楊端祥 老師
- 所在地區(qū)： 北京
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：職業(yè)素養(yǎng) 市場營銷
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
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楊端祥老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一、顧客是怎樣流失的1、賣魚的故事2、顧客流失的原因3、100-1=04、一個不滿的顧客意味著什么二、服務(wù)的價值1、良好的服務(wù)給誰帶來了好處2、服務(wù)利潤鏈3、一個滿意的顧客意味著什么4、服務(wù)的過去與未來三、服務(wù)意識1、服：服從2、務(wù)：勞務(wù)四、服務(wù)精神1、樂在服務(wù)ü自我實現(xiàn)ü自我成長2、快樂服務(wù)的5個心態(tài)ü自信ü積極ü給予ü包容ü空杯3、快樂服務(wù)的5點精神ü勇?lián)熑唯剐袆莹沽η蟾猫棺⒅丶毠?jié)ü感恩客戶...
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前言、營銷服務(wù)新理念一、為什么要讓顧客滿意(一)、我們的工資由誰付？(二)、什么是企業(yè)生存的根本？(三)、本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；(四)、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？(五)、顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；二、影響服務(wù)效果的三大因素三、服務(wù)營銷策略：海量營銷策略、資源整合策略、團隊配合策略、攻心為上策略案例分析示范指導(dǎo)、模擬演練就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評章、顧客消費心理分析一、顧客性格分析（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）（二）、四種性格的短片片斷觀看及分析討論（三）、針對四種顧客性格的溝通技巧（四）、針對四種顧客性格的營銷策
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一、認識投訴——投訴是“金”1、認識投訴ü投訴的客戶是誰？ü不重視客戶投訴的后果ü投訴的5大價值與心理調(diào)試ü投訴客戶的價值2、分析投訴ü什么是客戶投訴ü投訴是怎么產(chǎn)生的？ü客戶希望投訴獲得什么ü客戶投訴的三個級別二、對待投訴——共情共贏1、共情ü傾聽ü記錄ü感謝ü道歉ü定心丸2、共贏ü預(yù)防和化解分歧ü掌握主動權(quán)ü達成一致三、處理投訴——黃金四步1、探索ü替客戶著想ü探索技巧2、提議ü提議的3項原則ü提議三步法ü什么時候不應(yīng)該做出提議？3、行動ü為客戶著想ü防患未然ü溝通ü協(xié)調(diào)ü完成4、確認ü為什么一定要確認ü如何確認四、疑難投訴——因人而異1、性格測試2、不同性格客戶的投訴類型及應(yīng)對技巧ü紅色
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一、客觀認知，走進8090的世界1、走進8090后的世界——三維立體模型ü個性ü價值觀ü行為模式2、換個角度看8090ü未被開發(fā)的8090后ü3類不同的8090后員工二、心態(tài)梳理，激發(fā)原動力1、你想過怎樣的生活？2、如何實現(xiàn)你的理想生活？3、你為誰工作？4、找到錢以外的工作動力三、人本管理，保障執(zhí)行力1、8090后與現(xiàn)有管理方式的沖突2、8090后管理基本法ü掌握三個關(guān)鍵角色-朋友-教練-家長ü避免3個角色3、8090后人本管理五環(huán)模型ü目的：為什么做比做什么更重要ü目標：馬拉松的成功秘訣ü方法：條條大路通羅馬ü過程：背后的故事ü結(jié)果：沒有功勞也有苦勞四、系統(tǒng)激勵，凝聚向心力1、8090后員工
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序言：一起來做個心理體檢一、平衡和諧的心理1、什么是真正的健康2、健康長壽的秘訣3、EQ與職業(yè)人生4、平衡和諧的心理建設(shè)模型ü情緒是浪花ü壓力是暗流ü心態(tài)是根本二、情緒是浪花——調(diào)節(jié)情緒，平衡浪花1、正確認識情緒ü什么是情緒ü常見情緒分析ü情緒的功能ü幾種常見的情緒偏見2、測測你的情緒自我調(diào)節(jié)能力3、如何調(diào)節(jié)自我情緒ü發(fā)現(xiàn)你的情緒引爆站ü呼吸緩和情緒ü微笑改變情緒ü注意力影響情緒ü肢體動作創(chuàng)造情緒ü做情緒的主人4、常見不良情緒及調(diào)節(jié)方法ü消沉情緒ü憤怒情緒ü厭倦情緒ü緊張情緒三、壓力是暗流——調(diào)適壓力，引導(dǎo)暗流1、認識壓力ü壓力的心理學實質(zhì)ü客觀認識壓力ü壓力過大與身心健康ü壓力調(diào)試與管理2、