張長江老師的內訓課程
講 客戶等級劃分ABC法則：關鍵客戶、重點客戶和一般客戶關鍵客戶的四個特征判斷關鍵客戶的五大標準及評估原則客戶關系管理漏斗關鍵客戶關系發(fā)展的五個階段其他的兩類客戶：流失客戶和休眠客戶案例：小王的煩心事第二講 潛在客戶管理案例：目標市場營銷時代STP營銷的概念故事：經濟適用男案例：英航的目標市場營銷市場細分和潛在客戶地圖案例：某公司的潛在客戶地圖第三講 客戶需求管理需求定義：現(xiàn)狀與期望的差距客戶需求分析的源頭——客戶的客戶客戶的戰(zhàn)略目標分析客戶的產品線分析客戶的訂單結構分析客戶需求診斷表工具第四講 客戶忠誠度管理忠誠客戶給我們帶來什么？忠誠度的度量方法——客戶關系的發(fā)展金字塔度量忠誠度的數據指標
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單元 服務的基本概念1、討論：客戶購買一部汽車需要考慮哪些問題？2、完整的產品概念：服務是產品的組成部分3、AMA對服務的定義4、服務的三個循環(huán)：售前、售中、售后5、制造業(yè)服務價值鏈：員工滿意到客戶滿意6、卓越服務給客戶帶來的好處7、卓越服務給企業(yè)帶來的好處8、構建完整的制造業(yè)服務平臺體系9、引申：英格索蘭-從賣產品到賣體驗第二單元 正確理解服務職業(yè)1、服務這個職業(yè)是否令人自豪？2、【案例】從服務工程師到企業(yè)家的蛻變3、優(yōu)秀的服務人員是否是天生的？4、服務人員的勝任素質模型：ASK模型5、服務人員的兩面：工作面和關系面6、【案例】日本企業(yè)如何招聘服務人員7、三種不同的服務人員類型8、優(yōu)秀服務人
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講 談判的本質與雙贏談判路線圖1、談判的本質2、常見的談判問題和內外部壓力3、談判中經常遇到的三大挑戰(zhàn)4、如何定義談判的成功：雙贏5、雙贏談判路線圖；取勢、明道、優(yōu)術第二講 取勢：獲得談判籌碼1、談判籌碼的概念2、利誘性籌碼和威脅性籌碼3、固有型籌碼和創(chuàng)造型籌碼4、對客戶有利的四類籌碼5、如何識別并化解對方籌碼6、對我方有利的四類籌碼7、謀定而后動：籌碼的前期準備8、談判前需要準備的籌碼-固有籌碼為主，創(chuàng)造型籌碼為輔9、談判過程中需要準備的籌碼-創(chuàng)造型籌碼為主，固有籌碼為輔10、【工具】談判前的籌碼準備表11、利誘型籌碼的設計-FABE策略12、威脅性籌碼的設計-SPIN策略13、解決方案價值
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講 定義大客戶1、大客戶的定義：二八法則2、典型大客戶的四個特征3、大客戶銷售中的四個難題：開發(fā)問題、維護問題、價格戰(zhàn)問題和回款問題4、案例分析：他為什么會失敗？5、客戶采購流程分析與客戶開發(fā)的銷售漏斗6、客戶生命周期價值的概念第二講 大客戶開發(fā)式：潛在客戶潛在客戶的定義銷售線索和潛在客戶之間的關系：10-5-3-1尋找潛在客戶的結網法潛在客戶的遴選：MAN原則案例：美女征婚記第三講 大客戶開發(fā)第二式：初步接觸1、客戶采購組織分析客戶采購組織構架與決策鏈分析客戶的管理層次分析采購小組成員立場分析采購小組成員性格分析（DISC性格分析模型）采購小組成員角色分析2、客戶現(xiàn)狀與需求分析什么是需求？了
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講 商務溝通的基本概念1、與客戶溝通中經常遇到的問題2、何謂溝通3、溝通的目的是什么4、溝通的方式有哪些5、影響溝通效果的障礙內部和外界環(huán)境因素的影響個人認知因素表達的方式情緒的影響溝通者之間的關系語言表達的障礙非語言信號的影響6、如何設定溝通目標第二講 知人知心：理解客戶的需求1、組織客戶相關決策者關系2、識別客戶的層級、立場與角色3、洞察客戶的真正需求：需求冰山理論4、了解客戶需求產生的深層次機理第三講 建立信任：消除溝通的障礙1、如何在初次見面時建立好感2、如何識別對方的溝通風格：DISC性格分析理論3、贊美的四重境界4、有效的提問技巧：如何了解對方想法？5、有效的傾聽技巧：感覺比聽到什
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單元 認識品牌主要議題：什么是品牌？品牌由哪幾部分構成？地域、文化、歷史故事等怎樣對品牌的價值產生影響？工業(yè)品企業(yè)為何要塑造品牌？1、品牌的定義：烙印2、【工具】品牌金字塔3、產品品牌、家族品牌和企業(yè)品牌4、【案例】通用汽車品牌譜系圖5、【工具】達彼斯品牌輪盤圖6、INTERBRAND品牌價值排行榜與民族品牌的現(xiàn)狀7、工業(yè)品為什么要塑造品牌-微笑曲線8、【案例】杜邦特氟龍事件的啟示9、關于品牌的一些典型誤區(qū)10、塑造工業(yè)品品牌的五步流程第二單元 確定品牌DNA主要議題：品牌的本質是差異化，那么造成品牌之間差異化的內在因素就是品牌DNA，其中包括品牌的核心價值和品牌個性。1、品牌DNA——品牌差