講師：易鐘

2006中國(guó)培訓(xùn)師競(jìng)爭(zhēng)力排行榜被評(píng)為中國(guó)十大餐飲管理專家，并擔(dān)任多家酒店的高級(jí)管理顧問(wèn)。畢業(yè)于酒店經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)，并就讀于劍橋商務(wù)管理專業(yè)，ISO900 2國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證內(nèi)審員。曾就職于全國(guó)十大酒店管理集團(tuán)之一——開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)等兩家四星級(jí)酒店，一直從事酒店及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作，在管理及培訓(xùn)工作中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)特的理念，曾培訓(xùn)、輔導(dǎo)過(guò)上百家酒店/餐飲企業(yè)。

第一講 飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問(wèn)題
1．顧客的心聲
2．員工現(xiàn)存問(wèn)題
3．管理者現(xiàn)存問(wèn)題
4．企業(yè)現(xiàn)存問(wèn)題

第二講 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)（一）
1．什么是飯店服務(wù)質(zhì)量
2．品質(zhì)理解點(diǎn)滴
3．什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4．笑出我們的形象（上）

第三講 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)（二）
1．笑出我們的形象（下）
2．說(shuō)出我們的形象
3．穿出我們的形象
4．走出我們的形象

第四講 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)（三）
1．轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度
2．提高對(duì)客人的關(guān)注度（上）

第五講 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)（四）
1．提高對(duì)客人的關(guān)注度（下）
2．使用得體的服務(wù)語(yǔ)言

第六講 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)（五）
1．幫助與指導(dǎo)顧客
2．銷(xiāo)售與服務(wù)的結(jié)合
3．禮貌地解決問(wèn)題

第七講 做好顧客期望管理（上）
1．什么是顧客期望管理
2．影響服務(wù)期望的因素
3．內(nèi)部顧客的期望管理

第八講 做好顧客期望管理（中）
1．顧客的兩大基本需求
2．預(yù)測(cè)顧客需求練習(xí)
3．管理顧客的感受

第九講 做好顧客期望管理（下）
1．提升酒店顧客服務(wù)滿意度
2．提升并測(cè)定顧客滿意度的方法

第十講 健全服務(wù)質(zhì)量管理體系
1．質(zhì)量管理體系存在的常見(jiàn)問(wèn)題
2．服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)成
3．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則
4．倡導(dǎo)服務(wù)理念

第十一講 樹(shù)立管理者的角色目標(biāo)（上）
1．建立服務(wù)質(zhì)量體系
2．表單管理
3．管理制度與標(biāo)準(zhǔn)的推行者
4．質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)者與分析者

第十二講 樹(shù)立管理者的角色目標(biāo)（下）
1．督導(dǎo)者
2．溝通者
3．鼓舞者
4．合作者

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