肖大烈老師的內(nèi)訓(xùn)課程
現(xiàn)場服務(wù)技巧――專為中國移動量身訂造課程類別：客戶服務(wù)課程時長：2天課程大綱：第一部分 服務(wù)內(nèi)涵篇?服務(wù)內(nèi)涵解讀?服務(wù)就是要滿足客戶的需求?滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么（說出來的不一定是真正想要的）?首先應(yīng)該滿足的是客戶的主導(dǎo)需求?如果客戶的主導(dǎo)需求和企業(yè)相關(guān)流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無法滿足－－調(diào)整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進行客戶期望值管理；?客戶的需求無非是兩個方面：物質(zhì)需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質(zhì)層面的需求才有可能被管理；?服務(wù)者存在的價值就是要『創(chuàng)造價值』！?服務(wù)的終極目標就是『客我雙贏』！?服務(wù)產(chǎn)品的四個特征?綜合性?直接性?不可儲藏