楊端祥 老師
- 所在地區(qū)： 北京
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領域：職業(yè)素養(yǎng) 市場營銷
- 企業(yè)培訓請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機：
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楊端祥老師的內(nèi)訓課程
課程綱要：一、認識投訴——投訴是“金”1、認識投訴ü投訴的客戶是誰？ü不重視客戶投訴的后果ü投訴的5大價值與心理調(diào)試ü投訴客戶的價值2、分析投訴ü什么是客戶投訴ü投訴是怎么產(chǎn)生的？ü客戶希望投訴獲得什么ü客戶投訴的三個級別二、對待投訴——共情共贏1、共情ü傾聽ü記錄ü感謝ü道歉ü定心丸2、共贏ü預防和化解分歧ü掌握主動權ü達成一致三、處理投訴——黃金四步1、探索ü替客戶著想ü探索技巧2、提議ü提議的3項原則ü提議三步法ü什么時候不應該做出提議？3、行動ü為客戶著想ü防患未然ü溝通ü協(xié)調(diào)ü完成4、確認ü為什么一定要確認ü如何確認四、疑難投訴——因人而異1、性格測試2、不同性格客戶的投訴類型及應對
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一、客觀認知，走進80amp;90的世界1、走進80amp;90后的世界——三維立體模型2、換個角度看80amp;903類不同的80amp;90后員工二、心態(tài)梳理，激發(fā)原動力1、你想過怎樣的生活？2、如何實現(xiàn)你的理想生活3、你為誰工作4、找到錢以外的工作動力三、人本管理，保障執(zhí)行力1、80amp;90后與現(xiàn)有管理方式的沖突2、80amp;90后管理基本法（1）掌握三個關鍵角色（2）避免3個角色3、80amp;90后人本管理五環(huán)模型（1）目的：為什么做比做什么更重要（2）目標：馬拉松的成功秘訣 （3）方法：條條大路通羅馬（4）過程：背后的故事（5）結果：沒有功勞也有苦勞四、系統(tǒng)激勵，凝聚向心力1
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培訓大綱：一、為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、客戶滿意的好處4、客戶不滿意的后果5、本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析6、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？二、客戶性格分析1、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）2、自我測試：自己屬于什么性格？3、針對四種客戶性格的溝通技巧4、針對四種客戶性格的營銷策略三、客戶性別分析1、女性消費心理分析2、男性消費心理分析3、針對不同性別客戶的溝通營銷策略與方法四、客戶年齡分析1、青少年消費心理分析2、中年消費心理分析3、老年消費心理分析4、針對不同年齡客戶的溝通營銷策略與方法五、客戶職業(yè)分析1、機關行政
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培訓大綱：一、優(yōu)勢談判的信念與基本原則1. 談判的基本概念2. 銷售談判的特點3. 雙贏的態(tài)度4. 何為成功的談判5. 談判的八大要素二、認識有效談判策略1. 談判過程的三步驟2. 談判的戰(zhàn)略準備要素3. 談判的戰(zhàn)術準備4. 尋找共同點外部因素影響6. 談判的劃階段：計劃在談判中使用的策略三、談判的開局策略1. 價格策略2. 大驚小怪3. 做一個不情愿的賣主4. 老虎鉗四、談判的中期策略1. 上級領導2. 進入包箱3. 燙手山芋4. 禮尚往來五、談判的后期策略1. 組合搭配促成談判2. 交換條件蠶食鯨吞3. 讓步的類型4. 后的安慰六、快速分析談判對手風格1. 掌握不同談判風格2. 了解各國談
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培訓大綱：一、優(yōu)秀銷售員的必備素養(yǎng)1、什么是銷售2、銷售的八大步驟3、客戶購買心理過程4、優(yōu)秀銷售員的素描討論優(yōu)秀銷售人員的特征5、優(yōu)秀銷售人員的必備素養(yǎng)6、良好的心態(tài)、專業(yè)知識和技能7、案例討論二、銷售拜訪前的準備工作1、甄選潛在客戶2、訪前計劃3、分析現(xiàn)狀4、制定目標練習演練5、建立拜訪戰(zhàn)略6、專業(yè)銷售人員準備的“工具包”7、拜訪方法情景演練三、如何給客戶留下美好的印象1、好印象從電話預約開始2、電話預約的基本原則和技巧角色扮演情景演練3、專業(yè)形象是獲得信任的步情景模擬4、有效的開場白分組練習四、如何探尋客戶的需求1、如何詢問2、詢問的策略3、專心聆聽4、了解客戶需求NEADS法5、情景演
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一、互動討論：走上管理崗位，你遇到過哪些問題？面對領導崗位，新經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)和困惑業(yè)務骨干初做經(jīng)理常見的認識誤區(qū)和錯誤做法從業(yè)務骨干到經(jīng)理角色的轉換二、認知經(jīng)理角色，實現(xiàn)角色轉變從案例看經(jīng)理：管理者是什么？深入認識經(jīng)理的職責：中層經(jīng)理在公司承上啟下的中堅作用從案例看優(yōu)秀管理者的基本素質(zhì)新官上任三把火？――正確認識升遷，迅速開展工作如何正確處理哥們、同事、老板的關系？如何實現(xiàn)角色轉變，成為優(yōu)秀的管理者態(tài)度決定一切；掌握方法，提高能力，反復實踐，走向成功優(yōu)秀經(jīng)理的三大能力及其訓練三、管理者的領導力概述管理與領導領導形象與領導的有效性領導能力與領導風格力領導能力與領導風格測試權變領導，形成自己的領導