破局解難:物業(yè)經理六大核心運營能力快速提升
破局解難:物業(yè)經理六大核心運營能力快速提升詳細內容
破局解難:物業(yè)經理六大核心運營能力快速提升
【課程背景】
當前,在“業(yè)主自治潮”和“物鬧風暴”的雙重影響之下,加之地產行業(yè)下行帶來的不良效應,物業(yè)企業(yè)在管項目普遍出現(xiàn)管理地位松動、業(yè)主滿意度降低、物業(yè)費難、人才隊伍潰散等諸多問題,本課程立足于物業(yè)項目和管理團隊的實際需求,從提升物業(yè)經理的核心運營能力著手,提出了6大行之有效的解決方案,以幫助物業(yè)企業(yè)早學早應用,擺脫項目管理困境,實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
【課程對象】
物業(yè)企業(yè)管理層、區(qū)域經理、分公司負責人、公司業(yè)務運營相關人員、項目經理等管理人員。
【課程說明】
時間地點:2024年9月20-21日·西安(具體地點開課前一周發(fā)送報到通知)
培訓費用:3800元/人,(費用包含講師費、場地費、茶歇、印刷費、咨詢費等;午餐自理
【課程收益】
1、全面提升物業(yè)企業(yè)管理人員的明邊界、盡職責、建關系、解難題、控成本、促收費的六大核心運營能力;
2、解放思想、優(yōu)化思維、升華思政,直給方法、拿來即用,擺脫項目管理困境、破局而出;
3、立足實戰(zhàn)、深入淺出、案例集錦,讓新手快速上手,讓老手成為高手,助力物業(yè)企業(yè)打造高效能的經理隊伍;
4、陪跑落地,課后布置作業(yè)任務,跟蹤培訓成效轉化,答疑解惑;
5、咨詢式培訓、互動式教學,強化輸出質量,2天1晚淬煉成鋼。
【課程大綱】
模塊一:認知:認知開竅,一路開掛
1.1中國物業(yè)行業(yè)已經整體進入矛盾高發(fā)期
1.2中式社區(qū)特性引發(fā)利益分配、服務質量、物業(yè)更換三大矛盾
1.3物業(yè)人既要保持定力,又要尋求突破,還要活下去、好起來
1.4物業(yè)服務到底是干什么的:用一個字講清楚
1.5物業(yè)的核心價值:維護和提案(四大維護和提出解決方案)
1.6業(yè)主自治制度框架下的物業(yè)服務怎么干
1.7快速幫你建立框架思維:物業(yè)項目運營管理五大要素
1.8給你一份診斷問題的清單:物業(yè)項目日常運營管理常見的“十大問題”
1.8物業(yè)項目經理需要“煉四能過五關斬六將”
1.8.1煉四能,懂業(yè)務、會管理、善溝通、抓落實;給你套路,快速修煉
1.8.2過五關,關關難過關關過(作風關/家底關/標準關/員工關/客戶關)
1.8.3斬六將,解決掉六大現(xiàn)實難題
模塊二:明邊界:邊界不清,必有紛爭
2.1什么是責任邊界,三句話來定義
2.2物業(yè)服務活動中三大責任主體:政府、物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主
2.3理清責任邊界的四個關鍵維度及案例分析
2.4理清責任邊界的四項基本依據(jù)及案例分析
2.5現(xiàn)實中的責任邊界劃分常見十大問題深度解析
2.5.1專有部分和共有部分,怎么劃分;專有部分中有共用設施,共有部分中有專用設施,誰負責維護
2.5.2業(yè)主家里排污管返水,物業(yè)需要承擔什么責任
2.5.3業(yè)主安裝空調外掛機必須按照物業(yè)指定位置安裝嗎
2.5.4業(yè)主想要在一樓開商店,有其他業(yè)主不同意,物業(yè)有協(xié)調義務嗎
2.5.5在房屋質量問題返修過程中,物業(yè)應盡到什么義務
2.5.6業(yè)主以擁有知情權為由想要查閱物業(yè)公司的收支賬目,可以嗎
2.5.7物業(yè)所負責的日常小修雜修,服務范圍和標準怎么界定
2.5.8業(yè)主亂停車,物業(yè)有權鎖車嗎
2.5.9裝修工人隨意處置建筑垃圾導致行人摔傷,物業(yè)是否需要承擔責任
2.5.10小區(qū)電動自行車起火造成損失,物業(yè)是否需要承擔責任
2.6如何讓業(yè)主理解“責任邊界”
模塊三:盡職責:履職盡責,擔當作為
3.1物業(yè)項目經理每天應該圍繞著什么開展工作——“五指工作法”
3.2物業(yè)項目經理每天“開門七件事兒”(職責重點)
3.3物業(yè)項目經理盡責管理“三板斧”:檢查、培訓、開會
3.3.1如何開展檢查工作——沒有檢查,就沒有管理
3.3.2如何開展培訓工作——賦能員工,培訓先行
3.3.3如何組織召開例會——例會開得好,管理沒煩惱
3.4物業(yè)責任的形成:法定責任和約定責任
3.5履職盡責:就是把分內應該做的事情先做到、做好
3.6給你一份簡單實用的工具包
3.6.1秩序維護履職盡責工作重點
3.6.2環(huán)境清潔履職盡責工作重點
3.6.3綠化養(yǎng)護履職盡責工作重點
3.6.4設施維護履職盡責工作重點
3.6.5客戶服務履職盡責工作重點
3.7物業(yè)如何規(guī)避兩大安全責任風險
3.7.1違約-法定責任依據(jù)及案例分析
3.7.2侵權-法定責任依據(jù)及案例分析
3.8物業(yè)安全保障履職盡責的六大關鍵管理動作及實務示例講解
模塊四:建關系:關系若不好,麻煩少不了
4.1“陌生人”社區(qū)(小區(qū))的人際關系模式分析
4.2 搞好業(yè)主關系是物業(yè)項目運營管理的重點之一
4.3 實例:業(yè)主關系好不好,賣一次雞蛋就知道了
4.4不知道就等于吃虧的知識:業(yè)主關系“三定律”(實戰(zhàn)方法)
4.4.1邏 輯=先發(fā)展關系+后解決問題
4.4.2破 冰=見面打招呼+有事幫一把+沒事聊兩句(三項不花錢的基本動作)
4.4.3衡 量=是否可以“變現(xiàn)”(不能變現(xiàn)的關系,就是假的)
4.5 構建和維護業(yè)主關系的“三角模型”(非常好用的核心方法論)
4.5.1角色扮演準不準(身份即角色,角色即關系)
4.5.2互動質量夠不夠(高質量的互動需要策劃設計)
4.5.3信任程度深不深(沒有信任,一切白費)
4.5.4快速取得業(yè)主的信任:找到真實的觸點
4.5.5理念:物業(yè)要聯(lián)合業(yè)主去打敗問題,而不是拿著問題打敗業(yè)主
4.6對客溝通常用方法(三角溝通法)及案例分析
4.6.1目的分析三角形
4.6.2內容設計三角形
4.6.3表達技巧三角形
4.7對客溝通過程中常用的“接話”話術
4.7.1“Yes, and”溝通話術應用方法
4.7.2“Yes, if”溝通話術應用方法
4.8用兩個動作有效應對業(yè)主情緒化的方法
4.9以容克剛:打贏“業(yè)主輿論戰(zhàn)”的方法
4.10業(yè)主關系改善三個切入點
4.10.1抓住KOL(意見領袖)
4.10.2抓住熱心業(yè)主(積極分子)
4.10.3抓住“趣緣”組織:讓業(yè)主從半生不熟到熟悉
4.11業(yè)主大會、業(yè)委會、物管會、居委會,它們究竟是什么組織,物業(yè)與其是什么關系
4.12物業(yè)如何與業(yè)委會“相愛相殺”
4.13物業(yè)在合同續(xù)約和保盤過程中的“規(guī)定動作”和“自選動作”
4.14保盤護盤行動典型案例分析
模塊五:解難題:思想不滑坡,辦法有很多
5.1重點難點問題(簡稱“重難題”,下同)的特性與分類
5.2解決重難題的基本原則
5.3當前物業(yè)管理和服務過程中,最常見十大重難題及其解決思路
5.3.1房屋漏水:管理依據(jù)、案例分析、解題思路
5.3.2生活噪聲:管理依據(jù)、案例分析、解題思路
5.3.3停車困難(停車難、難停車、車難停):管理依據(jù)、案例分析、行動措施
5.3.4高空拋物:管理依據(jù)、案例分析、解題思路
5.3.5違規(guī)侵占:管理依據(jù)、案例分析、解題思路
5.3.6公共收益:管理依據(jù)、案例分析、解題思路
5.3.7設施老化(癱瘓):管理依據(jù)、案例分析、解題思路
5.3.8服務缺陷:管理依據(jù)、案例分析、解題思路
5.3.9電車充電:管理依據(jù)、案例分析、解題思路
5.3.10收費調價:管理依據(jù)、案例分析、解題思路
模塊六:控成本(既要降本增效,又要保證品質)
6.1物業(yè)服務的成本構成分析,固定成本與可變成本
6.2“以收定支”的成本預算制定方法
6.3成本控制的五大“優(yōu)化”思路
6.3.1優(yōu)化員工:向管理要效益,把低效能員工優(yōu)化掉(不勝任+無動力)
6.3.2優(yōu)化崗位:一崗多責,管作合一,養(yǎng)事不養(yǎng)人,架構扁平化
6.3.3優(yōu)化機制:把利益與責任死死地捆綁在一塊
6.3.3優(yōu)化標準:把每一分錢花在業(yè)主很需要、可感知、能買賬的地方
6.3.4優(yōu)化協(xié)同:向供應商和分包商開炮,擠出價格水分、簽訂對賭協(xié)議
模塊七:促收費(實干加巧干,收費也不難)
7.1催費的法律法規(guī)依據(jù)速覽
7.2催費的六大基本功
7.3業(yè)主拖欠物業(yè)費的十大理由原因
7.4基本邏輯:先把非訴催費手段用盡,再考慮用訴訟催費手段
7.5非訴催費基本原理:刺激反應理論
7.6非訴催費三板斧
7.6.1業(yè)主精準分類的方法(簡單實用的五指法)
7.6.2壓力傳遞的方法
7.6.3清除卡點=響應訴求+解決問題+消除誤解
7.6.4樹怕扒皮,人怕見面:上門催費的套路與技巧及實戰(zhàn)案例
7.7提高物業(yè)費催收成效三大關鍵點
7.7.1基礎服務是前提
7.7.2業(yè)主關系是關鍵
7.7.3催費力度是重點
7.8如何設計催費績效獎勵機制
7.9空置房物業(yè)費催收方法
7.10不要輕易使用的絕招:實施差別化服務待遇刺激交費
7.11催費心理建設十二字訣
7.12如何判斷業(yè)主是否惡意欠費
7.13訴訟催費需要準備的證據(jù)和材料
7.14訴訟催費過程中的四次回旋溝通機會以及催費話術
7.15記住四字法:威、逼、利、誘;要綜合運用
【講師簡介】
崔秋雷老師
中共黨員;
十五年大型物業(yè)集團高管任職資歷;
從一線干起,憑借出色業(yè)績,三年干成高管,曾在深圳某大型物業(yè)集團(國內行業(yè)排名30強)任品質中心總經理、區(qū)域總經理。
深諳各種業(yè)態(tài)物業(yè)項目運作之道、熟悉各條業(yè)務線核心標準和方法、善長總結歸納化繁為簡,擁有實戰(zhàn)性系統(tǒng)化方法論體系,親自培訓帶教過600多名優(yōu)秀項目經理。
培訓很給力,方法能落地。激情澎湃到天際、潤物無聲接地氣的授課風格深受全國各地學員喜愛,被稱為“物業(yè)行業(yè)行走的教科書”、“物業(yè)項目經理的總教頭”。
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