王曉慧 老師
- 所在地區(qū)： 廣東 深圳
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：管理技能 培訓(xùn)師培訓(xùn) 客戶服務(wù)
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王曉慧老師的內(nèi)訓(xùn)課程
課程大綱：單元：觀念篇，服務(wù)也是利潤源1、 行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)? 僧多粥少：競爭對手的無情擠壓? 水漲船高：上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升? 市場的周期性變化? 小組討論：變化的市場環(huán)境2、 服務(wù)在市場競爭中的重要作用? 服務(wù)可以帶來無限的競爭差異化? 服務(wù)可以為廠商帶來更多的利潤? 案例分析：IBM引領(lǐng)服務(wù)變革3、企業(yè)對服務(wù)的定位? 我們的服務(wù)現(xiàn)狀? 小組討論：一線工程服務(wù)人員的價(jià)值? 企業(yè)的服務(wù)定位這部分的目的在于對市場的變化分析，讓服務(wù)人員理解服務(wù)在公司競爭中的地位，并對企業(yè)的服務(wù)定位達(dá)成一致，從而在服務(wù)觀念上統(tǒng)一。第二單元：標(biāo)準(zhǔn)篇：什么是卓越的客戶服務(wù)1、 服務(wù)的定義? 什么是卓越的
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課程大綱：緒言：溝通能力對管理者的重要性（一） 管理者的核心職責(zé)與核心能力1、管理者的核心職責(zé)1) 職場人士的三種能力介紹● 技術(shù)能力● 人際能力● 概念能力2) 職業(yè)晉升的結(jié)構(gòu)化矛盾● 員工因技術(shù)能力強(qiáng)而得到晉升機(jī)會(huì)● 晉升后需要的卻是人際能力● 企業(yè)界現(xiàn)狀：大部分管理者缺乏人際能力3) 管理者的核心職責(zé)● 管理者與被管理者的根本區(qū)別● 管理者的核心職責(zé)是透過他人完成工作2、管理者的核心能力——溝通能力1) 管理者的能力體現(xiàn)80在于溝通2) 管理者履行核心職責(zé)的基礎(chǔ)是溝通能力3) 溝通能力強(qiáng)的管理者更善于管理單元：溝通的基本理念（一）人際思維決定了你的溝通習(xí)慣1、溝通的誤區(qū)■ 錄像：溝通價(jià)值
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序言：面對客戶的投訴單元：正確認(rèn)識客戶抱怨與投訴1、服務(wù)理念的澄清（1）誰是世界上重要的人（2）客戶服務(wù)的目標(biāo)是什么（3）客戶究竟需要什么（4）客戶滿意=客戶忠誠度？2、服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)（1）如果沒有客戶前來投訴，你感到高興嗎？（2）你會(huì)討厭前來投訴的客戶嗎？（3）你認(rèn)為心存不滿的客戶應(yīng)不應(yīng)該前來投訴？（4）來自客戶的不滿對企業(yè)意味著什么？3、客戶投訴是企業(yè)的財(cái)富（1）絕大部分的客戶即使不滿也不會(huì)前來投訴的（2）抱怨即信賴（3）將客戶抱怨視為建立忠誠的契機(jī)（4）抱怨即贈(zèng)禮第二單元：客戶抱怨與投訴行為分析1、客戶投訴想要的是什么？（1）理性的需求（2）感性的需求2、客戶投訴的層次與類型（1）客戶投
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卓越的客戶服務(wù)（通信版）課程目標(biāo)：#61656; 統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價(jià)值體系里的定位，服務(wù)對企業(yè)的重要性，增強(qiáng)服務(wù)人員的自信心與自豪感#61656; 正確認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確怎樣的服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才可以達(dá)到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識#61656; 學(xué)會(huì)把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值#61656; 掌握溝通技巧，提升溝通能力，增強(qiáng)與客戶的交流效果；#61656; 掌握管理客戶期望的技巧，提升客戶的滿意度；#61656; 學(xué)習(xí)有效處理客戶投訴的技巧，最大限度地獲取客戶的滿意與諒解；#61656; 掌握客戶服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技
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卓越的客戶服務(wù)課程目標(biāo)：#61656; 統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價(jià)值體系里的定位，服務(wù)對企業(yè)的重要性，增強(qiáng)服務(wù)人員的自信心與自豪感#61656; 正確認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確怎樣的服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才可以達(dá)到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識#61656; 學(xué)會(huì)把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值#61656; 掌握溝通技巧，提升溝通能力，增強(qiáng)與客戶的交流效果；#61656; 掌握管理客戶期望的技巧，提升客戶的滿意度；#61656; 學(xué)習(xí)有效處理客戶投訴的技巧，最大限度地獲取客戶的滿意與諒解；#61656; 掌握客戶服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技巧，并應(yīng)用
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創(chuàng)造完美的客戶體驗(yàn)mdash;銀行服務(wù)人員服務(wù)行為訓(xùn)練課程背景：隨著外資銀行的不斷進(jìn)入，國有銀行的深化改革，銀行業(yè)的競爭越來越激烈，服務(wù)成為銀行競爭的核心能力之一。目前銀行服務(wù)的現(xiàn)狀是：銀行員工還沒有把自己定位于銀行業(yè)服務(wù)人員。大家一般都具備銀行業(yè)務(wù)知識和內(nèi)部操作的本領(lǐng)，卻較少懂得待客之道和服務(wù)技巧。員工是在做業(yè)務(wù)，而不是做服務(wù)，在這種心態(tài)下，大家往往忙于操作手頭業(yè)務(wù)，關(guān)注自己的熟客。當(dāng)客戶前去辦理業(yè)務(wù)時(shí)，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)柜員要么表情嚴(yán)肅機(jī)械地叫道：下一位；要么在低頭忙于手中的業(yè)務(wù)，不理人。很少像其他服務(wù)行業(yè)員工那樣主動(dòng)熱情，微笑迎客。一線服務(wù)人員的工作是實(shí)際上是客戶體驗(yàn)銀行服務(wù)質(zhì)量好環(huán)的關(guān)鍵點(diǎn)，這