謝嘉凌老師的內訓課程
部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗1、銀行網(wǎng)點轉型與角色認知n網(wǎng)點轉型四個階段n大堂經(jīng)理兩個角色2、廳堂服務理念核心理念n銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠n客戶忠誠來自客戶的滿意體驗n客戶滿意與客戶期望n三個標準贏得客戶滿意第二部分：現(xiàn)場管理方法論1、現(xiàn)場管理四要素n環(huán)境n設施n人員n方法2、現(xiàn)場管理新理論n破窗理論n短板理論n“客戶動線”理論n“峰終”--MOT理論3、現(xiàn)場管理基本方法n營業(yè)前-7S管理法n營業(yè)中-動線巡視管理法n營業(yè)后-ABC分類管理法第三部分：現(xiàn)場管理實務1、晨、夕會管理n晨會目標-激勵n標準化晨會三要點n夕會關鍵點2、業(yè)務預處理n預處理三項原則n預處理邏輯順序n預處理案例演
講師：謝嘉凌查看詳情
篇角色定位與團隊激勵篇節(jié)角色認知領導者管理者“三頭六必”能力結構第二節(jié)溝通力提升向上溝通上級的個人性格上級的管理風格與上級溝通的五個關鍵向下溝通你的管理風格測試與下級溝通的五個障礙第三節(jié)領導力提升新時期上下級的新型關系獲得下屬擁護與支持的要素影響執(zhí)行力的六個因素針對下屬成熟度的領導方式-教練、支持與授權如何應對“小團體”？第四節(jié)解決力提升問題冰山-5W2H探尋問題-魚骨圖法團隊創(chuàng)新-頭腦風暴團隊創(chuàng)新與個人創(chuàng)新的區(qū)別團隊創(chuàng)新思維的規(guī)則團隊創(chuàng)新思維的流程第二篇現(xiàn)場管理篇節(jié)營造客戶印象深刻的柜面體驗銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠客戶服務滿意三大標準第二節(jié)現(xiàn)場管理方法論1、柜面管理四要素環(huán)境設施人員方
講師：謝嘉凌查看詳情
講、領導者與管理者之角色認知1、當前團隊的關鍵問題sup2;共性問題：指標重、壓力大sup2;老員工經(jīng)驗豐富但知識更新慢，困惑多，有麻木傾向…sup2;新員工學歷較高但個性極強、協(xié)作性差、抗壓力弱…2、領導者sup2;溝通的橋梁sup2;團隊的表率sup2;員工的教練3、管理者sup2;計劃sup2;指揮sup2;控制sup2;協(xié)調第二講：領導者實戰(zhàn)激勵技巧1、激勵的誤區(qū)sup2;誤區(qū)一、激勵是企業(yè)事情sup2;誤區(qū)二、重獎懲不重激勵sup2;誤區(qū)三、激勵＝金錢獎勵sup2;誤區(qū)四、隨意性的激勵2、探詢激勵之源技巧sup2;年輕人需要激勵的十個信號sup2;馬斯洛需求層次與激勵的三個層次sup
講師：謝嘉凌查看詳情
一、新時期績效管理認知1.績效管理理念演進2.績效管理周期步驟3.績效管理工具運用二、績效制訂階段的要點1.兼顧團隊需求l團隊形成期l團隊動蕩期l團隊規(guī)范期l團隊高效期案例：究竟誰錯了？2.兼顧任務需求l任務指揮者l任務鼓動者l任務執(zhí)行者l任務抵觸者案例：憤懣的老張3.兼顧個體需求l生理需求l安全需求l社交需求l尊重需求l實現(xiàn)需求案例：失敗的春游4.本階段溝通技巧l如何與上司制定目標l如何與下屬制定目標l“SMART”原則應用案例：“謠言的起源”三、績效實施階段的要點1、MBO目標管理法l讓對方積極參與而非被動執(zhí)行l(wèi)讓資源協(xié)商共享而非蓄意壟斷l(xiāng)支持與授權案例：“搬遷的痛苦”2、本階段溝通技巧l
講師：謝嘉凌查看詳情
講：標準化服務管理基礎理論1、何謂標準化服務管理？l服務模塊標準化l服務流程標準化l服務細節(jié)標準化l服務管理“標準化”與“差異化”的辯證應用2、標準化管理四要素l環(huán)境l設施l人員l方法l智能型網(wǎng)點“方法”要素的凸顯3、標準化管理傳統(tǒng)理論l破窗理論l短板理論l天平理論4、標準化管理新銳理論l“四流三率”理論l“峰終”MOT理論l“客戶動線”理論第二講：標準化管理實務1、現(xiàn)場管理基礎實務l晨、夕會管理l客戶分流管理l排班與交接班l(xiāng)突發(fā)事件管理2、現(xiàn)場管理服務營銷實務l客流轉電子流：智能終端客戶遷移管理l電子流轉業(yè)務流：客戶接觸點管理l業(yè)務流轉價值流：店面展陳管理與一體化營銷管理第二講：分系統(tǒng)現(xiàn)場管
講師：謝嘉凌查看詳情
一、智能化網(wǎng)點與智慧銀行的銜接演進1、智能型網(wǎng)點標準解讀sup2;功能分區(qū)與配套設施sup2;人員重組與客戶體驗2、大堂經(jīng)理角色定位sup2;“七步曲”新解讀sup2;體驗營銷的綜合要求sup2;智能網(wǎng)點大堂經(jīng)理考核指標二、營業(yè)前準備1、智能化網(wǎng)點的7S管理標準sup2;7S的基礎應用標準sup2;7S的經(jīng)典應用一：晨會標準化sup2;7S的經(jīng)典應用二：展陳標準化2、預約客戶的準備sup2;分客戶準備sup2;分業(yè)務準備三、營業(yè)中巡視1、廳堂協(xié)作sup2;大堂經(jīng)理間的的分工協(xié)作sup2;大堂經(jīng)理與其他崗的協(xié)作2、預處理sup2;預處理機“所能”的人工預處理sup2;預處理機“不能”的人工預處理