鄭雪松 老師
- 所在地區(qū)： 廣東 深圳
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：投訴處理 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
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鄭雪松老師的內(nèi)訓(xùn)課程
《變?cè)V為金——銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)》課程大綱【課程背景】銀行一線員工，面對(duì)客戶(hù)異議和能否有效處理客戶(hù)投訴，是檢驗(yàn)一個(gè)員工是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。時(shí)下員工在處理客戶(hù)投訴方面感到素手無(wú)側(cè)，導(dǎo)致客情關(guān)系冷落。因此提升員工危機(jī)處理能力，維護(hù)品牌美譽(yù)度， 提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。銀行人員應(yīng)充分掌握客戶(hù)投訴抱怨處理的解決技巧，預(yù)防為主，處理為本，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度為目標(biāo)，有效化解難題?！九嘤?xùn)對(duì)象】行長(zhǎng)、主管服務(wù)行長(zhǎng)、柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、內(nèi)勤主任【課程收益】充分認(rèn)識(shí)投訴處理對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義了解客戶(hù)投訴的主要類(lèi)型特點(diǎn)，從客戶(hù)心理層面導(dǎo)入，換位思考，正確處理客戶(hù)投訴，掌握有效處理
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《服務(wù)生花—優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》課程大綱【課程收益】在規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)上，提升差異化服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。心理學(xué)角度分析他人，從而提高情商，加強(qiáng)您的影響力；能夠由心而發(fā)，靈活應(yīng)對(duì)他人的不同層次服務(wù)需求，提升員工的服務(wù)修養(yǎng)，加強(qiáng)客戶(hù)滿意度、忠誠(chéng)度；掌握處理棘手問(wèn)題的技巧降低抱怨率，提升客戶(hù)滿意度，掌握交往藝術(shù)；通過(guò)培訓(xùn)清晰服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)，消保要求，并應(yīng)用在客戶(hù)接待過(guò)程中服務(wù)理念——提升意識(shí)，行隨心動(dòng)；服務(wù)品質(zhì)——真誠(chéng)熱情，規(guī)范統(tǒng)一； 服務(wù)流程——滿足需求，超越期望； 服務(wù)投訴——訴戰(zhàn)速?zèng)Q，轉(zhuǎn)怒為喜；【培訓(xùn)對(duì)象】行長(zhǎng)、主管服務(wù)行長(zhǎng)、柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、內(nèi)勤主任【教學(xué)時(shí)長(zhǎng)】一天（6 小時(shí)）
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《銀行高端商務(wù)禮儀》【課程背景】在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，銀行業(yè)面臨利率市場(chǎng)化、產(chǎn)品同質(zhì)化、競(jìng)爭(zhēng)白熱化的情況，各家銀行在爭(zhēng)奪的市場(chǎng)份額的同時(shí)就是要贏得客戶(hù)。深處萬(wàn)變的世界，如何攜手變化，用服務(wù)創(chuàng)營(yíng)銷(xiāo)、增績(jī)效是一個(gè)永恒的培訓(xùn)課題。銀行各類(lèi)培訓(xùn)經(jīng)常做，管理層是否仍然有如下困惑當(dāng)客戶(hù)到銀行內(nèi)部訪問(wèn)時(shí)，員工即使迎面走來(lái)，卻木然以對(duì)……缺乏服務(wù)意識(shí)，從來(lái)不會(huì)站在對(duì)方角度去思考……員工代表銀行形象去談判、拜訪客戶(hù)時(shí)，衣著隨便、談吐隨意……客戶(hù)對(duì)服務(wù)靈活性要求越來(lái)越高，員工的服務(wù)行為越來(lái)越跟不上客戶(hù)的需求……客戶(hù)經(jīng)理在商務(wù)往來(lái)中與他人社交往來(lái)中一個(gè)不經(jīng)意的不周、不雅行為，將給銀行及個(gè)人帶來(lái)極大的損失。
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《銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及投訴處理應(yīng)對(duì)技巧》培訓(xùn)收益:當(dāng)前銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，銀行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，唯有服務(wù)質(zhì)效能體現(xiàn)銀行品質(zhì)的差異化。服務(wù)無(wú)小事，一句話、一個(gè)動(dòng)作不到位就會(huì)造成客戶(hù)流失甚至自媒體曝光，給銀行造成負(fù)面輿情。培訓(xùn)老師通過(guò) 10 多年年的銀行服務(wù)提升培訓(xùn)及客戶(hù)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了行而有效的服務(wù)技巧及客戶(hù)投訴處理技巧，通過(guò)銀行服務(wù)及投訴實(shí)例分析，指導(dǎo)學(xué)員如何提升網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)工作，主動(dòng)增進(jìn)客戶(hù)滿意度，應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)客戶(hù)投訴，如果出現(xiàn)客戶(hù)投訴后如何積極有效應(yīng)對(duì)，通過(guò)處理技巧的運(yùn)用，讓客戶(hù)滿意，提升銀行品牌形象，同時(shí)出現(xiàn)突發(fā)事件能轉(zhuǎn)怒為喜，化危為機(jī)。通過(guò)授課讓學(xué)員提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力及客戶(hù)投訴
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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓(xùn)》課程大綱隨著中國(guó)金融業(yè)全面開(kāi)放、國(guó)內(nèi)銀行監(jiān)管加強(qiáng)以及國(guó)內(nèi)銀行業(yè)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng) 等，為中國(guó)銀行業(yè)帶來(lái)了新的競(jìng)爭(zhēng)課題。競(jìng)爭(zhēng)靠品牌，品牌靠服務(wù)，目前，我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)具有較強(qiáng)的同質(zhì)性，提供的產(chǎn)品、服務(wù)手段、銀行卡功能逐漸趨同， 服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為銀行間差異化競(jìng)爭(zhēng)的重要內(nèi)容。因此，銀行要想在激烈的現(xiàn)代商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多的市場(chǎng)和客戶(hù)，打造特色，鑄就服務(wù)品牌和核心競(jìng)爭(zhēng)力就迫在眉睫。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，臨柜人員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理處于服務(wù)第一線，直接面對(duì)各種各樣的客戶(hù)群體，是體現(xiàn)銀行服務(wù)水平最直接的環(huán)節(jié)，直接影響著客戶(hù)對(duì)銀行整體形象的認(rèn)可，也影響客戶(hù)潛在價(jià)值的挖掘，所以提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)
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《陽(yáng)光心態(tài)與情壓管理》課程大綱【課程背景】隨著生活節(jié)奏的加快、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，人們的物質(zhì)生活水平在提升，但是滿意感在下降。銀行員工 也普遍存在著工作壓力大、心理健康狀況差的“亞健康”狀態(tài)，這不僅對(duì)工作不利，也嚴(yán)重影響到職工的 生活與身心健康。很多銀行客戶(hù)經(jīng)理、柜員抱怨工作不好做、客戶(hù)要求多、同事不合作、領(lǐng)導(dǎo)不支持，對(duì)工作缺乏熱情， 整天消極抱怨，責(zé)任感不強(qiáng)、執(zhí)行力不佳，當(dāng)一天和尚撞一天鐘，得過(guò)且過(guò)，沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)和計(jì)劃，憂慮自己和組織的前途！究其原因這些現(xiàn)象的根源是員工心態(tài)出了問(wèn)題，心態(tài)決定行為，行為導(dǎo)致結(jié)果，結(jié)果不好是因?yàn)樾袨槌隽瞬铄e(cuò)，而要改變員工的行為，必須先從改變心態(tài)開(kāi)始！塑