再塑服務(wù)-客戶投訴處理與應(yīng)對(duì)

再塑服務(wù)—客戶投訴處理與應(yīng)對(duì)課程背景：近年來(lái)，隨著金融消費(fèi)者保護(hù)工作的不斷推進(jìn)、銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的廣泛宣傳，銀行消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)有了更高的期望。因此，當(dāng)客戶認(rèn)為銀行服務(wù)達(dá)不到自身期望時(shí)，容易產(chǎn)生服務(wù)糾紛從而引發(fā)投訴，不少銀行常常深陷客戶投訴的困擾。目前，很多銀行的投訴機(jī)制和處理制度并不完善，員工缺乏處理投訴的應(yīng)對(duì)技巧，使得矛盾產(chǎn)生，造成客戶抱怨，促使投訴升級(jí)。因此，明確投訴處理的流程與提升投訴處理的技巧顯得尤為重要，是銀行提升服務(wù)質(zhì)量中的重要模塊。課程收益：從多層次認(rèn)識(shí)到投訴的概念及引發(fā)投訴的原因了解防范于未然的重要性，掌握投訴規(guī)避的方法掌握常規(guī)客戶投訴處理

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卓越大堂-大堂經(jīng)理全流程打造

卓越大堂—大堂經(jīng)理全流程打造課程背景：在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中，大堂經(jīng)理的角色至關(guān)重要，然而目前很多銀行的大堂經(jīng)理對(duì)于自身的角色定位、職業(yè)形象塑造、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程、廳堂的現(xiàn)場(chǎng)管理能力、廳堂營(yíng)銷(xiāo)技巧、客戶投訴處理應(yīng)對(duì)等都沒(méi)有發(fā)揮到應(yīng)有的作用，大堂經(jīng)理崗位勝任能力直接決定了在服務(wù)工作中客戶的滿意度，本課程從大堂經(jīng)理的角色定位著手，梳理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程、強(qiáng)化崗位專(zhuān)業(yè)技能，幫助大堂經(jīng)理樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，提升廳堂營(yíng)銷(xiāo)技巧，學(xué)會(huì)高效地做好網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理。課程收益：1. 清晰定位大堂經(jīng)理崗位角色2. 塑造大堂經(jīng)理職業(yè)形象3. 提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力4. 梳理大堂經(jīng)理服務(wù)

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金牌理財(cái)-理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升

金牌理財(cái)-理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升課程背景作為零售條線理財(cái)經(jīng)理，你是否經(jīng)常有這樣的困惑缺乏辨識(shí)優(yōu)質(zhì)客戶的能力，不知道優(yōu)質(zhì)客戶在哪里？OCRM系統(tǒng)中的客戶平均貢獻(xiàn)度上不去；存量客戶約見(jiàn)成功率低，令人失望的業(yè)績(jī)以及營(yíng)銷(xiāo)資源的浪費(fèi)；多次電話邀約后使客戶與我們漸行漸遠(yuǎn)；系統(tǒng)中的存量客戶到底該如何維護(hù)？如何營(yíng)銷(xiāo)？課程收益提升理財(cái)經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別能力掌握主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、快速營(yíng)銷(xiāo)和聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧掌握電話邀約技巧提升重要客戶常態(tài)維護(hù)能力713105584200課程模型：課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理授課方式：講師講授+視頻分享+案例分析+互動(dòng)分享+情景模擬課程大綱第一講：認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)客戶一、金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)

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千百佳（3.0）-精準(zhǔn)解讀與落地執(zhí)行

千百佳（3.0）-精準(zhǔn)解讀與落地執(zhí)行課程背景：日前，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)印發(fā)了《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 3.0）》，作為中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)新的百佳、千佳示范單位以及星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)評(píng)估工作的考核標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，其十大模塊、200條考核內(nèi)容涵蓋網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理、服務(wù)功能、信息管理、大堂管理、柜面服務(wù)與效率、員工管理、服務(wù)基礎(chǔ)管理、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、社會(huì)責(zé)任履行及服務(wù)文化等多個(gè)方面，以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)打造出智能化硬件、人性化軟件與貼心化服務(wù)充分融合的旗艦型商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，每個(gè)候選單位均需經(jīng)過(guò)社會(huì)測(cè)評(píng)、檢查驗(yàn)收、審查認(rèn)定等多個(gè)環(huán)節(jié)的考驗(yàn)，目前全國(guó)“百佳”

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從知道到做到—銀行員工服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

從知道到做到—銀行員工服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程背景：在銀行網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這樣的普遍現(xiàn)象■員工職業(yè)形象塑造不統(tǒng)一■員工服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)缺乏規(guī)范性■員工未熟練掌握服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)■客戶在不同網(wǎng)點(diǎn)不同柜員感受到的服務(wù)接待規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不一致 而銀行服務(wù)是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，是構(gòu)建銀行與客戶和諧關(guān)系的主要紐帶。銀行服務(wù)禮儀系列課程為提高銀行柜面人員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展開(kāi)，真正讓銀行人員掌握服務(wù)技能，并熟練運(yùn)用于工作場(chǎng)景之中，旨在幫助學(xué)員將銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀內(nèi)化于心外化于行，真正讓學(xué)員從知道到做到。課程收益： ▲ 提高

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耳麥天使-電話銀行坐席人員溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

耳麥天使—電話銀行坐席人員溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程背景坐席人員代表企業(yè)的形象直接面對(duì)客戶，而坐席人員與客戶溝通時(shí),不僅聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)三種行為，要根據(jù)實(shí)際情況合理搭配，同時(shí)還要善于從客戶的聲音中判斷其所屬的類(lèi)型，采取相應(yīng)的服務(wù)方式。如果客服代表具備了這些知識(shí)和技能，就能獲得客戶的青睞。因此，幫助銀行客服中心有效培訓(xùn)坐席人員溝通的技巧，使其快速適應(yīng)崗位要求，靈活自如地接聽(tīng)及應(yīng)答客戶來(lái)電成為了我們今天的課題。課程收益：認(rèn)識(shí)坐席人員必備的素質(zhì)和能力掌握電話客戶溝通技巧塑造專(zhuān)業(yè)的聲音提高對(duì)傾聽(tīng)的認(rèn)知，增強(qiáng)傾聽(tīng)能力善用提問(wèn)，提高了解客戶存在問(wèn)題和需求的能力掌握語(yǔ)言表達(dá)技巧，提高接聽(tīng)?wèi)?yīng)答能力掌握常用規(guī)范用語(yǔ)、應(yīng)急情況應(yīng)

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