《贏在大堂—大堂經(jīng)理金牌服務禮儀全面修煉》課程大綱

《贏在大堂—大堂經(jīng)理金牌服務禮儀全面修煉》
【課程收益】
銀行日常服務禮儀，提升網(wǎng)點整體服務形象
【課程對象】
銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜面人員
【課程大綱】
第一部分：銀行大堂經(jīng)理服務意識
? 銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性。
? 大堂經(jīng)理為什么要有強烈的服務意識？
? 服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果。
? 顧客是怎樣流失的？
? 一個對我們服務態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果？
第二部分：銀行大堂經(jīng)理職業(yè)形象
? 銀行大堂經(jīng)理儀表禮儀
? 銀行女性大堂經(jīng)理著裝規(guī)范
? 銀行大堂經(jīng)理儀容、儀態(tài)禮儀第三部分：銀行廳堂社交禮儀
? 銀行大堂經(jīng)理會面禮儀：稱呼、介紹、握手、名片
? 銀行大堂經(jīng)理陪客走路禮儀、引領禮儀
? 銀行大堂經(jīng)理迎客禮儀、送客禮儀
? 銀行大堂經(jīng)理社交視線關注禮儀
? 迎接客戶、3米內(nèi)注視客戶
? 與客戶交談，目光停留在社交凝視區(qū)
? 與女士交談時，目光忌脖子以下部位
? 與新客戶交談時，帶淺笑及不時目光接觸
? 傾聽時，目光專注、適時回應、交流
第三部分：銀行廳堂服務禮儀規(guī)范
? 銀行大堂經(jīng)理工作標準和程序
? 迎接客戶禮儀
? 分流、引導客戶禮儀
? 識別客戶禮儀
? 營業(yè)大廳管理禮儀
? 妥善處理客戶投訴禮儀
? 恭送客戶離開禮儀
? 銀行大堂經(jīng)理具體工作時禮儀標準
? 大堂經(jīng)理介紹業(yè)務產(chǎn)品注意事項時禮儀規(guī)范
? 銀行大堂經(jīng)理日常工作禮儀禁忌
? 回答個別客戶問題時間過長，忽略其他客戶。
? 大堂經(jīng)理忙于自己事物、保安充當大堂。
? 大堂經(jīng)理成了客戶經(jīng)理和會計的跑腿。
? 大堂經(jīng)理擅自離崗。
? 偏離主題，與客戶過度嘮家常。
? 大堂經(jīng)理目光呆滯、表情木訥。
第四部分：銀行廳堂待客溝通技巧
? 影響溝通效果的因素分析
? 銀行柜面人員實用職場溝通技巧
? 營造溝通氛圍
? 溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
? 聆聽對方核心需求
? 深入對方情境
課程特色：
※ 老師指導學員現(xiàn)場做禮儀示范
※ 溝通部分現(xiàn)場案例討論
※ 課程結束后以小組為單位進行禮儀匯報表演

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