謝嘉凌 老師
- 所在地區(qū)： 上海
- 主打行業(yè)：銀行
- 擅長領(lǐng)域：營銷管理 運(yùn)營管理 現(xiàn)場管理 主動服務(wù)營銷 體驗(yàn)式營銷
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
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謝嘉凌老師的內(nèi)訓(xùn)課程
《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)管理》授課時(shí)長：2天，共12課時(shí)課程綱要：第一部分：? 營造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠客戶忠誠來自客戶的滿意體驗(yàn)客戶滿意與客戶期望三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意第二部分：? 現(xiàn)場管理方法論1、現(xiàn)場管理四要素環(huán)境設(shè)施人員方法2、現(xiàn)場管理最新理論破窗理論短板理論“客戶動線”理論“峰終”--MOT理論3、現(xiàn)場管理基本方法營業(yè)前-7S管理法營業(yè)中-動線巡視管理法營業(yè)后-ABC分類管理法第三部分：現(xiàn)場管理實(shí)務(wù)1、晨、夕會管理晨會目標(biāo)-激勵標(biāo)準(zhǔn)化晨會三要點(diǎn)夕會關(guān)鍵點(diǎn)2、業(yè)務(wù)預(yù)處理預(yù)處理三項(xiàng)原則預(yù)處理邏輯順序預(yù)處理案例演練3、客戶分流分流的兩種形式客戶分流與業(yè)務(wù)遷移分流過程中的
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一、理財(cái)經(jīng)理的目標(biāo)客戶來源1、傳統(tǒng)來源l以往工作積累l集團(tuán)客戶成員l他人零星介紹2、理想來源l系統(tǒng)識別l廳堂識別l活動識別二、理財(cái)經(jīng)理營銷工具準(zhǔn)備1、CRM系統(tǒng)l現(xiàn)行使用中的問題l系統(tǒng)的關(guān)鍵功能應(yīng)用與數(shù)據(jù)挖掘2、“三夾一盒”l高價(jià)值客戶維系計(jì)劃l潛在客戶開發(fā)計(jì)劃3、OUTLOOKl提醒客戶到期產(chǎn)品l提示自己營銷行為三、理財(cái)經(jīng)理工作核心步驟1、晨會l晨會前需提取的關(guān)鍵信息l晨會中要體現(xiàn)的營銷職責(zé)l晨會后的聯(lián)動事項(xiàng)（與大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任）l相關(guān)工具的應(yīng)用2、客戶開發(fā)與維系lCRM異動客戶的關(guān)懷lOUTLOOK臨界客戶的溝通l廳堂轉(zhuǎn)介客戶的跟進(jìn)處置l相關(guān)工具的應(yīng)用3、營銷手段的適用范圍與注意事項(xiàng)l面
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講危機(jī)管理認(rèn)知1、危機(jī)認(rèn)知l危機(jī)的突發(fā)性l危機(jī)的緊迫性l危機(jī)的社會性2、危機(jī)管理l形象保衛(wèi)戰(zhàn)l首重預(yù)防預(yù)案l其次迅速控制第二講、危機(jī)處理通用原則與手段1、通用原則l文化原則l道德原則l法律原則l共贏原則2、通用手段l分類預(yù)案法l群體會議法l三方協(xié)調(diào)法第三講、危機(jī)分類預(yù)案1、服務(wù)危機(jī)預(yù)案兩原則l經(jīng)辦必警l客戶至上l案例分析演練（例如：銷戶取款、客戶等待…）2、輿情危機(jī)預(yù)案兩原則l有所作為l協(xié)調(diào)至上l案例分析演練（例如：神秘人暗訪、媒體采訪…）3、安全危機(jī)預(yù)案三原則l矯枉過正l生命至上l專業(yè)至上l案例分析演練（客戶暈倒、突發(fā)地震…）4、哄訴危機(jī)預(yù)案三原則l響應(yīng)重厘責(zé)l擒賊先擒王l邊緣性服務(wù)l對手轉(zhuǎn)
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講公關(guān)危機(jī)認(rèn)知1、企業(yè)認(rèn)知l危機(jī)的突發(fā)性l危機(jī)的影響性l危機(jī)的社會性2、社會認(rèn)知l危機(jī)與個(gè)人l危機(jī)與政府l危機(jī)與社區(qū)第二講、危機(jī)處理通用原則與手段1、通用原則l文化原則l道德原則l法律原則l共贏原則2、通用手段l群體代表質(zhì)詢法l群體會議法l第三方協(xié)調(diào)法第三講、投訴預(yù)防1、投訴的根源l服務(wù)根源l營銷根源l業(yè)務(wù)根源l管理根源2、投訴預(yù)防管理l新時(shí)期服務(wù)的三級標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建l轉(zhuǎn)型期營銷的三類標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)l服務(wù)常見隱患與服務(wù)管理的導(dǎo)入l營銷常見隱患與一線督導(dǎo)的關(guān)聯(lián)第四講：投訴處理1、投訴處理步驟及技能要求l步驟-“聽撫判商結(jié)”l技能-“自行車?yán)碚摗?、投訴處理常見誤區(qū)l“三自”不良心態(tài)l只聽信息忽略情感l(wèi)響應(yīng)不
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時(shí)間課程內(nèi)容教師天08:30-08:45開學(xué)典禮09:00-11:30優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧授課與案例演練、點(diǎn)評謝嘉凌14:00-17:00一體化營銷授課與案例演練、點(diǎn)評17:00-17:05作業(yè)布置第二天08:30-11:30案例一、二，共三輪演練、點(diǎn)評謝嘉凌14:00-17:00案例三、四，共三輪演練、點(diǎn)評17:00-17:05作業(yè)布置第三天08:30-11:30案例五、六，共三輪演練、點(diǎn)評謝嘉凌14:00-17:00案例七、八，共三輪演練、點(diǎn)評17:00-17:05作業(yè)布置第四天08:30-11:30案例九、十，共三輪演練、點(diǎn)評謝嘉凌14:00-17:00案例十一、十二，共三輪演練、點(diǎn)評17:00
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一、客戶動線與聯(lián)動營銷流程1、“峰-終理論“與一體化營銷”“·網(wǎng)點(diǎn)營銷關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）·客戶動線與營銷崗位協(xié)同案例：拆遷戶李女士2、客戶動線起點(diǎn)—正門·客戶分流·預(yù)受理·大堂經(jīng)理一度營銷（客戶識別技巧）案例：為孫兒開戶的老大爺3、客戶動線中段·休息區(qū)—大堂經(jīng)理二度營銷（顧問式銷售技巧）·自助區(qū)—大堂經(jīng)理二度營銷（體驗(yàn)式銷售技巧）案例：過號的王先生4、客戶動線終點(diǎn)—正門·大堂經(jīng)理三度營銷（一句話銷售技巧）案例：臨出門的電話二、客戶識別1、“一看二問三驗(yàn)證”·外表識別（“看”）·溝通識別（“問”）·系統(tǒng)識別（“驗(yàn)”）案例：抱怨的客戶2、個(gè)人客戶分析·大眾型·精英型·時(shí)尚型·尊崇型案例：拌嘴的夫婦