內(nèi)容簡介：

客戶對你產(chǎn)品和服務(wù)滿意嗎？
客戶會向朋友推薦你的產(chǎn)品和服務(wù)嗎？
你還在為如何尋找有效的客戶而冥思苦想嗎？
你知道哪些客戶正在考慮離你而去嗎？
市場活動能夠有效的促進(jìn)銷售嗎？
為什么企業(yè)的銷售總是令人不滿？
為什么投入了大量的廣告而沒有見到滾滾而來的訂單？
如何樹立產(chǎn)品品牌和企業(yè)品牌？
如何增加高價(jià)值的客戶數(shù)量？
多年來，這些都是縈繞在企業(yè)的管理者和決策者腦海里，令他們苦惱的問題，大家一直在尋找著各自的答案，但是卻有很多企業(yè)在找到答案之前消失了，也有很多企業(yè)家在找到答案之前不得不卸任了，最終大家好像找到了一個唯一解答——客戶關(guān)系管理。

客戶關(guān)系管理（CRM）的觀點(diǎn)和理論在國內(nèi)已經(jīng)炒作了多年，但是真正能夠領(lǐng)悟客戶關(guān)系管理理念真諦的企業(yè)家寥寥無幾，真正能夠?qū)⒖蛻絷P(guān)系管理運(yùn)用到企業(yè)中去的更是鳳毛麟角，但是嚴(yán)酷的現(xiàn)實(shí)卻已經(jīng)擺在了每一位企業(yè)家面前，各種形式的商戰(zhàn)歸根結(jié)底是對于客戶資源的掠奪，過去稀缺的資源：資金、材料、技術(shù)、人才等等雖然依然存在競爭，但是已經(jīng)逐步趨于緩和，而對客戶資源的競爭卻趨于白熱化。

張國慶先生通過多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累和理論研究，深入淺出的講解了客戶關(guān)系管理的由來、總體業(yè)務(wù)架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)流程，并重點(diǎn)講解了實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的策略，對于企業(yè)家結(jié)合本企業(yè)的經(jīng)營狀況，從競爭的根源入手增強(qiáng)自身的競爭能力，逐步強(qiáng)壯企業(yè)有著一定的指導(dǎo)意義。

講解專家介紹
張國慶先生，本末企業(yè)信息化研究所CRM首席顧問，中國市場學(xué)會IT產(chǎn)業(yè)工作委員會常務(wù)副秘書長，專業(yè)IT技術(shù)和管理背景，多年來在國內(nèi)大型管理軟件企業(yè)擔(dān)任銷售總監(jiān)、市場總監(jiān)、新加坡國家電腦某公司北京公司總經(jīng)理等職務(wù)，從事現(xiàn)代營銷管理系統(tǒng)的理論研究與應(yīng)用推廣工作7年。對大型企業(yè)管理軟件ERP、CRM、SCM等有著深入的研究，領(lǐng)導(dǎo)過多個大型企業(yè)管理軟件項(xiàng)目的規(guī)劃與實(shí)施工作，為上百家大中型企業(yè)規(guī)劃企業(yè)管理軟件系統(tǒng)，參與指導(dǎo)實(shí)施過4個國家級863/CIMS示范應(yīng)用項(xiàng)目。

2001年在國家科技部領(lǐng)導(dǎo)制定中國企業(yè)信息化標(biāo)準(zhǔn)工作，接觸了大量的軟件企業(yè)和傳統(tǒng)企業(yè)，為中國企業(yè)信息化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。近兩年來在繼續(xù)擔(dān)任大型國際合資軟件公司市場總監(jiān)的同時，專業(yè)從事管理理論與軟件系統(tǒng)的教育工作。先后主導(dǎo)開發(fā)了專業(yè)的企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）、客戶關(guān)系管理（CRM）、供應(yīng)鏈管理課程（SCM）等，為證券、保險(xiǎn)、物流、房地產(chǎn)、電信、銀行、大型網(wǎng)站、醫(yī)藥流通等諸多行業(yè)做過專業(yè)培訓(xùn)，主講過30余場專業(yè)的客戶關(guān)系管理公開課。曾經(jīng)在山東大學(xué)、中國人民大學(xué)等高校主講客戶關(guān)系管理課程，培訓(xùn)過的企業(yè)有遼寧東方證券、長江證券、中國人壽保險(xiǎn)公司山東分公司、平安保險(xiǎn)公司、太平洋保險(xiǎn)公司、山東郵政局、山東移動、寧夏移動、一汽大眾、重慶龍湖地產(chǎn)、美國聯(lián)邦快遞公司、北京小紅帽、新太科技、諾基亞、貝爾通訊、神州數(shù)碼、中華網(wǎng)、萬網(wǎng)、中國旅游集團(tuán)公司、涿州物探局等數(shù)百家知名公司，普遍受到了客戶的好評。

目錄：

1.CRM是什么
各界對CRM的解釋
詮釋CRM的基本理念
CRM的由來
客戶資源成為最稀缺的資源

2.CRM基礎(chǔ)理論
CRM的戰(zhàn)略目的
CRM追求以客戶為中心
營銷溝通的策略與回饋情況比較
客戶關(guān)系管理的整體業(yè)務(wù)架構(gòu)
客戶關(guān)系管理的分類

3.操作型CRM業(yè)務(wù)流程
什么是流程
流程的操作戰(zhàn)術(shù)
銷售流程自動化
銷售流程自動化的對象
從銷售管理向關(guān)系管理的過渡
銷售漏斗管理
分銷渠道管理
渠道管理關(guān)鍵在于管什么？
渠道管理中不同層次的問題分析
最優(yōu)化的解決方案是借助IT手段規(guī)范管理
客戶服務(wù)管理
企業(yè)經(jīng)營理念的發(fā)展趨勢
客戶消費(fèi)觀念的進(jìn)化
客戶服務(wù)的基本觀點(diǎn)
“落實(shí)”是客戶服務(wù)中最大的挑戰(zhàn)
以客戶忠誠度為絕對考核指標(biāo)
客戶服務(wù)的階梯
通過服務(wù)提升客戶級別
客戶服務(wù)的特點(diǎn)
客訪案例分析
市場營銷管理
市場工作在企業(yè)中的角色
品牌戰(zhàn)略
攻關(guān)策略
渠道規(guī)劃與發(fā)展
數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)營銷

4.分析型CRM技術(shù)架構(gòu)
企業(yè)決策的過程
決策支持的類型
決策支持的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)倉庫
幾種基本的數(shù)據(jù)分析方法介紹
分析型CRM在企業(yè)中的應(yīng)用

5.CRM 隱私問題
隱私問題的重要性
如何管理CRM中的客戶隱私

6.實(shí)施CRM的幾個重點(diǎn)關(guān)注
企業(yè)到底需要什么樣的管理系統(tǒng)
當(dāng)前IT系統(tǒng)成少敗多的原因分析
實(shí)施CRM的入手點(diǎn)選擇
業(yè)務(wù)流程重組的問題
選擇CRM軟件的要素
選擇CRM服務(wù)商的要素
成功的關(guān)鍵三要素

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