講師簡(jiǎn)介及詳細(xì)內(nèi)容
本課程講些什么？ 為什么學(xué)習(xí)本課程如何贏得客戶(hù)并使之忠誠(chéng)，是企業(yè)直面競(jìng)爭(zhēng)而必須思考的問(wèn)題。當(dāng)價(jià)格、品質(zhì)甚至廣告等手段被普遍采用后，服務(wù)則成為了企業(yè)贏得客戶(hù)的另一個(gè)重要手段。當(dāng)前，世界優(yōu)秀的企業(yè)都號(hào)稱(chēng)是服務(wù)型企業(yè)，并把為客戶(hù)提供卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為企業(yè)的差異化策略?？梢?jiàn)，客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵已經(jīng)不是酒店業(yè)中的八顆牙微笑那么簡(jiǎn)單，做好客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)贏得市場(chǎng)意義重大。本課程源于國(guó)際最先進(jìn)的服務(wù)理念和優(yōu)秀企業(yè)的操作實(shí)務(wù)，對(duì)客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行了全面的分析和指導(dǎo)，以推動(dòng)更多的企業(yè)提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值，從而使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程？ 誰(shuí)應(yīng)該學(xué)習(xí)本課程 ☆企業(yè)高層管理者 ☆客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、主管 ☆客服工作人員 ☆其它各級(jí)管理者及員工 我能通過(guò)本課程學(xué)到什么？ 學(xué)習(xí)目標(biāo) ☆掌握現(xiàn)代的服務(wù)理念 ☆掌握顧客心理分析技巧 ☆掌握客戶(hù)服務(wù)的方法和實(shí)戰(zhàn)技巧
第一講　現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念（上）
1、服務(wù)是什么
2、客戶(hù)是什么
第二講　現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念（下）
1、現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念的分類(lèi)
2、服務(wù)的意義
3、服務(wù)的多層次
4、正確的服務(wù)理念
5、客戶(hù)的服務(wù)準(zhǔn)則
第三講　客戶(hù)心理性格分析（上）
1、客戶(hù)的行為心理分析
2、客戶(hù)需求分析
第四講　客戶(hù)心理性格分析（下）
1、客戶(hù)性格分析
2、目標(biāo)顧客分析
3、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量
第五講　客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)務(wù)
1、CRM管理
2、做好客戶(hù)關(guān)系的流程
3、客戶(hù)管理的評(píng)估
4、客戶(hù)資源管理
第六講　優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的基本方法
1、卓越的服務(wù)原則
2、客戶(hù)服務(wù)的時(shí)機(jī)
3、客戶(hù)服務(wù)的步驟和方法
4、四種類(lèi)型的服務(wù)
5、建立忠誠(chéng)的客戶(hù)群
第七講　客尸服務(wù)的品質(zhì)及流程（上）
1、對(duì)客戶(hù)顯示積極的態(tài)度
2、識(shí)別客戶(hù)的需求
3、滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
第八講　客戶(hù)服務(wù)的品質(zhì)及流程（下）
1、讓客戶(hù)成為回頭客
2、投訴、抱怨處理
3、服務(wù)品質(zhì)控制
第九講　客戶(hù)服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧（上）
1、客戶(hù)服務(wù)溝通的基本功
2、看和動(dòng)
3、聆聽(tīng)的技巧
4、微笑服務(wù)
5、詢(xún)問(wèn)的技巧
第十講　客戶(hù)服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧（下）
1、電話服務(wù)溝通技巧
2、同理心的溝通技巧

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