內(nèi)容簡(jiǎn)介：

講師簡(jiǎn)介：潘治宇
服務(wù)營(yíng)銷專家，MBA；貝特管理咨詢（中國(guó)）公司高級(jí)合伙人、管理咨詢總監(jiān)；亞洲服務(wù)管理協(xié)會(huì)（ASMA）理事；美國(guó)管理學(xué)會(huì)（AMA）專業(yè)培訓(xùn)師；中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)首席培訓(xùn)顧問。
先后在日本佳能等全球500強(qiáng)企業(yè)從事營(yíng)銷管理工作，曾任美國(guó)遠(yuǎn)東能源技術(shù)公司中國(guó)區(qū)首席代表。長(zhǎng)期從事服務(wù)業(yè)營(yíng)銷方面的培訓(xùn)教學(xué)與研究工作，主要講授：服務(wù)營(yíng)銷、領(lǐng)導(dǎo)力與決策和商務(wù)談判等專業(yè)課程。曾為中國(guó)建設(shè)銀行、招商銀行、港龍航空、南方航空、深圳航空、東軟股份、平安保險(xiǎn)、平安證券、友邦保險(xiǎn)、TCL國(guó)際電工、蘇泊爾廚具、聯(lián)想集團(tuán)、中國(guó)電信、馳生集團(tuán)、華潤(rùn)涂料、百仕達(dá)地產(chǎn)、統(tǒng)一企業(yè)、青島啤酒、朗科、騰訊、安利、沿海集團(tuán)、中海物流、美的電器、比亞迪、徐工集團(tuán)等優(yōu)秀企業(yè)提供培訓(xùn)和咨詢服務(wù)。

本課程講些什么？
今天，企業(yè)越來越理解以客戶為中心的重要性，并日益體會(huì)到這種視角上的改變帶來的好處。盡管“客戶滿意”已成為很熱門的管理詞匯，但服務(wù)的目的絕不止于客戶的微笑，或 “客戶滿意”。因?yàn)閺慕?jīng)營(yíng)角度看，服務(wù)的基本目的應(yīng)該是爭(zhēng)取客戶重復(fù)購(gòu)買以增加利潤(rùn)，獲得口碑傳播以鞏固品牌。如果不能達(dá)到這兩目的，那么所有能夠帶來好處的工作在銷售達(dá)成的一瞬間就全部結(jié)束了，對(duì)售后服務(wù)的投入只能是“成本”，即被努力壓縮的對(duì)象。
其實(shí)正在流行的客戶滿意度衡量并不能預(yù)告客戶是否會(huì)重復(fù)購(gòu)買，因?yàn)榭蛻舻?ldquo;滿意”評(píng)價(jià)是基于對(duì)“過去”的判斷，而重復(fù)購(gòu)買是客戶“未來”的選擇，滿意的客戶不會(huì)自動(dòng)變成回頭客，必須在“客戶滿意”和“重復(fù)購(gòu)買”之間架設(shè)一道橋梁，我們要做得更好才行。這里的“客戶忠誠(chéng)”不是名詞，而是動(dòng)詞，它是一系列行為和態(tài)度組合。只有當(dāng)客戶同時(shí)具備以下三點(diǎn)特質(zhì)的行為，他才是你真正的“忠誠(chéng)的客戶”：1.在必要時(shí)重復(fù)購(gòu)買；2.樂于向別人推薦你；3.拒絕你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

誰需要學(xué)習(xí)本課程？
企業(yè)主、總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、客戶服務(wù)管理者、大客戶經(jīng)理

我能通過本課程學(xué)到什么？
本課程提供了一套領(lǐng)先的方法，通過一天的學(xué)習(xí)，你將掌握贏得忠誠(chéng)的策略，不僅贏得客戶和員工的忠誠(chéng)，而且還有朋友的忠誠(chéng)，因?yàn)檎缒闼鹤銎髽I(yè)就是做人。這是對(duì)你的真正挑戰(zhàn)，我相信你是經(jīng)得起考驗(yàn)的，因?yàn)橥ㄟ^學(xué)習(xí)，你會(huì)知道如何正確地投資于客戶忠誠(chéng)，你會(huì)更有信心堅(jiān)持做正確的事情。歡迎你來參加學(xué)習(xí)，相信你一定會(huì)受益良多。

目錄：

第一講 忠誠(chéng)的價(jià)值--贏得人心(上)
1.前言
2.資產(chǎn)的真相
3.良性循環(huán)
第二講 忠誠(chéng)的價(jià)值--贏得人心(下)
1.忠誠(chéng)客戶的價(jià)值
2.客戶流失的代價(jià)
3.忠誠(chéng)度對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的影響
4.“不贏利客戶”的價(jià)值
5.客戶分析--量體裁衣
6.客戶服務(wù)的終極目標(biāo)

第三講 客戶第二--內(nèi)部客戶是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支柱(上)
1.留人第一
2.如何成為最佳雇主
3.招募天生的服務(wù)者
第四講 客戶第二--內(nèi)部客戶是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支柱(下)
1.什么是真正的一家人
2.激勵(lì)員工做正確的事情
3.信任與授權(quán)
4.怎樣限定員工自由度
5.創(chuàng)造真正忠誠(chéng)的員工

第五講 個(gè)性化服務(wù)--滿足客戶的期望(上)
1.服務(wù)就是做小事和做細(xì)節(jié)
2.個(gè)性化服務(wù)的正確心態(tài)
3.依據(jù)客戶認(rèn)知提供個(gè)性化服務(wù)
第六講 個(gè)性化服務(wù)--滿足客戶的期望(下)
1.一線的個(gè)性化服務(wù)十項(xiàng)全能
2.使用電話的技巧
3.人際表達(dá)三準(zhǔn)則
4.“表”的世界和“里”的世界的服務(wù)業(yè)鐵律

第七講 完美的服務(wù)彌補(bǔ)--抓住機(jī)會(huì)(上)
1.投訴是客戶給予的機(jī)會(huì)
2.服務(wù)危機(jī)的演變過程
3.情緒對(duì)服務(wù)彌補(bǔ)的影響
第八講 完美的服務(wù)彌補(bǔ)--抓住機(jī)會(huì)(下)
1.完美服務(wù)彌補(bǔ)的六步絕招
2.CLEAR溝通法
3.十種雪上加霜的投訴處理方式

第九講 超越期望--贏得忠誠(chéng)的萬能鑰匙(上)
1.服務(wù)質(zhì)量與客戶期望的差距
2.了解客戶期望的四個(gè)方法
3.管理客戶的期望
第十講 超越期望--贏得忠誠(chéng)的萬能鑰匙(下)
1.打破平衡，贏得忠誠(chéng)
2.超越客戶期望的六個(gè)方面

第十一講 企業(yè)遠(yuǎn)見--追求更高境界的成功(上)
1.依據(jù)客戶忠誠(chéng)度制定服務(wù)政策
2.構(gòu)建客戶忠誠(chéng)體制的十個(gè)KPI指標(biāo)
第十二講 企業(yè)遠(yuǎn)見--追求更高境界的成功(下)
1.如何制定企業(yè)的忠誠(chéng)計(jì)劃
2.建立有遠(yuǎn)見的企業(yè)文化 

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