勞動合同解除技巧——五階段、三溝通與心理分析技術 ——以員工心理與行為模式分析為基礎的勞動合同解除技法

課程大綱

**編 勞資沖突的五大階段

1．勞資沖突的定義、影響因素及表現形式

2. 勞資沖突的特點、沖突結果及研究成果

3. 勞資沖突對個體的影響

3.1. 人類的親和動機——親和需求和親密需求以及團體的心理功能

3.2. 失業(yè)給失業(yè)人員及家庭帶來生活困難、精神壓力、生活質量及身心健康影響

3.3. 就業(yè)承諾——非經濟原因的希望獲得工作的動機力量——以此獲得社會身份、地位和個人認同感

3.4. 失業(yè)/失學/婚姻導致心理問題的人數是精神疾病和自殺人數總和的10倍以上

4．勞資沖突的五個階段

4.1. **階段：沖突潛伏期

（1）沖突誘因

（2）邏輯起點

（3）潛伏期沖突的諸多要素逐漸累積；沖突處于萌芽狀態(tài)；暗潮洶涌卻又風平浪靜

4.2. 第二階段：沖突孵化期（醞釀期/動員階段）

（1）該時期可能很長，也可能很短——在一個較為狹小的空間里某一特定因素持續(xù)發(fā)酵，形成大規(guī)模群體性事件

（2）在突發(fā)性的群體性事件中，信息傳播發(fā)揮著關鍵作用，從時間上亦可劃分為幾個階段

（3）非突發(fā)性群體性事件的一般過程

4.3. 第三階段：沖突爆發(fā)期

（1）當從一般訴求轉化為集體抗爭，群體性事件便進入爆發(fā)期

（2）爆發(fā)期的演化過程

4.4. 第四階段：沖突處置期

（1）從理論上也可劃為爆發(fā)期的一部分，因為從時間上看，它與爆發(fā)期幾乎同步

（2）啟動預案

（3）現場處置

4.5. 第五階段：沖突消解期（善后期）

（1）善后從工作性質上看是處置工作的一部分

（2）善后工作一個重要的目的就是防止事件反復

（3）沖突評估

第二編 勞資沖突中HR溝通的1K/3S/6C技術

1．組織中溝通的功能、作用與誤讀

1.1. 功能

1.2. 作用

1.3. 誤讀

2. 溝通的三個方向

2.1. 下行溝通（subordinate）的目的

2.2. 勞資沖突中下行溝通的目的

2.3. 改善下行溝通的方法

2.4. 上行溝通（superior）的現狀

2.5. 勞資沖突中上行溝通的目的

2.6. 改善上行溝通的方法

2.7. 平行溝通（same scale）的意義與目的

2.8. 勞資沖突中平行溝通的目的

2.9. 改善平行溝通的方法

3. 非正式溝通渠道及其產物

3.1. 小道消息

3.2. 小道消息的功能與存在意義

3.3. 小道消息的特點

3.4. 企業(yè)中弱化小道消息不良影響的措施

4．溝通的分類、原則與技巧

4.1 溝通的分類

4.2. 溝通中的6C原則

4.3. 溝通中的1K技巧

5．溝通中的沉默與聆聽藝術

5.1. 溝通中的沉默：“沒有說出來的很重要”

5.2. 如何聆聽

6．怎樣才能有效地說服他人

6.1. 說服者應盡量具備的因素

6.2. 須考慮到將要說服的信息本身的因素

6.3. 須考慮到的被說服者方面的因素

6.4. 須考慮到的情境因素

第三編 沖突潛伏期員工心理特點、行為模式與HR處理策略

1．員工心理特點

1.1. 產生相對剝奪感

1.2. 對企業(yè)產生疏離感

1.3. 提高警惕，保衛(wèi)自我

1.4. 對抗意識開始萌芽

2．員工行為模式

2.1. 情緒反應表現為不滿、憤怒、抱怨等

2.2. 責任感逐漸喪失

2.3. 工作敷衍、表面維系

2.4. 工作質量急劇下降

3．HR處理策略

3.1. 對人力資源管理制度進行梳理

3.2. 對企業(yè)政策、決策風險進行認真評估

3.3. 拓展溝通渠道，確保企業(yè)信息的傳遞與傳播暢通無礙

3.4. 對員工動態(tài)隨時保持敏感之心，對企業(yè)內部和外部環(huán)境之細微變化嚴陣以待

第四編 沖突孵化期（醞釀期/動員階段）員工心理特點、行為模式與HR處理策略

1．員工心理特點

1.1. 挫敗感

1.2. 報復心理

1.3. 去意已定

1.4. 基于法律法規(guī)及企業(yè)慣例而形成相應的經濟補償/賠償的心理預期

2．員工行為模式

2.1. 試圖**正常途徑溝通和解決問題

2.2. 因挫敗而生的報復行為：偷懶、怠工、浪費材料、制造次品、辭職

2.3. 敵對意識升級；對企業(yè)提出額外要求——借此增加未來博弈籌碼

2.4. 員工中非正式的輿論與小道消息傳播呈井噴式發(fā)展

2.5. 行動派開始登場

3．HR處理策略

3.1. 正視小道消息和非正式團體中的異常情況，并擬定應對措施

3.2. 認真受理員工投訴，明確清晰回復

3.3. 為可能出現的談判，擬定企業(yè)底線

3.4. 針對可能出現的群體事件，擬定應急預案

第五編 沖突爆發(fā)期員工心理特點、行為模式與HR處理策略

1．員工心理特點

1.1. 非理性思維占據上風，激進思想成為主導

1.2. 心理預期進一步擴大化

1.3. 革命的理想情懷空前高漲

1.4. “去個體化”思維及“集體意識/無意識”迅速產生、發(fā)酵

2．員工行為模式

2.1. 各種積累事件經過充分發(fā)酵后在空間上迅速擴展、在烈度上急劇增強

2.2. 員工一時處于自我強大的虛幻中，開始漫天要價

2.3. 部分員工仍持觀望態(tài)度；大部分員工堅持訴求并威脅行動升級

2.4. 正常途徑溝通和解決問題的失效，挫敗感超出了心理所能夠承受的范圍

2.5． “多米諾效應”產生

3．HR處理策略

3.1. 啟動緊急預案；將沖突程度盡量降低

3.2. 盡量將員工引導至司法途徑解決

3.3. 將沖突群體進行初步分類

3.4. 聯(lián)絡公安、消防、勞動、社區(qū)等政府機構及部門，以加強事態(tài)控制力量

3.5. 盡管亂象叢生、形勢險峻、壓力巨大，仍需堅守公司的底線和立場

3.6. 嚴防沖突升級尤其是演變?yōu)轵}亂

3.7. 開辟高效的信息傳播渠道并保持該渠道的唯一、權威性

第六編 沖突處置期員工心理特點、行為模式與HR處理策略

1．員工心理特點

1.1. 員工經過對抗或逼近紅線后，逐步恢復理性，愿意坐回談判桌

1.2. 面對現實的心理調整

1.3. 愿意做出讓步和妥協(xié)

2．員工行為模式

2.1. 修正訴求，做出理性讓步

2.2. 尋求與企業(yè)的共同點

2.3. 愿意與“極端者”劃清界限

2.4. 仍然保留仲裁與訴訟選項

3．HR處理策略

3.1. 利用“從眾心理”和“羊群效應”，分化群體

3.2. 以**后通牒形式施壓

3.3. 對“極端者”采取斷然行動（先易后難與擒賊先擒王）

3.4. 區(qū)別對待情形特殊者，在補償金額上適當運用“心理賬戶“技術

3.5. 利用“社會懈怠”原理，進一步分化群體

3.6. 群體降到**小時，考慮一次性解決方案（訴訟）

3.7. 備好相關文件，高效、快捷處理

3.8. 及時或預備進行仲裁置換

第七編 沖突消解期（善后）員工心理特點、行為模式與HR處理策略

1．員工心理特點

1.1. 心理調適期；敏感于企業(yè)是否秋后算賬

1.2. 會對沖突前后得失進行權衡、評估

1.3. 如得大于失，不排除烈度較低的類似沖突重復的可能性

2．員工行為模式

2.1. 與企業(yè)保持一定心理距離

2.2. 沖突獲益者利用既有心理優(yōu)勢爭取邊緣利益

2.3. 遠遠未達心理預期者可能利用事件余溫埋藏或種植新的不滿

2.4. 可能出現非正常途徑成功帶來的示范效應

3．HR處理策略

3.1. 盡快恢復生產、生活秩序，及時兌現有關承諾，幫助員工解決實際困難和問題

3.2. 充分考慮到群體性事件的波及效應，防止產生連鎖反應，引發(fā)跟進成風的更大規(guī)模的群體性事件

3.3. 待矛盾基本緩和后，敦促公安機關適時處理打砸搶燒分子

3.4. 對于相關責任人絕不姑息遷就，必須嚴肅追究責任

3.5. 認真剖析事件全過程，實事求是總結經驗教訓，提高預防和處置群體性事件水平

3.6. 做好預防工作，阻止蝴蝶效應的發(fā)生

3.7. 關鍵是有效阻斷負面信息傳遞的路徑，防止負面信息被人為地放大、擴散

3.8. 根本之道是解決深層次問題，防止矛盾和問題疊加發(fā)酵

3.9. 只有“如履薄冰”、“如坐針氈”、“如臨深淵”、“如蹈水火”，方能事寬則圓、事半功倍，蝴蝶效應才有可能少發(fā)生或不發(fā)生

第八編 視頻分析 互動演練——經典案例分享與測試

1．唐僧的行為會構成哪些法律風險

2．唐伯虎/楊子榮是否構成欺詐應聘

3．余則成是否負有保密責任/競業(yè)限制/競業(yè)禁止義務/責任

4. AB型人格測試

5. 心理壓力測試

6. 情緒智商（EQ）測試

7. 逆境商數（AQ）測試

8. 焦慮自評量表（SAS）測試

9. 抑郁自評量表（SDS）測試

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