醫(yī)院窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)項目實施方案

醫(yī)院窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)項目實施方案
李兵
【培訓(xùn)背景】
“醫(yī)院標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)”--------就是為醫(yī)院建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)醫(yī)院服務(wù)和網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境6S 管理體系。 醫(yī)院網(wǎng)窗口人員服務(wù)能力的提升，是醫(yī)院業(yè)在激烈的市場上進行競爭的立足之本，醫(yī)院服務(wù)逐漸成為決定客戶去留的關(guān)鍵因素。醫(yī)院窗口的規(guī)范服務(wù)模式，實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗的一致性，以提高醫(yī)院的核心能力，提升客戶滿意度，建立起差異化的競爭優(yōu)勢對醫(yī)院行業(yè)已是大勢所向。
【培訓(xùn)目的】
1、塑造職業(yè)形象，打造全新形象價值。
2、增強服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)流程，提高基礎(chǔ)服務(wù)水平。
3、 提升醫(yī)院窗口服務(wù)硬件環(huán)境現(xiàn)場管理的能力，實現(xiàn)醫(yī)院視覺營銷系統(tǒng)的建設(shè)
【流程介紹】
第一階段：現(xiàn)場調(diào)研診斷及輔導(dǎo)內(nèi)容設(shè)計階段
第二階段：服務(wù)培訓(xùn)實施階段
第三階段：主要窗口現(xiàn)場督導(dǎo)階段
第四階段：固化服務(wù)行為規(guī)范階段
【培訓(xùn)時間】 5天
【培訓(xùn)課程】
一、《以客為尊的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)和職業(yè)形象塑造》
二、《晨會----新一天的開始》
三、《醫(yī)院6S管理標(biāo)準(zhǔn)要求》
四、《大廳“5+5+5”服務(wù)流程及基本話術(shù)》
五、《醫(yī)患溝通及異議處理技巧》
【日程安排】
第一天日程安排
時間
工作內(nèi)容
對象；地點；方法
工作目標(biāo)
需配合事項
8：00
|
8:30
觀察大廳導(dǎo)醫(yī)晨會召開情況
2、觀察班前準(zhǔn)備工作
2、崗位現(xiàn)場調(diào)研
導(dǎo)醫(yī)；
大廳；
筆記、拍照 、練習(xí)
1、發(fā)現(xiàn)晨會流程及營業(yè)前準(zhǔn)備中的不足

8:30
|
11:30
1、觀察大廳窗口部分（重點收費窗口）工作表現(xiàn)與服務(wù)細(xì)節(jié)
2、觀察大廳窗口部分（重點收費窗口）營業(yè)環(huán)境建設(shè)，記錄需要改善的問題
3、隨機了解客戶滿意度情況
收費窗口員工；
大廳、收費處；
筆記、錄像、拍照、錄音
發(fā)現(xiàn)收費處環(huán)境、員工形象、服務(wù)流程存在的問題
需進入收費處內(nèi)觀察及拍攝照像
午休
14:00
|
15:00
崗位現(xiàn)場調(diào)研
18:30
|
21:30
1、項目啟動動員
2、點評前期調(diào)研及現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題及改善方向
3、培訓(xùn)主題：
《醫(yī)院6s管理標(biāo)準(zhǔn)打造》
《職業(yè)形象塑造》
相關(guān)員工；
培訓(xùn)地點；
集中授課
通過學(xué)習(xí)掌握醫(yī)院職業(yè)形象的要求和外部環(huán)境的6S管理標(biāo)準(zhǔn)
第二天日程安排
時間
工作內(nèi)容
對象；地點；方法
工作目標(biāo)
需配合事項
8:30
|
10:00
現(xiàn)場崗位、窗口輔導(dǎo)（收費窗口）
收費員工
大廳；
輔導(dǎo)

1、 環(huán)境6S
2、職業(yè)形象達標(biāo)
財務(wù)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到場
10:00
|
11:00
現(xiàn)場崗位及窗口觀察（藥房窗口）
，記錄存在的問題
藥房員工；
大廳；
筆記、錄像、拍照、現(xiàn)場指導(dǎo)
1、發(fā)現(xiàn)藥房環(huán)境、員工形象存在的問題
2、發(fā)現(xiàn)服務(wù)中不規(guī)范的地方
需進入藥房內(nèi)觀察、拍攝照像、指導(dǎo)
11:00
|
11:30
向相關(guān)負(fù)責(zé)人反饋整改意見，并進行具體事項的交流
藥房及收費處負(fù)責(zé)人；
溝通交流
提出具體的修正意見
午休
14:00
|
16:00
現(xiàn)場崗位及窗口輔導(dǎo)
醫(yī)院窗口規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)工具使用說明

相關(guān)科室主任

18:30
|
21：00
1、點評當(dāng)日發(fā)現(xiàn)問題及改善方向
2、培訓(xùn)主題：:
導(dǎo)入晨會、
醫(yī)院大廳"5+5+5"崗位流程
全體員工；
培訓(xùn)地點；
集中授課
1、掌握醫(yī)院大廳"5+5+5"崗位流程的程序和動作要領(lǐng)
第三天日程安排
時間
工作內(nèi)容
對象；地點；方法
工作目標(biāo)
需配合事項
8:30
|
10:00
現(xiàn)場崗位、窗口輔導(dǎo)（藥房窗口）
藥房員工
大廳；
輔導(dǎo)

1、 環(huán)境6S
2、職業(yè)形象達標(biāo)
相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到場
10:00
|
11:30
現(xiàn)場崗位及導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺觀察
，記錄存在的問題
導(dǎo)醫(yī)；
大廳；
筆記、錄像、拍照、現(xiàn)場指導(dǎo)
1、發(fā)現(xiàn)導(dǎo)醫(yī)臺環(huán)境、導(dǎo)醫(yī)形象存在的問題
2、發(fā)現(xiàn)服務(wù)中不規(guī)范的地方
午休
14:00
|
16:00
現(xiàn)場崗位及窗口輔導(dǎo)
病歷夾、輪椅、治療車、治療盤規(guī)范化訓(xùn)練


18:30
|
21：30
1、點評當(dāng)日發(fā)現(xiàn)問題及改善方向
2、培訓(xùn)主題：:
導(dǎo)入晨會、
醫(yī)院大廳"5+5+5"崗位流程
全體員工；
培訓(xùn)地點；
集中授課
1、掌握醫(yī)院大廳"5+5+5"崗位流程的程序和動作要領(lǐng)
第四天日程安排
時間
工作內(nèi)容
對象；地點；方法
工作目標(biāo)
需配合事項
8:00
|
10:00
抽查晨會
現(xiàn)場崗位、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺
導(dǎo)醫(yī)
大廳；
輔導(dǎo)

1、 環(huán)境6S
2、職業(yè)形象達標(biāo)
相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到場
10:00
|
11:00
護士站崗位現(xiàn)場檢查督導(dǎo)
，記錄存在的問題
護士；
護士站；
筆記、錄像、拍照、現(xiàn)場指導(dǎo)
1、發(fā)現(xiàn)護士站環(huán)境、護士形象存在的問題
2、發(fā)現(xiàn)服務(wù)中不規(guī)范的地方
11:00
向相關(guān)負(fù)責(zé)人反饋整改意見，并進行具體事項的交流
導(dǎo)醫(yī)臺及護士站負(fù)責(zé)人；
溝通交流
提出具體的修正意見
午休
14:00
|
16:00
現(xiàn)場崗位及窗口輔導(dǎo)
晨交班流程導(dǎo)入


18:30
|
21：30
1、點評當(dāng)日發(fā)現(xiàn)問題及改善方向
2、培訓(xùn)主題:
醫(yī)患溝通及異議處理
全體員工；
培訓(xùn)地點；
集中授課
掌握醫(yī)患溝通的基本技話術(shù)及異議處理的“258”法則
第五天日程安排
時間
工作內(nèi)容
對象；地點；方法
工作目標(biāo)
需配合事項
8:00
|
11:00
抽查晨會
現(xiàn)場崗位檢查督導(dǎo)
針對前四天的薄弱科室
大廳；
輔導(dǎo)

1、 環(huán)境6S
2、職業(yè)形象達標(biāo)
相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到場
午休
14:00
|
16:00
現(xiàn)場崗位及窗口輔導(dǎo)
護士站出入院辦理接待流程


18:30
|
結(jié)束
項目匯報展示、總結(jié)
全體員工；
培訓(xùn)地點；
集中授課

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