戶營銷類課程收益：通過課程，輔導學員學會通過分析網(wǎng)
講師：翁岑詳情
《銀行管理人員的高效工作習慣》 03.19
課程名稱：《銀行管理人員的高效工作習慣》主講：翁岑老師6課時課程類別：銀行人員工作習慣提升課程特點：課程的基本原則源于史蒂芬·柯維博士經久不衰的暢銷商業(yè)管理書籍《高效能人士的七個習慣》。這個培訓課程通過改變受訓員工的工作態(tài)度和對人際關系的看法，而使全球數(shù)千萬的組織發(fā)生變化。該培訓項目已經成為亞洲地區(qū)許多跨國企業(yè)和本地公司員工培訓計劃中必不可少的核心課程。作為
講師：翁岑詳情
《銀行理財經理營銷技能提升》 03.19
課程名稱：《理財經理營銷技能提升》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：銀行網(wǎng)點理財經理是一支重要的營銷精英隊伍，扮演著越來越重要的地位，成為網(wǎng)點營銷的核心人物，尤其是隨著個人理財業(yè)務的發(fā)展，多家銀行把“零售銀行”業(yè)務作為了重要的發(fā)展戰(zhàn)略，建立起了從大眾客戶、貴賓客戶到私人銀行客戶的綜合金融服務體系。針對理財經理工作崗位重要性，理順思路、高效工作，尋突破、理流
講師：翁岑詳情
《網(wǎng)點行外吸金策略》 03.19
課程名稱：《網(wǎng)點行外吸金策略》主講：翁岑老師6課時課程大綱/要點:頭腦風暴1、銀行面臨的新形勢及零售金融發(fā)展的新常態(tài)2、爭奪目標市場策略制定客戶目標制定市場目標制定產品目標3、網(wǎng)點經營風格（例：美國大選）二、銀行外拓營銷技能提升（走出去主動吸金）1、網(wǎng)點外拓營銷提升外拓營銷的意義轉型的需要（利率市場化）酒香也怕巷子深（不走出去，就引不進來）兩條腿走路才能更穩(wěn)
講師：翁岑詳情
《網(wǎng)點投拆管理技巧》 03.19
課程名稱：《網(wǎng)點投訴管理技巧》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：投訴是客戶非常重要的信息反饋，它會告訴銀行服務過程中存在的具體問題，而這些問題正是我們需要關注并及時解決的，據(jù)調查，投訴處理得當可以有60的機會挽留流失的客戶，投訴處理得當且及時，挽留成功率可以達到90-95。因此客戶投訴是一項重要的資源，有效地處理客戶投訴不但可以幫助網(wǎng)點人員了解客戶需求，改
講師：翁岑詳情
《大堂服務與營銷提升》 03.19
課程名稱：《大堂經理服務與營銷》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：銀行網(wǎng)點中大堂經理扮演著越來越重要的地位，成為廳堂管理的核心人物，是網(wǎng)點營業(yè)大廳服務現(xiàn)場的組織者和資源調配者，是在第一時間了解客戶需求、分流客戶、推介產品、維護客戶關系、維護大堂秩序、協(xié)調網(wǎng)點資源，為客戶提供滿意服務體驗的第一受理人。因此，培養(yǎng)新任大堂經理快速轉變角色，迅速成長成為銀行網(wǎng)點人
講師：翁岑詳情
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