廳堂服務禮儀與客戶滿意度提升

**部分：服務觀念的導入

1.  服務工作的真實含義：滿足顧客顯性需求和隱性需求

2.  營業(yè)廳服務的特點

1)  服務時間短

2)  服務空間固定

3)  所有的服務過程都在顧客的注視中

3.  服務是一項心理與專業(yè)相結合的工作

4.  我們每天的工作究竟是在做什么？

1)  與顧客做心理溝通和業(yè)務溝通

5.  做好網(wǎng)點服務在顧客心理中的重要位置

6.  針對盤龍中行服務扣分項的特別說明

第二部分：營業(yè)廳服務禮儀概述

一、禮儀的概述

1)  禮儀及禮儀的作用

2)  禮儀在服務工作中的運用

二、服務禮儀之一——儀表禮儀

1)  服務的首輪效應－良好服務的開端

2)  表情

3)  服飾

4)  發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

5)  女士化妝與男士修面的具體要領

6)  禁忌

三、服務禮儀之二——儀態(tài)禮儀

四、服務禮儀之四——語言禮儀

五、服務禮儀之五——電話禮儀

六、服務現(xiàn)場的禮儀規(guī)范（主要針對營業(yè)前臺）

1.  服務理念、服務要求

2.  服務姿態(tài)訓練---標準服務手勢、表情

3.  服務常用語

1) 常用各類禮貌用語如：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束語、告別語等

2) 現(xiàn)場語言的選擇

4.  服務實操

1) 當客戶走近柜臺前時

2) 當客戶辦理業(yè)務時

3) 當接待客戶咨詢時

4) 當遇客戶抱怨時

5) 當遇客戶提出表揚道謝時

6) 身處公共區(qū)域時

7) 特殊情況處理

8) 服務禁忌與服務禁語

第三部分：現(xiàn)場客戶管理藝術

一、客戶的引導與分流

1. 客戶分流引導流程

2. 客戶分流引導原則

3. 客戶分流引導技巧

4. 客戶貴賓識別引導流程

5. 潛在貴賓客戶識別線索

6. 識別核心素質(zhì)要求

7. 客戶服務流程管理

8. 客戶休息管理

二、客戶情緒管理技巧

1. 營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造

2. 客戶情緒激勵策略

第四部分：營業(yè)廳處理顧客投訴的禮儀與技巧

一、正確認識顧客投訴

1. 顧客投訴的心理分析

2. 顧客的目的

3. 正確認識顧客的投訴

4. 建立良好的處理投訴的心態(tài)

二、處理投訴時的禮儀

1. 站在對方的立場思考

2. 進入顧客的心理頻道

3. 展現(xiàn)顧客需要的表情

4. 控制講話的語速語氣

三、如何處理顧客的投訴

1. 處理顧客投拆與抱怨的前提

2. 認識自我在溝通中的障礙

3. 處理投訴的原則：

1) 先處理心情  再處理事情

4.  處理投訴的關鍵：滿足顧客的隱性需求

5. 思考：抱怨中的顧客在想什么？

6. 平息顧客不滿的基本方法

第五部分：幫助顧客解決問題的步驟

1.  顧客服務中的 3A 規(guī)則

2. 服務實踐－營業(yè)廳的服務程序（情境模擬）

1) 服務準備

2) 迎接客人

3) 接待客人

4) 送別－善始善終

5) 流程描述：迎客、接待、辦理、確認、送客

3.  持續(xù)提升  

1) 追求完美－習慣決定命運

2) 每天進步一點點

3) 不求好 只做更好

4) 養(yǎng)成良好的服務習慣

第六部分：廳堂環(huán)境管理

一、四個服務形象標準——外部環(huán)境管理、營業(yè)環(huán)境管理、自助區(qū)域管理、內(nèi)部環(huán)境管理

二、八大服務專業(yè)標準——專業(yè)服務要求、專業(yè)服務用語、專業(yè)服務形象、專業(yè)服務流程、專業(yè)服務細節(jié)、專業(yè)服務素質(zhì)、專業(yè)服務人員配備、專業(yè)服務客戶滿意度

三、二種服務便利標準——便民服務設置、基本服務設置

四、六項制度執(zhí)行標準——工作例會管理、服務現(xiàn)場管理、服務制度管理、自助設備管理、服務質(zhì)量管理、基礎工作管理

五、大堂服務細節(jié)經(jīng)常出現(xiàn)的問題總結：

1. 大堂現(xiàn)場管理要點：大堂經(jīng)理每隔半小時巡視一次大堂

1) 網(wǎng)點門囗三、五米距離范圍干凈、整潔、有條理、車輛停放有秩序

2) 裸露的電線歸類整理拉直隱藏

3) 綠色植物

4) 葉面上不能有黃葉和灰塵

5) 根部和泥巴處不可有煙蒂和紙屑

6) 托盤內(nèi)不能有污物和積水

7) 清潔掃把與工具不用不能出現(xiàn)在大堂

8) 自助前臺每半小時補充整理清潔

9) 有明顯的禁煙標志，煙缸里煙頭不超2個

10) 柜臺外保持干凈整潔

11) (密碼器歸位、客戶服務評價器筆放好、凳子成一直線，做到定位定型定線)

12) 每半小時垃圾桶處理(三分之二)

2.  服務規(guī)范現(xiàn)場管理重點

1) 符合總行、分行規(guī)定(柜員、保安、客戶經(jīng)理有問題)

2) 功能區(qū)域劃分合理

3.  設施現(xiàn)場管理重點

1) 擺放合理、有序，做到定期檢查，及時更換，確保完好準確

2) 外匯牌價牌、利率牌、基金行情準確、及時、完好

3) 時鐘及日歷準確、懸掛在醒目合理位置

4) 服務告知牌、暫停服務牌等無破損、無污垢、無手寫現(xiàn)象

5) 各種服務設施和業(yè)務宣傳廣告、海報擺放整齊，張貼規(guī)范，及時撤換過期的業(yè)務宣傳廣告和海報

6) 填單臺整潔、填寫范例齊全

7) 便民設施齊全，老花鏡、筆、點鈔機等放置在醒目位置

8) 各種自助設備干凈、整潔、線路規(guī)整，能正常工作

4.  機器出現(xiàn)故障如何處理？消耗品安全庫倉標淮？

5. 設施溫馨小貼士？客戶隱私？

6. 對大堂經(jīng)理的檢測要點

7. 大堂經(jīng)理要體現(xiàn)四項能力 (動腳動手動囗)

8. 客戶走進大堂，記住了以下三點：

1) 大堂環(huán)境(環(huán)境很重要)

2) 服務態(tài)度(著裝與禮儀)

3) 工作效率(迎送客戶)

9.  客戶的期望與銀行面臨的挑戰(zhàn)

10. 大堂經(jīng)理有效應對策略

11. 贏在大堂思索-----

1) 銀行大堂經(jīng)理重要的素質(zhì)是什么

2) 案例：美國花旗銀行在客戶服務上的細節(jié)

12. 客戶服務的高境界：讓客戶成功！

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