楊端祥 老師
- 所在地區(qū)： 北京
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：職業(yè)素養(yǎng) 市場營銷
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
楊端祥老師培訓(xùn)聯(lián)系微信
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楊端祥老師的內(nèi)訓(xùn)課程
培訓(xùn)大綱引子：服務(wù)意識(shí)為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)顧客是怎樣失去的顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素顧客服務(wù)的等級(jí)講：看的技巧實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色目光注視觀察顧客的技巧顧客的五種需求人類需求的特點(diǎn)機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求第二講：聽的技巧聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？傾聽的技巧傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語聽力游戲：傳話接聽電話的技巧檢驗(yàn)理解你會(huì)聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練第三講：笑的技巧誰偷走了你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑第四講：說的技巧情景扮演巧用開放式和封閉式問題實(shí)戰(zhàn)演練：提問比賽運(yùn)用“FAB”法引導(dǎo)顧客常用服務(wù)用語用顧客喜歡的方式去說第五講：動(dòng)的技巧體態(tài)：無聲的語言基本
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授課綱要：序言：一起來做個(gè)心理體檢一、平衡和諧的心理1、什么是真正的健康2、健康長壽的秘訣3、EQ與職業(yè)人生4、平衡和諧的心理建設(shè)模型情緒是浪花壓力是暗流心態(tài)是根本二、情緒是浪花——調(diào)節(jié)情緒，平衡浪花1、正確認(rèn)識(shí)情緒什么是情緒常見情緒分析情緒的功能幾種常見的情緒偏見2、測測你的情緒自我調(diào)節(jié)能力3、服務(wù)人員如何調(diào)節(jié)自我情緒發(fā)現(xiàn)你的情緒引爆站呼吸緩和情緒微笑改變情緒注意力影響情緒肢體動(dòng)作創(chuàng)造情緒做情緒的主人4、服務(wù)人員常見不良情緒及調(diào)節(jié)方法消沉情緒憤怒情緒厭倦情緒緊張情緒三、壓力是暗流——調(diào)適壓力，引導(dǎo)暗流1、認(rèn)識(shí)壓力壓力的心理學(xué)實(shí)質(zhì)客觀認(rèn)識(shí)壓力壓力過大與身心健康壓力調(diào)試與管理2、壓力來源及應(yīng)對(duì)（
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培訓(xùn)大綱引子：什么是真正的客戶滿意？要決一：1 1＜1！一次到位是關(guān)鍵！1 1＜1！你再也沒有機(jī)會(huì)創(chuàng)造次的好印象！如何一次到位？——標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)值4大模塊標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)案例要決二：1 1＞2！關(guān)鍵點(diǎn)滿意=整體滿意！1 1＞2！關(guān)鍵點(diǎn)滿意=整體滿意！如何關(guān)鍵點(diǎn)制勝？——流程化流程化建設(shè)的要點(diǎn)MOT與峰終理論如何找到你的關(guān)鍵點(diǎn)流程化建設(shè)案例與練習(xí)要決三：100-1=0！持續(xù)滿意是核心！100-1=0！持續(xù)滿意是核心！你是怎樣“弄丟”你的客戶的？如何持續(xù)滿意？——復(fù)制化！持續(xù)滿意創(chuàng)造顧客終生價(jià)值復(fù)制化的核心——培訓(xùn)體系建設(shè)培訓(xùn)資源體系建設(shè)培訓(xùn)操作體系建設(shè)復(fù)制化建設(shè)案例與練習(xí)要決四：100=
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授課綱要：引子8090后職業(yè)精神修煉金三角（個(gè)性、行為、價(jià)值觀）部分圓融你的個(gè)性——由“外方內(nèi)方”到“外圓內(nèi)方”章：做事更要做人小勝憑智，大勝靠德德才兼?zhèn)?，德藝雙馨忠誠企業(yè)，忠誠自己做事要方，做人要圓找準(zhǔn)位置，坐穩(wěn)椅子融入圈子，逆風(fēng)飛揚(yáng)第二章：敢做更要敢當(dāng)8090，其實(shí)你的責(zé)任很重沒有責(zé)任就沒有價(jià)值敢于擔(dān)當(dāng)，贏得信任全力以赴心中的夢做個(gè)120分的員工多做一點(diǎn)分外事第三章：堅(jiān)持但不固執(zhí)固執(zhí)的代價(jià)是孤立尺有所短寸有所長學(xué)會(huì)彎曲，以退為進(jìn)開放思維，難得糊涂抬頭做事，低頭做人第四章：自我但不自私團(tuán)結(jié)是天堂，離散是地獄離開公司我什么都不是公司壯大，我才會(huì)強(qiáng)大接受公司，就是接受自己像志愿軍一樣工作可以自我
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授課綱要：引子：五色花，吉祥的花、改運(yùn)的花、幸福的花——職業(yè)人生，5色幸福誰動(dòng)了你的幸福？紅：激情奔放，成長需要激流勇進(jìn)綠：生機(jī)勃勃，蛻變需要發(fā)現(xiàn)自我黃：活潑開朗，生活需要積極樂觀藍(lán)：神秘安寧，工作需要和諧互助紫：高貴典雅，夢想需要孜孜以求紅色激情：我在哪里？——適應(yīng)比改變更重要8090后的時(shí)代：這是一個(gè)好的時(shí)代，也是一個(gè)壞的時(shí)代適應(yīng)比改變更重要改變，從自己開始人生可以加速度綠色生命：我是誰？——優(yōu)點(diǎn)比缺點(diǎn)更重要性格四色小精靈破譯你的性格密碼不同性格的優(yōu)點(diǎn)和改善點(diǎn)黃色陽光：我為什么生活？——厚度比長度更重要我想過怎樣的生活？要么趕緊死，要么精彩地活著！如何實(shí)現(xiàn)我的理想人生？藍(lán)色和諧：我為什么工
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授課綱要：一、把握生命——厚度比長度更重要我想過怎樣的生活？如何實(shí)現(xiàn)我的理想生活？二、認(rèn)識(shí)自我——優(yōu)點(diǎn)比缺點(diǎn)更重要性格四色小精靈破譯你的性格密碼不同性格的優(yōu)點(diǎn)和改善點(diǎn)三、規(guī)劃職涯——思路比出路更重要選擇你的職業(yè)：房子模型地基：支點(diǎn)，眼界決定地界梁柱：能力，過程決定結(jié)果屋頂：性格，情商決定財(cái)商職業(yè)生涯只有3天今天：探索明天：成長后天：收獲發(fā)展你的職涯：飛機(jī)模型動(dòng)力系統(tǒng)：態(tài)度機(jī)身：品牌機(jī)翼：人脈四、享受職涯——內(nèi)心比外物更重要享受過程開放思維正向思維學(xué)會(huì)彎曲...