銀行定制：銀行全員服務意識提升與溝通技巧

  培訓講師：何慧

講師背景：
何慧老師——服務溝通教練禮儀專家?IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng)始會長?中國香港國際禮儀研究院高級講師?清華大學華清園人力資源研修班禮學老師?印度ONENESS大學情緒管理教練資質(zhì)?CCTV北京公務員職業(yè)風采大賽指定評委?世界500強寶潔集團特聘服 詳細>>

何慧
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銀行定制：銀行全員服務意識提升與溝通技巧詳細內(nèi)容

銀行定制：銀行全員服務意識提升與溝通技巧

銀行全員服務意識提升與溝通技巧
何慧
【課程背景】
20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級的銀行機構(gòu)和金融公司，當你隨
意走進一家，廳面的一二十位工作人員無不來自世界頂級名校，如今當你故地重游，隨
意走進一家機構(gòu)看見的大多是機器服務、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點的諸多工作……
我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？
如何在同品競爭中拔得頭籌？
機器人式的機械式服務VS有溫度的服務如何區(qū)別？
如何讓我們的服務更走心？更有溫度……
【課程收益】
1）建立銀行服務人員樂在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)
2）全面打造銀行服務人員職業(yè)形象
3）提升銀行服務人員的現(xiàn)場服務意識，追求卓越服務
4）使學員掌握服務溝通技巧，提升服務質(zhì)量
【課程對象】銀行全員及大堂經(jīng)理、柜員等
【課程時間】6小時 /1天
【課程大綱】
第一講、銀行服務十大心態(tài)——好服務的基礎
視頻分享：這是一個變化的世界……
小組思考：這和我所在行業(yè)有何關系？
結(jié)論：銀行服務升級何去何從
1. 民生銀行的經(jīng)典案例啟發(fā)
2. 銀行服務數(shù)據(jù)大對比
3. 服務的四個層次
4. 打造金融專家型服務的十大心態(tài)
測評工具：十大心態(tài)最優(yōu)的特質(zhì)？需要提升的特質(zhì)分別是什么？
5. 聚焦服務核心競爭力
測評工具：柜面服務崗位如何聚焦自己的核心競爭力？
第二講、溝通禮儀之——肢體語言密碼傳情達意
1. 肢體語言是禮儀素養(yǎng)的外在體現(xiàn)
1)企業(yè)金字“招牌”VS企業(yè)金字“雜牌”
小組探討：作為銀行柜面人員的專業(yè)素養(yǎng)如何體現(xiàn)？
1. 肢體語言密碼的重要性
二、交流中的肢體語言解析
1. “金融專家”舉手投足間體現(xiàn)的專業(yè)化程度
2. 站、坐、行、蹲基本要領與禁忌
3. 鞠躬、引導、及遞接物品的規(guī)范化訓練
三、禮儀綜合技巧實操
1）柜面服務人員鞠躬禮儀 理論講解+實操訓練
2）引領接待禮儀 理論講解+實操訓練
3）引領手勢 銀行系統(tǒng)手勢操訓練
4）客戶敬語禮儀
5)引導、分流客戶的語言技巧
現(xiàn)場演練：學員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態(tài)規(guī)范
第三講、溝通禮儀之——怎么說比說什么更重要
外拓營銷的溝通流程分解
案例分享：2000萬業(yè)務這么來的？
1. 溝通前目標確定
1. 確定目標并達成共識
2. 事前準備工作
1. 我方方案準備
2）對方的全面了解工作
3、洽談中確認需求及態(tài)度
1）聆聽尋找客戶心理訴求2）傾聽中常見障礙
4、好問題成就好人生——問的訣竅
1）4種問題類型解析
2）問話技巧模擬練習
5、處理異議
6、達成協(xié)議與實施

 

何慧老師的其它課程

課程由來？在大學時，本人輔修播音主持，500人面試招10位入職廣播站幸運錄取，與鳳凰衛(wèi)視沈星學姐結(jié)緣，做同一檔大學欄目。后參加工作，在為各企業(yè)培訓的過程中，發(fā)現(xiàn)聲音的親和力非常重要。在溝通心理學原理中，聲音的比重占到近40而溝通中：怎么說，比說什么更為重要。在為大量企業(yè)服務的過程中，總結(jié)了一套如何增強語言親和力的方法，加上聲音的原理，學員工作的實際需求點。為

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《高情商女人--三招提升你的人際關系》一、情商高的女人是啥樣1、對于情商的正確認識2、真正的高情商是什么?二、什么樣的人才能人生圓滿幸福？1、生命即是關系2、我在關系中狀態(tài)如何—自我檢視?三、人際關系的終極密碼1、如何得到他人的喜愛和青睞2、如何吸引更多的貴人3、人際關系三技巧：互動、平衡、給予

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酒店五星級客戶接待及精細化服務禮儀授課老師：何慧■培訓目的及意義(Meaning）伴隨著中國高速發(fā)展的經(jīng)濟，以第三產(chǎn)業(yè)為核心代表的“服務業(yè)”正在以迅雷不及掩耳之勢快速升級，在以服務為主的企業(yè)里，“提升服務質(zhì)量”、“爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務”、“顧客至上”，這些服務理念常常首先被企業(yè)提起，但卻是最后才執(zhí)行的事情。而中國的中產(chǎn)階級的崛起代表著未來服務業(yè)走進了“精細化服務”的

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管理者情商修煉與商務禮儀授課老師：何慧培訓目的及意義(Meaning）隨著中國成為全球第二大GDP強國，而進出口一直占據(jù)全球第一的位置，中國商業(yè)活動中的高端商務接待越來越頻繁，大到國際間的貿(mào)易合作，小到企業(yè)的高規(guī)格接待，都需要國際化的禮儀行為作為交流的載體。到底在商務活動中如何進行得體不失宜的接待呢？如何在商務洽談中拔得頭籌，展示出企業(yè)的文化底蘊和實力呢？此

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客戶投訴避免及投訴沖突處理技巧授課老師：何慧培訓目的及意義(Meaning）出現(xiàn)客戶投訴，表明企業(yè)在服務中還有做的不到位的地方，令客戶感到不滿意。投訴一旦發(fā)生，作為一個管理者，需要能夠迅速妥善地處理。若處理得當，不但能夠在客戶心中留下良好的企業(yè)形象，而且還會獲得顧客的信任。反之，不但會造成客戶流失，而且還很可能給企業(yè)帶來壞口碑。因此，如何良好處理投訴，是成為

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銷售禮儀與客戶溝通技巧授課講師：何慧課程概述：作為一名銷售人員，必須明白你給客戶留下的第一印象是至關重要。禮貌和規(guī)矩反映出一個人的修養(yǎng)水平、對于銷售人員，要學會善于聆聽他人的發(fā)言，從他人達到言談中捕獲有價值的信息，根據(jù)客戶的需求，及時調(diào)整自己的策略。銷售人員的形象代表著公司的形象，同時也直接影響到銷售人員的自信心態(tài)，本課程將客戶交往的各個方面，結(jié)合大量的事例

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醫(yī)患關系處理及醫(yī)務服務意識提升授課講師：何慧培訓目的及意義(Meaning）患者第一、服務至上是當今醫(yī)療行業(yè)經(jīng)營的精髓，尤其對于醫(yī)療行業(yè)而言，對服務品質(zhì)的要求更高。沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)醫(yī)護禮儀，必將對醫(yī)院口碑造成影響。因此，優(yōu)質(zhì)的五星級醫(yī)務服務成為醫(yī)療行業(yè)走向卓越的根本。本課程將通過幾大模塊，重點提升參訓人員職業(yè)化行為以及醫(yī)患咨詢溝通等，提升參訓人員整體職業(yè)素質(zhì)

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房地產(chǎn)置業(yè)顧問服務禮儀及溝通技巧授課老師：何慧培訓目的及意義(Meaning）關注地產(chǎn)營銷首先關注服務，卓越服務是當今成功企業(yè)存在的最高價值。在目前房地產(chǎn)市場風云變換之時，員工的個人素質(zhì)、企業(yè)的服務形象工程更是“地產(chǎn)核心競爭力”的重要體現(xiàn)客戶第一、服務至上是當今地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營的精髓，尤其對于地產(chǎn)行業(yè)而言，對服務品質(zhì)的要求更高。沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務接待禮儀，必將

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服務禮儀修煉及服務意識塑造授課講師：何慧培訓目的及意義(Meaning)中國首富王健林在節(jié)目里曾經(jīng)預言：未來中國最具發(fā)展?jié)摿Φ娜齻€行業(yè)是娛樂、體育、服務。而中國正日益興起的3億中產(chǎn)階級帶領人們進入了全新的精細化服務體驗時代，市場競爭的激烈愈加要求服務行業(yè)從業(yè)人員具備高品質(zhì)的服務禮儀，在服務活動中有一句形象的描述：只有讓客戶三秒內(nèi)“喜歡”上你或你的企業(yè)，才會有

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大堂經(jīng)理服務禮儀與客戶溝通技能提升授課老師：何慧培訓目的及意義(Meaning）20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級的銀行機構(gòu)和金融公司，當你隨意走進一家，廳面的一二十位工作人員無不來自世界頂級名校，如今當你故地重游，隨意走進一家機構(gòu)看見的大多是機器服務、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點的諸多工作……我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？如何在同品競爭中拔得

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清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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