安鳳雅 老師
- 所在地區(qū)： 湖北 武漢
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：銀行服務(wù)營銷
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
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安鳳雅老師的內(nèi)訓(xùn)課程
銀行員工服務(wù)規(guī)范與服務(wù)禮儀課程（基礎(chǔ)版）課程大綱培訓(xùn)對象：一線廳堂員工（包含柜員、大堂經(jīng)理）培訓(xùn)時長：0.5天課程大綱第一單元 內(nèi)在有禮，外化為儀——銀行儀容儀表及儀態(tài)規(guī)范1.銀行員工職業(yè)形象規(guī)范發(fā)型規(guī)范面部修飾手部要求儀表著裝領(lǐng)帶領(lǐng)花皮帶工牌鞋襪配飾2.常用的儀態(tài)動作塑造演練你的身體“上鎖”了嗎？表情管理的重要性站姿、指示手勢、鞠躬、坐姿、走姿等物品接送禮儀規(guī)范各種姿勢現(xiàn)場演練第二單元 一線員工服務(wù)規(guī)范與流程演練（1）大堂經(jīng)理崗位職責(zé)與服務(wù)規(guī)范及話術(shù)演練熱情迎送、識別分流演練（2）柜面服務(wù)流程與規(guī)范及話術(shù)演練迎接：站相迎、誠請坐了解：笑相問、雙手接辦理：快速辦、準(zhǔn)確指推薦：巧引導(dǎo)、
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金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴、異議處理課程大綱安鳳雅老師一、全面認(rèn)識消保工作消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本定義消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范疇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對象消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與網(wǎng)點(diǎn)日常工作的關(guān)系消保與服務(wù)的關(guān)系消保與營銷的關(guān)系消保與網(wǎng)點(diǎn)管理的關(guān)系消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性政策導(dǎo)向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴(yán)格輿情聲譽(yù)風(fēng)險投訴壓力客戶流失的壓力消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)法律法規(guī)國辦發(fā)[2015] 81號 《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》中國人民銀行令 [2020] 5號《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》銀發(fā)〔2019〕316號《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范金融營銷宣傳行為的通知》中國銀行保險監(jiān)督管理
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數(shù)字化時代客戶旅程塑造與體驗(yàn)度提升培訓(xùn)對象：一線員工（包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主管）培訓(xùn)時長：1-2天課程大綱第一單元：智能銀行廳堂服務(wù)角色重塑1.智能化網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)者的角色定位 服務(wù)組織者、商機(jī)發(fā)掘者、現(xiàn)場管理者1）大工作職責(zé)引導(dǎo)分流/產(chǎn)品推薦/矛盾調(diào)解/服務(wù)監(jiān)督/環(huán)境維護(hù)/安全檢查2）大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能服務(wù)技能/銷售技能/溝通技能/管理技能客戶：滿意度提高\(yùn)投訴減少\有受尊重和尊貴的感覺\角色到位后體現(xiàn)的價值銀行： 營業(yè)環(huán)境井然有序\業(yè)務(wù)量增長\網(wǎng)點(diǎn)知名度提高\(yùn)利潤增長\體現(xiàn)價值個人：團(tuán)隊(duì)意識增強(qiáng)\有成就感\(zhòng)能力體現(xiàn)\獲得好心情3）智能amp;人工：我們的位置在哪里
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消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)視閾下的投訴處理與突發(fā)事件處理課程大綱第一單元 全面認(rèn)識金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作1、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本定義金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范疇金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對象2、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與網(wǎng)點(diǎn)日常工作的關(guān)系消保與服務(wù)的關(guān)系消保與營銷的關(guān)系消保與網(wǎng)點(diǎn)管理的關(guān)系3、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性政策導(dǎo)向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴(yán)格輿情聲譽(yù)風(fēng)險投訴壓力客戶流失的壓力4、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)法律法規(guī)國辦發(fā)[2015] 81號 《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》中國人民銀行令 [2020] 5號《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》銀發(fā)〔2019〕3
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消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)下的投訴處理（9號令）課程大綱第一單元 全面認(rèn)識金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作1、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本定義金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范疇金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對象2、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與網(wǎng)點(diǎn)日常工作的關(guān)系消保與服務(wù)的關(guān)系消保與營銷的關(guān)系消保與網(wǎng)點(diǎn)管理的關(guān)系3、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性政策導(dǎo)向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴(yán)格輿情聲譽(yù)風(fēng)險投訴壓力客戶流失的壓力4、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)法律法規(guī)《銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》(簡稱管理辦法，2022年12月26日中國銀行保險監(jiān)督管理委員會令2022年第9號公布，2023年3月1日起施行第二單元 金融消費(fèi)
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銀行柜員員工服務(wù)規(guī)范與服務(wù)禮儀課程課程大綱培訓(xùn)對象：柜員培訓(xùn)時長：1天課程大綱第一單元 新經(jīng)濟(jì)態(tài)勢下，金融服務(wù)水平提升的必要性1.金融業(yè)態(tài)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢2.服務(wù)的本質(zhì)及服務(wù)者的角色定位3.服務(wù)對金融行業(yè)發(fā)展的重要性第二單元 服務(wù)精神根植于中國傳統(tǒng)禮文化1.追根溯源，探尋“禮”的本質(zhì)2.禮文化的外在表現(xiàn)與銀行服務(wù)的關(guān)系第三單元 內(nèi)在有禮，外化為儀——銀行儀容儀表及儀態(tài)規(guī)范1.銀行員工職業(yè)形象規(guī)范發(fā)型規(guī)范面部修飾手部要求儀表著裝領(lǐng)帶領(lǐng)花皮帶工牌鞋襪配飾2.常用的儀態(tài)動作塑造你的身體“上鎖”了嗎？表情管理的重要性站姿、指示、鞠躬、坐姿、走姿等第四單元 良好的溝通是成功的開端——溝