謝嘉凌 老師
- 所在地區(qū)： 上海
- 主打行業(yè)：銀行
- 擅長領(lǐng)域：營銷管理 運(yùn)營管理 現(xiàn)場管理 主動服務(wù)營銷 體驗(yàn)式營銷
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
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謝嘉凌老師的內(nèi)訓(xùn)課程
投訴預(yù)防及投訴處理授課對象：大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等授課目標(biāo)：掌握投訴預(yù)防的體系論及投訴處理過程中技巧、誤區(qū)。授課時(shí)長：2天（可壓縮為1天）授課綱要：第一講 投訴預(yù)防 1. 投訴的根源 ? 服務(wù)根源 ? 營銷根源 ? 業(yè)務(wù)根源 ? 管理根源 2. 投訴預(yù)防管理 ? 新時(shí)期服務(wù)的三級標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建 ? 轉(zhuǎn)型期營銷的三類標(biāo)準(zhǔn)評價(jià) ? 服務(wù)常見隱患與服務(wù)管理的導(dǎo)入 ? 營銷常見隱患與一線督導(dǎo)的關(guān)聯(lián)第二講：投訴處理 1. 投訴處理步驟及技能要求 ? 步驟-“聽撫判商結(jié)” ? 技能-
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智能網(wǎng)點(diǎn) 智慧大堂課程背景：以智能填單叫號機(jī)、VTM、XDM、自助PAD、多維互動屏等智能設(shè)備為核心的智能化網(wǎng)點(diǎn)對銀行傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷模式帶來巨大沖擊！本課程結(jié)合各大銀行對智慧型銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷模式的規(guī)劃，將大堂經(jīng)理的現(xiàn)場服務(wù)管理職責(zé)與智能網(wǎng)點(diǎn)終端相融合、將傳統(tǒng)營銷與以人-機(jī)互動、人-境互動、人-人互動的體驗(yàn)營銷相融合，最終實(shí)現(xiàn)智能業(yè)務(wù)辦理與人性化服務(wù)營銷的無縫銜接！課程時(shí)長：2天課程綱要：認(rèn)識智能銀行 重塑廳堂角色 1、智能銀行的無限演進(jìn)智能銀行的現(xiàn)有特色智能銀行的未來發(fā)展《中國銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化升級建設(shè)方案》對大堂經(jīng)理的規(guī)劃2、智能銀行的階段缺陷與大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變與客戶體驗(yàn)?zāi)芰Σ粚ΨQ-做
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智能網(wǎng)點(diǎn)案例編選與情景教學(xué)課程對象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型內(nèi)部專家、內(nèi)訓(xùn)師等課程收獲：圍繞智能型界面的服務(wù)營銷環(huán)境，除了標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入外，內(nèi)部專家也急需大量實(shí)戰(zhàn)案例輔助教學(xué)以便使轉(zhuǎn)型要求更好落地。為此應(yīng)使學(xué)員短期內(nèi)：1、掌握案例編撰或篩選時(shí)應(yīng)遵循的通用原則、應(yīng)規(guī)避的誤區(qū)；2、能結(jié)合智能化網(wǎng)點(diǎn)特定課題收集有效案例并進(jìn)行教學(xué)點(diǎn)評、演練等課程時(shí)間：2天課程綱要：第一篇案例編選一、案例要素與分類1、基本要素-5W1H時(shí)間-when地點(diǎn)-人物-who/whom原因-why結(jié)果-what過程-how2、特定要素真實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)性思想哲理性文學(xué)藝術(shù)性行業(yè)地域性3、案例種類說理類案例-過程導(dǎo)向分析類案例-三維導(dǎo)向演練類案例
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智能網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理課程對象：支行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人課程收獲：銜接《中國銀行境內(nèi)分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程手冊2.0版》由2012版至2014版的演進(jìn)，針對智能化新環(huán)境下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷綜合管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)予以整合，著力于效能提升！課程時(shí)長：2天課程綱要：一、《2.0手冊》從2012到20141、傳承的是什么？崗位聯(lián)動條線聯(lián)動區(qū)域聯(lián)動2、演進(jìn)的是什么？智能化動線化體驗(yàn)化3、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人11項(xiàng)崗責(zé)二、服務(wù)銷售管理流程1、“四常會”標(biāo)準(zhǔn)“四常會”的內(nèi)在關(guān)聯(lián)與區(qū)隔“四常會”口訣化標(biāo)準(zhǔn)2、“兩確認(rèn)”機(jī)制“日清日結(jié)”的新要素“崗位協(xié)作”的新指標(biāo)三、過程管理12項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)1、廳堂協(xié)作管理大堂經(jīng)理（首席）傳統(tǒng)與新晉職責(zé)“
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智能網(wǎng)點(diǎn)與“智慧大堂”課程對象：大堂經(jīng)理、離柜人員課程收獲：以智能填單叫號機(jī)、VTM、XDM、自助PAD、互動屏等智能設(shè)備為核心的智能化網(wǎng)點(diǎn)對銀行傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷模式帶來巨大沖擊！本課程結(jié)合《中國銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化升級建設(shè)方案（2014版）對智慧型銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷模式的規(guī)劃，將大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)管理職責(zé)與智能網(wǎng)點(diǎn)終端相融合、將傳統(tǒng)營銷與以人-機(jī)互動、人-境互動、人-人互動的體驗(yàn)營銷相融合，最終實(shí)現(xiàn)智能業(yè)務(wù)辦理與人性化服務(wù)營銷的無縫銜接！課程時(shí)長：2天課程綱要：第一節(jié)認(rèn)識智能銀行 重塑廳堂角色 1、智能銀行的無限演進(jìn)智能銀行的現(xiàn)有特色智能銀行的未來發(fā)展《中國銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化升級建設(shè)方案》對大堂經(jīng)理
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智能終端“軟性重組”課程對象：渠道管理部人員、支行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人課程收獲：基于中國銀行智能型網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)配+選配的終端設(shè)施，綜合條線業(yè)務(wù)聯(lián)動+客戶體驗(yàn)層次+營銷流程細(xì)化的三維組合模式，改變目前各類設(shè)施仍簡單粗放式組合擺放的狀況，從營銷產(chǎn)能提升角度進(jìn)一步進(jìn)行“軟性重組”！課程時(shí)常：1天課程綱要：智能設(shè)施的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀對“2.0”手冊的曲解對設(shè)備本身的誤解對周邊客戶的不解新時(shí)期設(shè)施組合的新理念軟性重組的概念軟性重組三要素基于條線業(yè)務(wù)聯(lián)動流通區(qū)網(wǎng)點(diǎn)核心客戶需求與智能設(shè)施支撐商務(wù)區(qū)網(wǎng)點(diǎn)核心客戶需求與智能設(shè)施支撐政務(wù)區(qū)網(wǎng)點(diǎn)核心客戶需求與智能設(shè)施支撐生活區(qū)網(wǎng)點(diǎn)核心客戶需求與智能設(shè)施支撐……基于客戶體驗(yàn)層次初級體驗(yàn)—