田勝波老師的內(nèi)訓(xùn)課程
講 認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo) 認(rèn)識(shí)管理（3小時(shí)） 認(rèn)識(shí)管理 認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo) ★ 領(lǐng)導(dǎo)與管理的差異是什么？★ 比較與研討練習(xí)1-7經(jīng)理的角色定位★ 研討與總結(jié)：經(jīng)理人的角色特點(diǎn)★ 管理的主要內(nèi)涵★ 案例研討與總結(jié)：管理的主要內(nèi)涵★ 經(jīng)理人的角色要求與個(gè)性特征分析★ 工具介紹與練習(xí)：經(jīng)理人個(gè)性特征分析工具與練習(xí)經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)擁有的知識(shí)結(jié)構(gòu)與技能結(jié)構(gòu)★ 案例分析、總結(jié)★ 經(jīng)理人知識(shí)結(jié)構(gòu)框架構(gòu)建★ 經(jīng)理人技能結(jié)構(gòu)框架構(gòu)建領(lǐng)導(dǎo)者的角色認(rèn)知★ 領(lǐng)導(dǎo)的含義★ 研討：一幅圖激起千言萬語(yǔ)領(lǐng)導(dǎo)者的知識(shí)結(jié)構(gòu)與能力結(jié)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者能力提升培訓(xùn)課程研討與建議第二講 卓越領(lǐng)導(dǎo)力提升（6小時(shí)） 領(lǐng)導(dǎo)者的行為方式 ★ 領(lǐng)導(dǎo)者的核心行為方式★ 領(lǐng)導(dǎo)者使用權(quán)
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一、認(rèn)識(shí)與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴1、比較不滿、抱怨、投訴的差別比較差別不滿、抱怨、投訴的處理2、研討練習(xí)：比較潛在價(jià)值的大小總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)客戶反饋的不同形式客戶反饋管理的重點(diǎn)客戶反饋處理與管理的分工二、用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實(shí)踐1、如何才能以客戶為中心客戶為何不滿？檢查表中找差距客戶服務(wù)的概念練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)以客戶為中心的理念和表現(xiàn)練習(xí)：區(qū)分何者是以客戶為中心2、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)提升客戶需求的先見能力超值服務(wù)的無窮價(jià)值計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)總結(jié)：客戶抱怨與超越預(yù)期的對(duì)應(yīng)關(guān)系3、抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰