楊建新老師的內訓課程
---您的酒店在管理上遇到的大瓶頸是什么？ ---為什么員工流失率會如此之高？ ---為什么員工的流動會如此之快？ ---為什么酒店服務質量在持續(xù)下降？ ---為什么酒店的忠誠客戶在日漸的減少？ ---為什么酒店員工的精神風貌會上不去？ ---為什么你的企業(yè)營業(yè)額在日日下降，而費用成本卻在每天提高？ 所有這一切問題,你只要利用一天時間,國際酒店管理講師培訓導師楊建新先生將為您詮釋一切,使您的企業(yè)品牌與您的管理特質快速上升. 那么，怎樣能使我的酒店起死回升、富有生機呢？ 講：新形勢下的酒店管理 一、創(chuàng)造和諧工作環(huán)境 1、 建立全體員工“大家庭感情”的酒店文化 2、 保
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一、 客人的問詢—打進來的電話 1、迅速接聽 2、報明身份 3、語氣愉悅 4、綱舉目張 5、掌握分寸 6、作好筆錄 7、“請您稍等” 8、終止通話 二、銷售人員主動的電話推銷—打出去的電話 1、開門見山 2、初15秒 3、貴在誠實 4、價格因素 5、產品好處 6、重視對方 7、語言措辭 8、利益分等 9、確認跟蹤 三、酒店銷售電話回訪的技巧 四、何提高客戶拜訪的的銷售技巧 1、開場白 2、尋找銷售機會 3、將自身產品的優(yōu)勢與對手產品的不足作類比 4、結束 B、總臺 前臺銷售工作的方法與技巧 一、報價方法 1、高低趨向報價 2、低高趨
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課程大綱： 一、現代餐飲營銷管理 1、研究消費者的需求 2、掌握消費者愿意付出的的成本 3、為顧客盡可能多的方便 4、加強與客戶的溝通與聯系 二、現代餐飲營銷五要素 1、資深員工 2、收集信息 3、營銷意識 4、個性服務 5、客史檔案 三、餐飲營銷前景 1、走優(yōu)質高效的快餐化道路 2、強調營銷環(huán)境的情調、氛圍 3、生態(tài)、綠色、保健受到重視 4、提供個性化、特色化、形象化的服務 5、重視人們的情感、社交等方面的需求 6、體驗新奇性和娛樂性 7、滿足客人對信息的需求 8、鼓勵人們對文化知識的追求 9、提升營銷要素中
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課程大綱： 營銷：吸引顧客、滿足顧客、留住顧客和創(chuàng)造顧客 ?。ㄒ唬?、服務創(chuàng)新、并且不斷加以人性化的內涵 1．服務是企業(yè)的產品 2．研究和挖掘顧客需求 3．服務不斷創(chuàng)新、加以人性化的內涵 ?。ǘ?、聯合縱橫之道 1、避免外方企業(yè)惡狼的蠶食、避免獨善其身 2、搞好企業(yè)間的合作 3、聯合一些想類似規(guī)范化的企業(yè)，加強集團化運作，集約人才、資本等優(yōu)勢 （三）、以人為本 1、顧客就是上帝—以人為本，就是以顧客為本，想顧客之所想，急顧客之所急 2、以人為本—以員工為本 3、讓員工不斷培訓，成為高素質的人 4、營銷的高境界是沒有促銷 ?。ㄋ模?、品牌戰(zhàn)略
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課程大綱： 一、賓客的滿意度， 是酒店服務質量的晴雨表，賓客信息的反饋，是調整酒店未來經營管理思路的重要依據，所以，酒店管理者應給客人投訴以重視，在賓客意見中尋找新的商機 二、酒店要化重金去購買賓客的投訴 香港新皇都飯店，大型招牌敬告顧客們：凡來本店用餐者，對本店的服務態(tài)度、衛(wèi)生、菜肴、質量等一切感到滿意而提不出意見者，加收10服務費；同樣，對酒店提出寶貴意見者，在基本菜價的基礎上獎勵10咨詢費，終使賓客享受到“無缺點服務”，這叫收買投訴 三、酒店各級人員對賓客投訴的誤區(qū) 1、沒有投訴＝賓客滿意 2、“賓客意見調查表”的作用不大 3、處理賓客投訴以解決客人不滿意