■ 服務(wù)營銷的理念
流程銀行對服務(wù)營銷的作用和意義
以產(chǎn)品為主軸的銀行服務(wù)營銷
香港銀行客戶經(jīng)理營銷體系的最新發(fā)展

●銀行業(yè)的二大變化

●香港銀行的服務(wù)特點(diǎn)----三環(huán)理論
核心客戶綜合開發(fā)理念
個性化產(chǎn)品和服務(wù)理念
金融服務(wù)創(chuàng)新理念
深化服務(wù)專業(yè)理念
知識營銷理念

■ 與國際領(lǐng)先銀行服務(wù)營銷的差距
進(jìn)入角色的差距
服務(wù)心態(tài)的差距
客戶定位的差距
差異的關(guān)鍵----附加服務(wù)
崗位營銷
內(nèi)部投訴制度
全方位服務(wù)anytime anywhere anychannel

■ 如何加強(qiáng)服務(wù)營銷
成功服務(wù)的六要素
服務(wù)的RATER指標(biāo)
無形的服務(wù)通過實(shí)證來感知
客戶如何衡量服務(wù)素質(zhì)---RATER指數(shù)
讓服務(wù)藝術(shù)化
客戶關(guān)系管理
營銷管理系統(tǒng)
數(shù)據(jù)庫營銷
捆綁產(chǎn)品
交叉營銷
高效率的組織架構(gòu)和客戶經(jīng)理分工
客戶的分層管理

■ 如何加強(qiáng)對客戶經(jīng)理的培養(yǎng)
獵手和農(nóng)民
學(xué)會釣魚
感恩之心
關(guān)系營銷
專業(yè)精神
溝通技巧和談判技巧
電話營銷
信息營銷

■ 總結(jié)

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