客戶服務(wù)管理與投訴處理技巧
主   講： 實(shí)戰(zhàn)管理訓(xùn)練專(zhuān)家  舒薇
課程費(fèi)用：3200元/人
課程概要
客戶服務(wù)是滿足客戶需求的過(guò)程，也是創(chuàng)造客戶良好感知的過(guò)程，但是在競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下，追求客戶滿意就變得十分艱難。對(duì)于如何建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系，打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)，許多管理者深感困惑——
 如何理解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成？
 如何優(yōu)化服務(wù)圈及其服務(wù)流程？
 如何運(yùn)用專(zhuān)業(yè)化溝通技巧提高滿意度？
 如何有效地管理客戶的期望值？
 如何快速并妥善處理客戶投訴？
針對(duì)以上問(wèn)題，我們特邀實(shí)戰(zhàn)管理訓(xùn)練專(zhuān)家舒薇女士，與我們一同分享《客戶服務(wù)管理與投訴處理技巧》的精彩課程，幫助您剖析競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下客戶服務(wù)的特征，通過(guò)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)的建立保證服務(wù)品質(zhì)，通過(guò)管理客戶的期望值保證客戶的滿意度，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的溝通技巧，尤其是對(duì)抗性的溝通和引導(dǎo)技巧有效地施加個(gè)人影響力，管理客戶的情緒，迅速化解不滿，從而把投訴轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)，
課程收獲
 陳述塑造客戶情感忠誠(chéng)的三個(gè)渠道與相關(guān)方法
 運(yùn)用專(zhuān)業(yè)化的溝通技巧提高滿意度
 運(yùn)用管理客戶期望值的技巧保證滿意度
 運(yùn)用客戶投訴的處理技巧防止投訴升級(jí)
課程對(duì)象
本課程適合希望提升企業(yè)客戶服務(wù)管理和投訴處理技能的職業(yè)人士，比如銷(xiāo)售經(jīng)理/主管、市場(chǎng)經(jīng)理/主管、客戶服務(wù)經(jīng)理/主管等
課程大綱
【第一天上午】
一、關(guān)于客戶服務(wù)與客戶滿意――服務(wù)是追求客戶滿意的過(guò)程
1、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？
（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
（2）客戶對(duì)服務(wù)需求層次的變化
（3）一份客戶滿意度調(diào)查帶來(lái)的啟示
2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成
（1）核心服務(wù)（物的層面）
（2）客戶關(guān)系（人的層面）
3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少
（1）服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求
（2）服務(wù)還要關(guān)注客戶的感受
（3）客戶的評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出
4、提升客戶感受的出發(fā)點(diǎn)
（1）制造正面的關(guān)鍵時(shí)刻－提升感知
（2）服務(wù)產(chǎn)品化經(jīng)營(yíng)－無(wú)形變有形
二、科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)體系――用服務(wù)流程和規(guī)范保證滿意度
1、客戶服務(wù)管理的價(jià)值和使命
（1）制定服務(wù)戰(zhàn)略
（2）創(chuàng)造服務(wù)理念
（3）建立服務(wù)服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、科學(xué)的服務(wù)流程的建立
（1）前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)
（2）后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)
（3）預(yù)期服務(wù)管理
【第一天下午】
3、服務(wù)圈及其服務(wù)流程的優(yōu)化
4、有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立
（1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三個(gè)領(lǐng)域
（2）科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的特征
（3）制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)步驟
5、服務(wù)管理從結(jié)果向過(guò)程轉(zhuǎn)化
（1）只有被考核的東西才能執(zhí)行――注重服務(wù)過(guò)程監(jiān)控
（2）必須讓員工知道應(yīng)該如何作――注重人的行為培養(yǎng)
（3）不是所有的內(nèi)容都適宜考核――不要為了考核而考核
三、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)與溝通技巧――用專(zhuān)業(yè)化的溝通技巧提高滿意度
1、充分了解客戶的需求把握溝通的主動(dòng)權(quán)
（1）你能聽(tīng)懂客戶的意思嗎——聆聽(tīng)技巧
A、聽(tīng)事實(shí)，也聽(tīng)情感－聆聽(tīng)是最好的安撫技巧
B、聽(tīng)客戶的訴求，也聽(tīng)言下之意－避免先入為主
（2）你能讓客戶說(shuō)給你聽(tīng)嗎——提問(wèn)技巧
A、結(jié)構(gòu)化的提問(wèn)方法――把握談話的方向
B、通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)結(jié)論――保證溝通的主動(dòng)性
（3）你說(shuō)的客戶能接受嗎——專(zhuān)業(yè)話術(shù)
A、令客戶愉悅的語(yǔ)言技巧
B、確認(rèn)雙方責(zé)任的技巧
C、創(chuàng)建雙方相似性的技巧
【第二天上午】
D、永遠(yuǎn)不使用破壞性的語(yǔ)言模式
a）負(fù)面的詞語(yǔ)，帶有______字樣
b）抱怨性的詞語(yǔ)，帶有______字樣
c）正面拒絕的詞語(yǔ)，帶有______字樣
d）質(zhì)疑對(duì)方的詞語(yǔ)，帶有______字樣
e）限制性的詞語(yǔ)，帶有______字樣
2、提高個(gè)人影響力－對(duì)抗性溝通的表達(dá)技巧
（1）面對(duì)表達(dá)不清晰的客戶的引導(dǎo)技巧
（2）面對(duì)喋喋不休的客戶的引導(dǎo)技巧
（3）面對(duì)憤怒的客戶的引導(dǎo)技巧
（4）面對(duì)有備而來(lái)的客戶的引導(dǎo)技巧
3、專(zhuān)業(yè)化表達(dá)的話術(shù)結(jié)構(gòu)
四、有效地管理客戶的期望值——控制了期望值就保證了滿意度
1、客戶期望值的來(lái)源
（1）來(lái)自企業(yè)的宣傳和承諾
（2）來(lái)自同業(yè)的慣例和承諾
（3）來(lái)自本人的感知和個(gè)性需求
2、哪些期望值需要被管理
（1）過(guò)高的期望值
（2）有歧義的期望值
（3）無(wú)理的期望值
3、管理客戶期望值的技巧
（1）慧眼識(shí)別客戶真正的期望值
（2）幫助客戶合理地設(shè)定期望值
（3）說(shuō)服客戶放棄可以忽略的期望值
4、管理期望值的最終結(jié)果
（1）把模糊期望變成精確期望
（2）把隱形期望變成顯性期望
（3）把非現(xiàn)實(shí)期望變成現(xiàn)實(shí)期望
【第二天下午】
五、客戶投訴的處理技巧——通過(guò)化解怨氣守住滿意度的底線
1、抱怨是金－客戶投訴價(jià)值分析
2、客戶投訴的問(wèn)題分類(lèi)
（1）產(chǎn)品質(zhì)量的投訴
（2）服務(wù)態(tài)度的投訴
（3）客戶責(zé)任的投訴
（4）對(duì)投訴處理不滿的投訴
3、迅速平息客戶怨氣的技巧
（1）關(guān)注客戶感受，也表達(dá)你的感受
（2）及時(shí)安撫情緒，讓客戶覺(jué)得誠(chéng)意
（3）表達(dá)服務(wù)意愿，立即采取行動(dòng)
（4）令客戶受控，防止事態(tài)發(fā)展
4、投訴處理的基本步驟
（1）第一步：傾聽(tīng)他的問(wèn)題（開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感）
（2）第二步：同情他的遭遇（復(fù)述問(wèn)題表示理解）
（3）第三步：提出正確的問(wèn)題（了解需求）
（4）第四步：達(dá)成處理協(xié)議（讓客戶選擇）
（5）第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問(wèn)責(zé)任制)
（6）第六步：修復(fù)關(guān)系（三句話）
5、防止投訴升級(jí)的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
（1）戰(zhàn)術(shù)之一：奉為上賓
（2）戰(zhàn)術(shù)之二：以靜制動(dòng)
（3）戰(zhàn)術(shù)之三：筆下乾坤
（4）戰(zhàn)術(shù)之四：以退為進(jìn)
（5）戰(zhàn)術(shù)之五：另起一行
（6）戰(zhàn)術(shù)之六：移情換景
6、處理投訴的四種境界
專(zhuān)家介紹
實(shí)戰(zhàn)管理訓(xùn)練專(zhuān)家
舒薇
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
具有20余年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，尤以行政工作統(tǒng)籌經(jīng)驗(yàn)最為豐富。曾任香港上市公司副總經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、行政總監(jiān)等職務(wù)，長(zhǎng)期致力于行政管理、人力資源管理方面的研究。
她擁有10多年的現(xiàn)場(chǎng)授課經(jīng)驗(yàn)，善于借鑒國(guó)外先進(jìn)的培訓(xùn)理念和培訓(xùn)技巧，對(duì)學(xué)員高度負(fù)責(zé)的態(tài)度和敬業(yè)精神在業(yè)界素有口碑。
專(zhuān)業(yè)背景
工商管理學(xué)博士，早年任教于國(guó)內(nèi)著名商學(xué)院，曾系統(tǒng)接受過(guò)美國(guó)管理協(xié)會(huì)（AMA）的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。
授課特點(diǎn)
授課思路清晰，觀念新穎，工具實(shí)用，擅長(zhǎng)案例教學(xué)啟發(fā)學(xué)員，實(shí)用性和操作性，具有良好的親和力與現(xiàn)場(chǎng)控制能力。
主要課程
行政工作統(tǒng)籌管理、組織內(nèi)部有效溝通技巧、客戶服務(wù)管理與投訴處理技巧、現(xiàn)場(chǎng)管理輔導(dǎo)教練技巧……
服務(wù)客戶
西門(mén)子、BP石油、南方航空、中國(guó)移動(dòng)、本田……
費(fèi)用為 3200 元/人，包括學(xué)費(fèi)、資料費(fèi)、其他材料費(fèi)；餐費(fèi)和住宿費(fèi)自理。

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