如何瞬間平息客戶不滿與處理投訴   2007-04-23

內(nèi)容介紹： 第一部分：投訴是金mdash;mdash;正確認(rèn)識(shí)客戶投訴 bull; 何謂投訴 bull; 何謂客戶滿意 bull; 企業(yè)流失客戶的主要原因 bull; 轉(zhuǎn)怒為喜對(duì)于企業(yè)和個(gè)人的價(jià)值 第二部分：轉(zhuǎn)怒為喜mdash;mdash;客戶投訴與抱怨處理技巧 bull; 投訴處理中的五大溝通障礙 bull; 轉(zhuǎn)怒為喜的四步曲 bull; 安撫情緒 進(jìn)入包廂狀態(tài) 站在客戶的立場(chǎng)上 bull; 探尋需求 辨別客戶的立場(chǎng)和利益需求 重新詮釋客戶的觀點(diǎn) bull; 達(dá)成協(xié)議 為客戶留有退路 利用實(shí)力，引導(dǎo)說(shuō)服客戶 難纏客戶的應(yīng)對(duì) 完善跟進(jìn) 跟蹤服務(wù) 內(nèi)部協(xié)調(diào) 事件反省 bull; 綜合案例分析及角

 講師：張寧我要報(bào)名

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“注冊(cè)培訓(xùn)規(guī)劃師”國(guó)際認(rèn)證課程   2007-01-10

精彩授教: 張寧：曾接受過(guò)假日集團(tuán),香格里拉集團(tuán)以及喜達(dá)屋集團(tuán)等世界著名酒店集團(tuán)的系統(tǒng)培訓(xùn)和管理理念,曾擔(dān)任多家高星級(jí)酒店人力資源部副總監(jiān)，培訓(xùn)經(jīng)理，某知名地產(chǎn)公司培訓(xùn)經(jīng)理，美國(guó)GEC繼續(xù)教育集團(tuán)廣東眾行管理顧問(wèn)公司專職講師。研究領(lǐng)域涉及商務(wù)禮儀、身體語(yǔ)言、員工心態(tài)、性格提升等。對(duì)服務(wù)業(yè)有非常豐富的經(jīng)驗(yàn). 課程內(nèi)容: 第一部分：360度認(rèn)識(shí)培訓(xùn) 企業(yè)為什么需要培訓(xùn) 中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)的誤區(qū)與培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查 培訓(xùn)者的角色及培訓(xùn)部門的職能 現(xiàn)代企業(yè)的培訓(xùn)流程：ADDIE 中外企業(yè)培訓(xùn)的比較 企業(yè)培訓(xùn)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì) 第二部分：培訓(xùn)的規(guī)劃與計(jì)劃制定 培訓(xùn)計(jì)劃的種類 年度培訓(xùn)計(jì)劃制定的十個(gè)步驟 年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)考

 講師：張寧我要報(bào)名

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