講師簡介及詳細(xì)內(nèi)容
魯百年.知名教授、博士、有突出貢獻(xiàn)的專家，現(xiàn)任美國BusinessObjects公司中國區(qū)售前咨詢顧問總監(jiān)。曾任美國甲骨文公司高級咨詢顧問、高級經(jīng)理，創(chuàng)智科技股份有限公司CRM事業(yè)部副總裁、美國SAS研究所北方區(qū)銷售總監(jiān)、高級咨詢顧問、美國Hyperion公司中國區(qū)高級銷售經(jīng)理，具有多年外企和民營企業(yè)市場營銷、高層管理工作經(jīng)驗。大中華客戶關(guān)系管理組織電子網(wǎng)站咨詢專家、北京大學(xué)、清華大學(xué)MBA班咨詢顧問。調(diào)研、組織、參與過證券、銀行、電信、交通、房地產(chǎn)、醫(yī)藥、電力行業(yè)等決策支持項目、數(shù)據(jù)挖掘項目與客戶關(guān)系管理項目的培訓(xùn)、調(diào)研和實施。

為什么要學(xué)習(xí)本課:
如何獲取大訂單，是每個營銷人員非常關(guān)心的話題。將企業(yè)的市場、銷售、服務(wù)一體化，通過客戶細(xì)分、關(guān)懷，使得客戶滿意，實現(xiàn)最大化客戶的收益率。“帕雷托法則”路人皆知：20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤！大客戶往往被視為企業(yè)的寶貴資產(chǎn)、衣食父母……，但如何才能有效地接觸、獲得并經(jīng)營好這20%的客戶呢？通過整合企業(yè)客戶信息資源，使得市場、銷售、服務(wù)實現(xiàn)一體化共享。為客戶提供1－1個性化服務(wù)、改進(jìn)客戶價值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠度，保持和吸引更多的客戶，不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個好的口碑，成為回頭客，自愿為我們帶來更多的客戶，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。

通過本課程您將學(xué)到什么:
掌握簽署大訂單的基本流程
學(xué)會以客戶為中心的銷售、市場、服務(wù)一體化的戰(zhàn)略銷售
學(xué)會團(tuán)隊做戰(zhàn)、有效利用一切可以利用的資源幫助簽定大訂單
掌握基本的溝通技巧、處理異議的技巧
學(xué)會談判技巧，掌握客戶的心理狀態(tài)和決策流程，
如何以客戶為中心，做好客戶服務(wù)、提高客戶服務(wù)的意識。
學(xué)會對企業(yè)本身的管理、市場定位、有價值客戶、渠道和產(chǎn)品信息的系統(tǒng)整合
第一講 以客戶為中心大客戶訂單的三步曲
1. 整體在市場、銷售、服務(wù)方面存在的問題
2. 企業(yè)管理和生產(chǎn)不同階段營銷的方法和意義
3. 以客戶為中心營銷的發(fā)展歷史
4. 為何需要市場、銷售、服務(wù)一體化的營銷

第二講 客戶購買行為分析
1. 客戶決策過程
2. 客戶決策心理學(xué)
3. 客戶購買需求的產(chǎn)生?刺激價值等式改變
4. 如何將買和賣的不平等轉(zhuǎn)化為接近平等

第三講 以客戶為中心的主要方法和營銷技巧
1. 以客戶為中心的銷售
2. 客戶是朋友，而不是“上帝”
3. 學(xué)會了解客戶需求的技巧
4. 掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài)
5. 如何迅速掌握客戶的個人需求和企業(yè)需求
6. 學(xué)會正確的提問、掌握客戶的真正需求
7. 如何收集客戶資料和信息的技巧
8. 客戶細(xì)分的原則和方案
9. 滿足客戶需求的實戰(zhàn)方案
10. 如何將小項目作成大項目
11. 銷售客戶對象的關(guān)鍵決策人物分類
12. 如何作好交叉銷售和提升銷售

第四講 以客戶為中心服務(wù)的主要方法和技巧
1. 客戶服務(wù)的理念
2. 客戶為中心的服務(wù)意識
3. 服務(wù)的對話技巧
4. 服務(wù)人員心理素質(zhì)的提高
5. 處理咨詢需要的基本技能
6. 如何提高客戶的滿意度
7. 處理客戶異議的方法和技巧
8. 處理客戶投訴的步驟和方案
9. 學(xué)會傾聽的技巧，提高溝通能力

第五講 以客戶為中心的市場營銷方法和技巧
1. 以客戶為中心的品牌建設(shè)
2. 以客戶為中心的市場活動
3. 市場調(diào)研和客戶需求分析
4. 市場研究方法和步驟
5. 銷售機(jī)會的獲得和管理
6. 自動的市場流程和分派
7. 市場活動的總結(jié)和反饋

第六講 企業(yè)在銷售、市場、服務(wù)一體化的實施方法和步驟
1. 企業(yè)實現(xiàn)跨部門的流程整合和再造
2. 跨部門的管理和規(guī)范
3. 跨部門的考核和評估
4. 提高企業(yè)的核心競爭力
5. 市場、服務(wù)、銷售一體化的主要作用

第七講 以客戶為中心營銷獲得大訂單三步曲的案例分析

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