鄒文強(qiáng)老師的內(nèi)訓(xùn)課程
模塊卓越溝通心態(tài)與理念★活動(dòng)：優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)“你我他”—團(tuán)隊(duì)組建與熔煉一、卓越溝通的前提：重新認(rèn)識(shí)人性本質(zhì)1、人性的需求：尊重、認(rèn)可、接受、交際和自我價(jià)值；2、人性弱點(diǎn)：自我利益、內(nèi)心防護(hù)和擔(dān)憂埋怨。二、新世紀(jì)管理觀：人本管理思維1、人是獨(dú)立的個(gè)體；2、不要希望擁有完美的個(gè)人；3、管理下屬的核心是領(lǐng)導(dǎo)人心；4、調(diào)和任務(wù)與下屬需求的矛盾。三、情感式的溝通心態(tài)1、克服心魔：自我溝通◆擔(dān)憂、顧慮、懷疑、恐懼◆突破自我溝通的障礙：職位、經(jīng)濟(jì)、背景相差較大◆心靈凈化：自信、尊重和恬淡2、自然源自簡(jiǎn)單：快樂(lè)溝通◆創(chuàng)造輕松愉快的氛圍；◆管理的本質(zhì)：復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化◆雙贏是獲得快樂(lè)的本源；3、你比誰(shuí)都認(rèn)真：真誠(chéng)溝通
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一、突破思維的誤區(qū)：?jiǎn)T工管理四問(wèn)1、為什么做管理很累？2、為什么招聘選拔員工時(shí)看人走眼？3、為什么員工總是不能有效完成交辦的任務(wù)？4、為什么部門氣氛沉悶，員工工作積極性不高？二、直線經(jīng)理的職責(zé)分工與定位1、直線經(jīng)理的人力資源管理觀念與定位；2、直線經(jīng)理如何有效配合人力資源部門；3、企業(yè)直線經(jīng)理的挑戰(zhàn)：領(lǐng)導(dǎo)者而非管理者；4、使人力資源管理成為直線經(jīng)理有效的管理手段。案例辯論：骨干員工流失到底是誰(shuí)的錯(cuò)？三、部門直線經(jīng)理員工管理之團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、定員的三大前奏曲：定崗定編、編制崗位說(shuō)明書，任務(wù)分配2、團(tuán)隊(duì)整合的三魔方：選拔，培訓(xùn)和淘汰3、透析團(tuán)隊(duì)成員：基本信息，個(gè)人需求和潛能。四、職位分析的技巧——職位
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部分、大堂經(jīng)理的角色定位Oslash;大堂經(jīng)理的定位Oslash;大堂經(jīng)理的核心職責(zé)Oslash;銀行營(yíng)業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型Oslash;金融產(chǎn)品的特殊性決定了從業(yè)人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)Oslash;大堂經(jīng)理的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)Oslash;匯豐、渣打銀行的大堂經(jīng)理制度案例研討：營(yíng)業(yè)廳管理的5項(xiàng)困惑第二部分、壓力與情緒管理Oslash;情緒與壓力的客觀性O(shè)slash;銀行營(yíng)業(yè)廳工作的壓力源Oslash;陽(yáng)光心態(tài)的塑造的必要性O(shè)slash;壓力環(huán)境下的治本調(diào)適法Oslash;情緒管理的“天龍八步”O(jiān)slash;快樂(lè)工作的要訣第三部分、客戶關(guān)系管理能力提升Oslash;刁鉆客戶是你慣出來(lái)的，客戶壞習(xí)慣也是你養(yǎng)
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一、客戶經(jīng)理的成功法門1、金融服務(wù)趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變與需求2、服務(wù)的四種類型3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本特征4、優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的關(guān)鍵能力a、步步為贏b、因人而宜c、情景練習(xí)二、慧眼識(shí)客戶1、相由心生、境由心造2、言如其人、字如其人3、舉手投足看性格4、表情是靈魂的鏡子5、眼睛是心靈的窗戶6、情景劇場(chǎng)三、專業(yè)性格測(cè)試1、把握人的四種基本性格類型2、衡量性格特征的兩把“尺子”3、性格組合的三種方式四、知面知心的客戶溝通1、性格傾向與銷售風(fēng)格2、性格傾向與客戶理財(cái)習(xí)慣、投資理念a、情景演練：七天團(tuán)隊(duì)旅游計(jì)劃3、左右逢緣----面向不同類型客戶黃金溝通法則a、態(tài)度表現(xiàn)與技巧應(yīng)用b、把握溝通重點(diǎn)c、進(jìn)行自我調(diào)整五、
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一、執(zhí)行力基礎(chǔ)概述與理念1．什么是執(zhí)行力？2．影響一個(gè)組織執(zhí)行力的要素有哪些？3．戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)、人員的互動(dòng)關(guān)系是如何結(jié)合的？4．組織執(zhí)行力的構(gòu)成要素之間是如何交互作用，并終影響組織績(jī)效5．對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行有效的分析，并診斷組織執(zhí)行力障礙二、剖析執(zhí)行力不佳的八大原因與障礙1、制度因人而異，導(dǎo)致變形2、制度缺乏知名性或本身就不合理3、管理者沒(méi)有跟蹤與監(jiān)控4、缺乏良好的團(tuán)隊(duì)與協(xié)作5、能力不足，欠缺良好的工作方法6、缺少科學(xué)的監(jiān)督考核與激勵(lì)機(jī)制7、態(tài)度決定高度，心態(tài)決定結(jié)果8、欠缺改善與追求卓越之意識(shí)三、執(zhí)行力的結(jié)果意識(shí)---怎樣用“目標(biāo)績(jī)效管理法”來(lái)保證執(zhí)行有流程，確保執(zhí)行不偏差？1、結(jié)果意識(shí)：靠原則去
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內(nèi)容及安排授課方式一、基層主管的角色認(rèn)知1.企業(yè)文化的傳承者—企業(yè)牧師2.企業(yè)精神的示范者—形象大使3.方針目標(biāo)的落實(shí)者—執(zhí)行管理4.員工精神的培育者—精神激勵(lì)5.員工技能的培訓(xùn)者—人才開(kāi)發(fā)6.中層人才的預(yù)備隊(duì)—后備人才二、基層主管的角色心智1.自我心智——利己先利人，達(dá)己先達(dá)人2.改善心智——突破自我屏障3.學(xué)習(xí)心智——互動(dòng)式培訓(xùn)4.責(zé)任心智——授權(quán)式管理5.榮譽(yù)心智——以員工為榮6.團(tuán)隊(duì)心智——隊(duì)員的幫手、隊(duì)員價(jià)值認(rèn)同者、隊(duì)員精神激勵(lì)者三、基層主管的角色使命和宗旨1.致力于部門建設(shè)-全心全意為企業(yè)及客戶服務(wù)2.主動(dòng)積極地將企業(yè)所有使命轉(zhuǎn)換成員工績(jī)效及客戶的忠誠(chéng)3.建設(shè)員工的精神家園—用企業(yè)