培訓(xùn)時間：

如何瞬間平息客戶不滿與處理投訴

  培訓(xùn)講師：張寧

  時間地點(diǎn)：
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  培訓(xùn)費(fèi)用：1200元

  贈送積分：1200

張寧
    服務(wù)電話：010-82593357

如何瞬間平息客戶不滿與處理投訴詳細(xì)內(nèi)容

我們都這樣遭遇過： 客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品， 指摘我們的服務(wù)，近乎無理取鬧， 他們的“不滿意”比什么都重要， 卻總是在我們的意料之外 當(dāng)客戶的投訴排山倒海?l然而至， 我們就難免驚慌失措，狼狽不堪， 《如何處理客戶投訴》一課，透視世界知名服務(wù)公司處理客戶投訴的成功經(jīng)驗，使你應(yīng)對客戶突然而來的投訴，從容不迫。 將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險為夷化敵為友， 是優(yōu)秀客戶服務(wù)、銷售人員必備素質(zhì)。 課程配方： 1、充分認(rèn)識有效處理客戶投訴對的意義 2、知曉客戶投訴動機(jī)，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧； 3、正確處理客戶投訴，提升公司的正面形象； 4、學(xué)會自我情緒控制，保證服務(wù)客戶態(tài)度積極。
內(nèi)容介紹：
第一部分：投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴
• 何謂投訴
• 何謂客戶滿意
• 企業(yè)流失客戶的主要原因
• “轉(zhuǎn)怒為喜”對于企業(yè)和個人的價值

第二部分：轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴與抱怨處理技巧
• 投訴處理中的五大溝通障礙
• “轉(zhuǎn)怒為喜”的四步曲
• 安撫情緒
進(jìn)入“包廂”狀態(tài)
站在客戶的立場上

• 探尋需求
辨別客戶的立場和利益需求
重新詮釋客戶的觀點(diǎn)

• 達(dá)成協(xié)議
為客戶留有退路
利用實(shí)力，引導(dǎo)說服客戶
難纏客戶的應(yīng)對
完善跟進(jìn)
跟蹤服務(wù)
內(nèi)部協(xié)調(diào)
事件反省

• 綜合案例分析及角色演練

講師簡介： 張寧
曾接受過假日集團(tuán),香格里拉集團(tuán)以及喜達(dá)屋集團(tuán)等世界著名酒店集團(tuán)的系統(tǒng)培訓(xùn)和管理理念,曾擔(dān)任多家高星級酒店人力資源部副總監(jiān)，培訓(xùn)經(jīng)理，某知名地產(chǎn)公司培訓(xùn)經(jīng)理。研究領(lǐng)域涉及商務(wù)禮儀、身體語言、員工心態(tài)、性格提升等。對服務(wù)業(yè)有非常豐富的經(jīng)驗。

學(xué)員對象： 所有銷售人員、客戶服務(wù)人員等等??！

課程費(fèi)用： 1200.0元/人（含授課、資料、茶點(diǎn)、會務(wù)服務(wù)、稅費(fèi)等）

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