鄒文強老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一、現(xiàn)場破冰，進(jìn)行分組二、競爭之源：組建結(jié)構(gòu)化的人才團(tuán)隊1、團(tuán)隊的力量：螞蟻的力量2、團(tuán)隊的四個發(fā)展階段3、管理者的角色：管事理人4、領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別5、干部的定義：帶領(lǐng)部屬一起干6、管理者技能：團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)力三、高績效團(tuán)隊的五大特征#61656; 共同的愿景與目標(biāo)#61656; 共同的文化#61656; 順暢的內(nèi)部溝通案例研討：如何與小李溝通#61656; 明確的內(nèi)部分工#61656; 相互信任與支持三、打造高績效團(tuán)隊的四力修煉1、影響力#61656; 創(chuàng)設(shè)愿景#61656; 知名與威權(quán)的區(qū)別#61656; 非職務(wù)影響力#61656; 解析員工三層次#61656; 工作與情感的雙重關(guān)懷#6165
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部分、營業(yè)廳經(jīng)理的角色定位 1、 營業(yè)廳經(jīng)理的定位2、 營業(yè)廳經(jīng)理的核心職責(zé)3、 營業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型4、 營業(yè)廳經(jīng)理的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)案例研討：營業(yè)廳管理的5項困惑第二部分、壓力與情緒管理 1、 情緒與壓力的客觀性2、 陽光心態(tài)的塑造3、 壓力環(huán)境下的治本調(diào)適法4、 情緒管理的“天龍八步”5、 快樂工作的要訣第三部分、提升個人領(lǐng)導(dǎo)能力 1、 能力與資源相合2、 獲得下屬擁護(hù)的方法3、 根據(jù)下屬成熟度選擇四種不同的領(lǐng)導(dǎo)方式綜合互動：如何應(yīng)對不同類的下屬？4、 如何對待老油條和刺兒頭？5、 如何協(xié)調(diào)“工作”與“關(guān)系”綜合互動：“工作”與“關(guān)系”如何平衡？6、 如何應(yīng)對“小團(tuán)體”現(xiàn)場7、 提升個人
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模塊一、積極工作心態(tài)與自信心塑造 1、七大情緒臉譜 2、工作情緒與壓力的調(diào)整 1）分享：都市職業(yè)人的一天 2）不做“三等人” 3）營業(yè)廳六大壓力源 4）關(guān)于壓力的8種錯誤假設(shè) 5）情緒ABC理論 3、積極心態(tài)與自信心塑造 1）快樂工作七大提示 2）從積極的問題中挖掘個人潛力 3）自信心的建立 4）營業(yè)心態(tài)、情緒調(diào)整晨會操 模塊二、服務(wù)親和力與規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練 1、營業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點 2、營業(yè)員職業(yè)形象： 3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范回顧與演練 1）三聲服務(wù) 2）業(yè)務(wù)辦理規(guī)范 3）營業(yè)員語言親和力訓(xùn)練 模塊三、業(yè)務(wù)處理能力提升 1、業(yè)務(wù)處理能力à效率à等
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模塊一、現(xiàn)場管理者的職責(zé)和品質(zhì) 1． 現(xiàn)場管理者的四種職責(zé) 1） 客戶滿意 2） 讓合適的人做合適的事 3） 積極推進(jìn)促銷 4） 安全管理 2． 現(xiàn)場管理者的八種品質(zhì) 1） 誠實正真 2） 公平公正 3） 以身作則 4） 承擔(dān)責(zé)任 5） 樂觀熱情 6） 寬容大度 7） 善于學(xué)習(xí) 8） 樂于助人模塊 二、現(xiàn)場管理者的核心技能 1、 領(lǐng)導(dǎo)力 1） 什么是領(lǐng)導(dǎo)力 2） 如何塑造領(lǐng)導(dǎo)力 3） 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格類型 4） 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與員工主動性的層次 2、 溝通能力 1） 溝通的雙向性 2） 單向溝通與雙向溝通效果對比 3） 案例分析 3、 事務(wù)跟進(jìn)能力 1
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、管理者的角色認(rèn)知與定位 部門經(jīng)理管理角色定位的四方格 中層經(jīng)理常犯的四大角色混亂： 角色混亂之一：自我權(quán)力抑制 角色混亂之二：充當(dāng)業(yè)務(wù)尖兵 角角混亂之三：自我滿足自信 @視頻：擒賊先擒王 角色混亂之四：不敢承擔(dān)責(zé)任 清晰定位中層的價值 從專業(yè)技術(shù)者走向管理者的轉(zhuǎn)型策略 二、管理者的情商管理能力 領(lǐng)導(dǎo)魅力商數(shù)：積極心態(tài)影響 @案例：朱開山的性格亮點 南風(fēng)效應(yīng)：理性與感性心態(tài) 職場壓力的治標(biāo)與治本 有效放大積極心態(tài)影響圈 提高管理者情商的妙法 客觀面對職場壓力與情緒 如何看待業(yè)績指標(biāo)？ @案例：危機(jī)與機(jī)遇 三、管理者的目標(biāo)與績效管
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部分、大堂經(jīng)理的角色定位 大堂經(jīng)理的定位 大堂經(jīng)理的核心職責(zé) 銀行營業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型 金融產(chǎn)品的特殊性決定了從業(yè)人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu) 大堂經(jīng)理的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu) 匯豐、渣打銀行的大堂經(jīng)理制度 案例研討：營業(yè)廳管理的5項困惑 第二部分、壓力與情緒管理 情緒與壓力的客觀性 銀行營業(yè)廳工作的壓力源 陽光心態(tài)的塑造的必要性 壓力環(huán)境下的治本調(diào)適法 情緒管理的“天龍八步” 快樂工作的要訣 第三部分、客戶關(guān)系管理能力提升 刁鉆客戶是你慣出來的，客戶壞習(xí)慣也是你養(yǎng)出來的?！ 】蛻舻耐对V升級的幾大原因 處理客戶投訴：先處理心情，再處理事情?！ 】蛻艄芾淼乃拇笙到y(tǒng) 客戶服務(wù)的