田勝波 老師
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田勝波老師的內(nèi)訓(xùn)課程
1.從企業(yè)戰(zhàn)略的視角看待企業(yè)的培訓(xùn)管理 ★ 新經(jīng)濟(jì)環(huán)境與企業(yè)培訓(xùn)的戰(zhàn)略地位； ▲ 環(huán)境認(rèn)知與培訓(xùn)工作的推動； ▲ 缺口列舉與“反差的震撼”?！ ?企業(yè)戰(zhàn)略對企業(yè)培訓(xùn)有何要求？ ★ 企業(yè)培訓(xùn)如何支持企業(yè)戰(zhàn)略的落實(shí)？ ▲ 認(rèn)識企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略； ▲ 如何將培訓(xùn)與企業(yè)戰(zhàn)略緊密結(jié)合起來?！ ?公司的人力資源戰(zhàn)略對企業(yè)培訓(xùn)的不同要求； ▲ 人力資源管理作為培訓(xùn)管理的基礎(chǔ) ▲ 認(rèn)識人力資源管理對于企業(yè)培訓(xùn)管理的影響 ★ 企業(yè)培訓(xùn)戰(zhàn)略的基本內(nèi)容； ★ 企業(yè)培訓(xùn)管理的若干重要理念； ▲ 教育與培訓(xùn)的認(rèn)識 ▲ 企業(yè)培訓(xùn)的現(xiàn)代理念 ▲ 企業(yè)培訓(xùn)的十大變化與八大誤區(qū) ★ 培訓(xùn)經(jīng)理如何
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講 認(rèn)識領(lǐng)導(dǎo) 認(rèn)識管理（3小時(shí)） 認(rèn)識管理 認(rèn)識領(lǐng)導(dǎo)★ 領(lǐng)導(dǎo)與管理的差異是什么？★ 比較與研討練習(xí)1-7經(jīng)理的角色定位★ 研討與總結(jié)：經(jīng)理人的角色特點(diǎn)★ 管理的主要內(nèi)涵★ 案例研討與總結(jié)：管理的主要內(nèi)涵★ 經(jīng)理人的角色要求與個性特征分析★ 工具介紹與練習(xí)：經(jīng)理人個性特征分析工具與練習(xí)經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)擁有的知識結(jié)構(gòu)與技能結(jié)構(gòu)★ 案例分析、總結(jié)★ 經(jīng)理人知識結(jié)構(gòu)框架構(gòu)建★ 經(jīng)理人技能結(jié)構(gòu)框架構(gòu)建領(lǐng)導(dǎo)者的角色認(rèn)知 ★ 領(lǐng)導(dǎo)的含義★ 研討：一幅圖激起千言萬語領(lǐng)導(dǎo)者的知識結(jié)構(gòu)與能力結(jié)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者能力提升培訓(xùn)課程研討與建議第二講 卓越領(lǐng)導(dǎo)力提升（6小時(shí)） 領(lǐng)導(dǎo)者的行為方式 ★ 領(lǐng)導(dǎo)者的核心行為方式★ 領(lǐng)導(dǎo)者使用權(quán)力
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課程大綱 部分 塑造職業(yè)理念 ★ 快樂工作 活力人生 快樂工作 發(fā)自內(nèi)心 ▲ ----不同職業(yè)發(fā)展故事的分享 ▲ 思想與命運(yùn) ▲ ----看圖研討：卓越人生、從心開始 ★ 敬業(yè)盡職 沒有借口 ▲ 看圖研討：對崗位職責(zé)的理解 ▲ 案例研討：何為借口 ▲ 計(jì)算與研討：不斷超越與卓越人生 ★ 自信向上 享受團(tuán)隊(duì) ▲ 自信檢查表 ▲ 自信心訓(xùn)練 ▲ 團(tuán)隊(duì)精神與享受團(tuán)隊(duì) ▲ 團(tuán)隊(duì)意識塑造的有效工具 ★ 執(zhí)行意識 細(xì)節(jié)能力 ▲ 細(xì)節(jié)能力的意義 ▲ 細(xì)節(jié)能力提升的基本方法 ▲ 崗位流程與細(xì)節(jié)能力 第二部分 提升職業(yè)能力 ★ 正確接受命令 ▲ 接受命令的基本要求 ▲ 接受命令的二維檢查表 ★ 確定明確目標(biāo) ▲
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部分領(lǐng)導(dǎo)行為風(fēng)格塑造概要：認(rèn)識領(lǐng)導(dǎo)的含義，明確領(lǐng)導(dǎo)行為風(fēng)格的本質(zhì)。對他人影響力的終形成常基于本質(zhì)的影響因素：價(jià)值觀、信任、目標(biāo)與愿景、責(zé)任感、價(jià)值實(shí)現(xiàn)等，我們把它稱為領(lǐng)導(dǎo)力的核心素質(zhì)，這些核心素質(zhì)在領(lǐng)導(dǎo)力的不同表現(xiàn)方式下發(fā)揮本質(zhì)作用。模塊一：認(rèn)識管理與領(lǐng)導(dǎo)行為風(fēng)格管理的含義領(lǐng)導(dǎo)的含義管理與領(lǐng)導(dǎo)行為風(fēng)格的比較領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)：以影響力對他人產(chǎn)生吸引力從而帶來他人的追隨管理大師論領(lǐng)導(dǎo)：權(quán)變理論、情境領(lǐng)導(dǎo)、目標(biāo)理論、心理動力…影響管理與領(lǐng)導(dǎo)行為風(fēng)格的主要因素中華民族文化與領(lǐng)導(dǎo)力提升中高層管理者如何定位和塑造自己的工作行為風(fēng)格研討與練習(xí)：面對不同特征的下屬如何展現(xiàn)工作行為風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)者使用權(quán)力的類型影響追隨者行
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一、認(rèn)識與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴1、比較不滿、抱怨、投訴的差別比較差別不滿、抱怨、投訴的處理2、研討練習(xí):比較潛在價(jià)值的大小總結(jié):不同服務(wù)水平的企業(yè)和個人能力提升的重點(diǎn)3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)客戶反饋的不同形式客戶反饋管理的重點(diǎn)客戶反饋處理與管理的分工二、用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實(shí)踐1、如何才能以客戶為中心 ★客戶為何不滿？檢查表中找差距★客戶服務(wù)的概念練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)★以客戶為中心的理念和表現(xiàn)練習(xí):區(qū)分何者是以客戶為中心2、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào) ★提升客戶需求的先見能力 ★超值服務(wù)的無窮價(jià)值 計(jì)算與研討:超值服務(wù)的回報(bào)總結(jié):客戶抱怨與超越預(yù)期的對應(yīng)關(guān)系3、抱怨是
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部分、認(rèn)識客戶服務(wù)管理體系1、認(rèn)識客戶服務(wù)管理★ 客戶服務(wù)管理的基本特征★ 客戶服務(wù)管理的幾個基本概念2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊★ 客戶服務(wù)管理體系案例分析第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理---讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處1、將卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略★ 使客戶獲得的價(jià)值大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型★ 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為★ 如何才能以客戶為中心★ 內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境★ 超值服務(wù)---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)★ 抱怨是金---企業(yè)